人际沟通与礼仪.doc

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《人际沟通与礼仪》总结第一章：了解沟通本章分别对沟通的基本原理、基本原则和基本形式进行了解。一．沟通的概念：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅二.沟通的特点：沟通需要借助一定的载体；沟通双方符号划一；沟通双方情景相融；沟通双方影响互伴。三.沟通要素：传送者、接受者、信息、媒介、噪音、反馈。四.沟通的六个步骤或程序：概念形成、编码、传输、接受、解码、利用。五．有效沟通的“七C原则”Credibility(可信赖性)，是指建立对传播者的信赖。Context（一致性），是指传播必须与环境（包括物质、社会、心理、时间等）相协调。Content（内容的可接受性），是指传播内容必须考虑受众，要能够激发他们的兴趣，满足他们的需要。Clarity（表达的明确性）是指信息的组织形式应该简洁明了，易于公众接受。Channels（渠道的多样性）是指应该有针对性的运用传播媒介已达到向目标公众传播信息的作用。Continuityandconsistency（持续性与连贯性）这意味着沟通是一个没有终点的过程，要达到渗透的目的，就必须对信息进行重复，但又必须在重复中不断补充新的内容，而且这一过程应该持续的坚持下去。Capabilityofaudience（受众能力的差异性）也就意味着沟通必须考虑沟通对象能力的差异性，进而采取不同的方法实施传播才能使传播易为受众理解和接受。六．沟通的作用（1）沟通是人际关系的构成条件和促成“人和”的措施；（2）沟通贯穿于我们生活的所有领域；（3）沟通是人们获取知识和信息的重要途径； （4）沟通是衔接智商和情商的重要手段，是人们以智商为基础，迈向成功的桥梁。七．沟通的形式：按照是否面对面沟通分直接沟通和间接沟通；按照语言的运用形式分语言沟通和非语言沟通；按沟通的组织程度分正式沟通和非正式沟通；按沟通消息有无反馈分单项沟通和双向沟通；按照传递信息的方式分口头沟通和书面沟通。八．经过这一章的学习，分别对沟通的基本原理、基本原则和基本形式进行了了解。首先，沟通的本意是指开沟使两水相通。其次，信息社会又泛指信息沟通。通过对沟通的初步了解，充分理解了沟通的特点、要素、六个步骤、作用、形式，还有沟通的“七C原则”和5W1H。了解了沟通的目的，一是沟通是为了控制成员的行为，看看职工是否按照领导的意思去做，如果不经过沟通是不会知道的。二是激励职工，改善绩效。三是表达情感，分享挫折与满足。四是流通信息，强化信息，不让信息断裂。因此，提升个人的沟通艺术，运作好人际关系，可以促进事业成功社交成功，在以后生活中学会充分运用，努力提升沟通的能力，进而升华自己的语言表达能力，有助于提升个人素养。第一章：沟通与人际关系讨论了建立与维持人际关系的原则、人际沟通的特征及影响因素、培养沟通能力的内容。一、人际关系的特点（1）互动性：人际关系不是一种虚无关系，它存在于人与人之间的现实沟通中，它是人际沟通的实质，表现为人们之间的思想和行为的互动的过程。（2）渐进阶段性：人际关系的建立需要一个认知过程。人际关系的发展也需要经过一系列相当有规律的阶段或顺序。如果一种关系没有按照预料的顺序发展，就会引起当事人的惶恐不安。（3）动态性：人际关系并不是一成不变的，它们同人类关系的发展相似。一个人从出生起，要经过少年、青年、成年等阶段。在此期间，无论是人还是人际关系都不会停滞不前；相反，人在变，他们之间的关系也随空间的变迁而变化。 （4）情意性：人际关系是含有情感和意志的沟通关系，即人际关系中包含着情感和意志等因素。（5）社会性：人本身不能离开社会而生存。人际关系也具有社会性，它是人们在社会生活中的交往关系。（6）复杂性：人际关系的复杂由其多面性所致，即关系各方的目地及其对关系本身的看法有不尽相同，而且每个方面又都是变化的。