人际沟通与礼仪 .ppt

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1、第三节人际沟通的原则1）、情绪之中不沟通原则由于人在情绪之中往往容易失去理性，对事物不能客观分析，所以情绪之中的沟通常常会失败。2）、真诚沟通原则所谓真诚沟通，指的是沟通时以接纳对方是一个普通、会犯错、不完美的人为前提，相信对方。所说的是真心实意、态度诚恳、不虚伪、不说假话。3）、尊重为先原则尊重别人是人际沟通中最起码的美德，也是友谊赖以维持的条件，更是建立良好人际关系的基础。看对方为神所创造的独一无二的宝贵存在，即使有各种问题，也值得受到尊重。朋友之间、同事之间的相互尊重应该是多方面、多层次

2、的。4）、不责备、不抱怨原则心理学家斯金纳经由动物实验证明：因好行为而受到奖赏的动物，学习速度就快，学习效果也佳。责备、抱怨会引起对方的羞