人际关系之所以复杂还表现在它们存在于社会之中和某个特殊的背景之下，当环境和背景不同时，就会发现有前后完全不同关系的类型。二、建立与维持人际关系的原则建立、维持和发展人际关系的原则是指在这一过程中所必须遵循的基本的行为规范。这些基本行为规范是人际关系得以建立、维持和发展的基石。具体说来，这些行为规范包括平等原则、互惠互利原则、诚信原则和宽容原则。(一)平等原则平等交往原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。平等有很多种类型，有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等。我们这里所讲的平等是指人格上的平等。要求我们在交往中，一定要平等地对待他人，尊重他人的自尊心和感情。 (二)互惠互利原则互惠互利原则是建立在“代价—酬赏”理论基础之上的。互惠互利包括三个方面：一是物质上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，但他也从对方那儿得到了物质的回报；二是精神上的互利，即交往双方在思想、情感等精神方面的交流是对等的；三是物质—精神上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，而对方以精神方面的某些内容作为报答。如一方送给另一方物质上的礼物，而对方报答以友谊的增进。(三)诚信原则诚信原则是现代市场经济中各行各业所呼唤的一个基本原则，也是人际关系建立、维持和发展所必须遵循的一个基本原则。“诚”，即真诚、诚实，在人际交往中以真情待人，说真话，不说假话，所谓“言必信”。这是人类追求的一个美德。“信”，即讲信用。 在人际交往中，讲信用是指说到做到，实践自己的承诺，遵守自己的诺言。需要进一步说明的是，诚信是相对于他人而言的，没有交往就无所谓诚信的问题。(四)宽容原则宽容原则是人际交往中不可或缺的基本原则，是指在交往中容纳他人独特的性格、行为等，也是指宽容地对待他人在交往中出现的误解以及过失和所犯的错误。宽容是消除人际矛盾的有效途径之一。宽容也不是不讲原则，而是有着坚定的原则，同时又把原则性和灵活性有机地结合起来。三．建立、维持和发展人际关系的方法(一)提高知识素养，增强交往实力(二)牢记对方的名字(三)尽量迎合对方的兴趣(四)真诚的赞扬和欣赏对方(五)真诚而又巧妙的批评第一章：语言沟通与非语言沟通（一）语言沟通（1）什么是语言沟通语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。（2）按语言沟通的形式分类：　1、口头沟通：是指借助语言进行的信息传递与交流。口头沟通的形式很多，如会谈、电话、会议、广播、对话等等。2、书面沟通：是指借助文字进行的信息传递与交流。书面沟通的形式也很多，例如，通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等等。（二)非语言沟通 (1)什么事非语言沟通非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。（1）非语言沟通的方式1、标记语言。如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。　　2、动作语言。例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。　　3、物体语言。总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。（2）非语言沟通特点1、无意识性2、情境性3、可信性4、个性化（三）语言沟通和非语言沟通的区别非语言沟通和语言沟通相互加强，但它们之间存在着明显的区别。　　语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。　　非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。第一章：沟通策略与技巧一、本章共两节内容， 着重讨论了人际沟通的过程策略和一些基本沟通技巧。第一节介绍了沟通的过程策略，首先讲述了信息发送与接收策略，包括了发送者策略、根据接收者而采取的策略等。接着对信息处理与渠道策略进行了详细的介绍，信息处理策略的宗旨是将沟通的重点放在显著位置上。二、渠道策略是指沟通者对传递信息的媒介选择方式的有关技巧。信息时代的发展，产生了许多新的沟通方式和工具，比如，传真、电话、电子邮件、语音信箱等，这些加快了信息沟通的速度，但却没有改变沟通的渠道特征，所以，渠道的选择应首先考虑书面与口头形式。第五章：职场关系沟通本章主要谈到了人作为社会中的一员，与上级沟通、与下级的沟通、与同级的沟通、与客户的沟通和团队的沟通合作的原则以及技巧。1.与上级的沟通原则：了解你的上司；积极主动工作；说话简洁、仔细聆听，在真正领会的意图后再做下一步的工作；关系要适度，与上级保持适当距离；信守诺言；解决好自己职责内的难题；圆通委婉；维护上司的形象。2.与下级的沟通原则：发挥下属的能力；调整自己的态度；对下属要宽严相济；与下属要坦诚交流；让下属发表意见；让下属大胆去做。3.与同级的沟通原则主动帮助他人；主动参与集体活动；在会议或讨论中表达自己的观点；要尊重他人；倾听他人意见。4.与客户沟通原则：根据客户的表情和疑问了解客户的需要，不要太用专业的术语，忌讳在与客户交流时喋喋不休，最好用简洁易懂的语言交流，同时维护公司的形象。5.团队的沟通与合作：高校团队具有五个基本要素和四个简要特征。第六章：沟通中的个人礼仪 通过本章学习，我们应该学习并掌握以下几点：（1）现代礼仪越来越受社会各界的普遍重视，包括许多大中型企事业单位都把现代礼仪作为本单位员工的必须课，这不仅有助于提高个人的修养、改善人际关系，还能提升单位整体形象和体现文化内涵。（2）个人礼仪是国际交往活动中个人行为的具体规范，一般包括仪容仪表、服饰穿戴、礼仪举止、语言谈吐等几个方面的内容。讲究个人礼仪，注意维护个人形象，是保证人际交往正常进行的基础，同时也是对彼此的尊重，在人际沟通交往中，起到事半功倍的效果。第七章：社交基本礼仪通过本章学习，我们应该学习和掌握以下几点：（1）社交礼仪是一种道德行为规范。规范就是规矩、章法、条条框框，也就是说社交礼仪是对人的行为进行约束的条条框框，告诉你要怎么做，不要怎么做。如果你到老师办公室办事，进门前要先敲门，若不敲门就直接闯进去是失礼的。社交礼仪比起法律、纪律，其约束力要弱得多，违反社交礼仪规范，只能让别人产生厌倦，别人不能对你进行制裁，为此，社交礼仪的约束要靠道德修养的自律。（2）社交礼仪的直接目的时表示对他人的尊重。尊重是社交礼仪的本质。人都有被尊重的高级精神需要，当在社会交往活动过程中，按照社交礼仪你的要求去做，就会使人获得尊重的满足，从而获得愉悦，由此达到人与人之间的关系的和谐。（3）社交礼仪的根本目的是为了为维护社会正常的生活秩序。没有它，社正是因为这一目的，社会都非常重视社交礼仪规范建设。（4）通过正确使用日常礼貌用语，在见面时行使正确而优雅的见面礼，给对方留下良好的第一印象，同时也显示出优雅的个人气质。第八章：办公室基本礼仪通过本章学习，从办公室人员的职业素养出发，主要阐述了以下几个问题：（1） 职业素养十一个人在职业工程中表现出来的的综合品质，体现一个社会人在职场中成功的素养及智慧。职业素养至少包含两个重要因素：敬业精神及合作的态度。敬业精神就是在工作中要将自己作为公司的一部分，不管做什么工作一定要做到最好，发挥实力，对于一些细小的错误一定要及时的改正，敬业不仅仅是吃苦耐劳，更重要的是“用心”去做好单位分配好的每一份工作。态度是职业素养的核心，好的态度比如负责的、积极的、自信的、建设性的、欣赏的、乐于助人等态度是决定成败的关键因素。（1）办公室环境卫生礼仪、电话和邮件礼仪是基本的日常工作礼仪，任何一个工作人员都必须正确把握并理性的对待。（2）迎来送往是一种常见的社交礼仪。要根据来宾的身份和来访性质确定迎送规格，安排相关接待工作，同时准确安排好会见，会谈及乘车的座次，以表示对客人的尊重之意。座次排序的基本规则是：以右为上（国际惯例）；居中为上；前排为上；以远（离门为上）；面门为上。对来访的客人必须做到：来有应声必须做到：来有应声-您好；问有答声；去有送声-再见。经常使用文明用语“五声十字”-您好，请，谢谢，对不起，再见。第九章：知识拓展一．西餐礼仪（1）西餐的正规餐序1。西餐正餐的常规菜序。一顿正规的西餐正餐，大体上应当依次包括开胃菜、汤、海鲜、主菜、甜品、水果、红茶或咖啡等等几道菜式。2。西餐便餐的常规菜序。一顿正规的西餐便餐，大体上应当依次包括头盆（开胃菜）、汤、主菜和甜品等几道菜式。3。西式自助餐的常规菜序。享用自助餐时，其正规的用餐顺序，依次应当为：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。4。酒水与菜肴的常规搭配方式。在国外，西式宴会上的主角是酒水。（2）吃西餐的礼仪1.预约窍门（越高档饭店要事先预约，预约时要说清人数和时间，也要表明是否要吸烟区或视野良好的座位。生日或其他特别日子，可以告知宴会目的和预算。预约后还要准时到达。 2.到什么餐厅要穿什么衣服。3.女士优先。4.有椅子的左侧入座。5.将想吃的菜搭配。6.点酒时不要装内行。7.餐巾使用。8.杯脚使用。9.喝酒的方法。10.喝汤的方法。11..吃面包的方法。12.用汤匙可以吃鱼。13.如何处理鱼刺骨。14.由左到右，边切边吃。15.如何使用刀叉。16.休息时，刀叉的摆放。二.涉外礼仪（1）.涉外交往基本礼仪要求1）.热情友善，平等交往2）.尊重隐私，注意分寸3）.遵守时间，信守约定4）了解禁忌、尊重习俗（2）.礼宾次序1）按身份与职务的高低排列。这是礼宾次序排列的主要根据。一般官方活动，经常是按身份与职务的高低安排礼宾次序。各国提供的正式名单或正式通知是确定职务的依据。2）按字母顺序。 多边活动中的礼宾次序有时按参加国家英文名称的第一个字母顺序排列，也有按其他语种的字母顺序排列的，例如两个使馆馆长在同一天递交国书，可按其所代表国家的法文名称的第一个字母的次序排列其礼宾次序。通常这种按字母顺序排列方法多见于国际会议、体育比赛等。在国际会议上，公布与会者名单，悬挂与会国国旗，座位安排等均按各国国名的英文拼写字母的顺序排列。联合国大会的席次虽然也按字母顺序排列，但为了避免一些国家总是占据前排席位，因此每年抽签一次，决定本年度大会席位以哪一个字母打头，以便让各国都有机会排在前列。在国际体育比赛中，体育代表队名称的排列，开幕式出场的顺序一般也按国名字母顺序排列，东道国通常排在最后。3）按通知代表团组成的日期先后排列。有些国家举行多边活动，常采用按通知代表团组成的日期先后排列礼宾次序。东道国对同等身份的外国代表团，按派遣国通知代表团组成的日期排列，或按代表团抵达活动地点的时间先后排列，或按派遣国决定应邀派遣代表团参加该活动的答复时间先后排列。这是在多边活动中经常采用的办法之一。对同等身份代表团次序的排列可采用下列方法：（1）按派遣国通知代表团组成的日期排列；（2）按代表团抵达活动地点的时间先后排列；（3）按派遣国决定应邀派遣代表团参加该活动的答复时间先后排列；（4）对同级和同时收到通知的代表团则按英文字母顺序排列。 （3）.国旗的悬挂国旗的悬挂场合和方式都要注意，因为这是代表国家之间的主客地位。(4).涉外交往中的称呼和外国人的姓名由于各国语言不同，风俗习惯各异，社会制度不一，因而在称呼和姓名上要注意。（5).各国禁忌1.涉外活动言行禁忌。一句话、一个动作、一个礼遇、一种语气在各国的解读是不一样的，有时在一个国家这个词语代表赞美，好意；然而在另一个国家往往意义相反。2.商界礼忌种种。东南亚、中东、俄罗斯、英国代表的欧洲以及美国都要注意礼节方面。3.宗教禁忌。国家不同信仰的宗教也有不同，所以去拜访这些国家的时候要提前了解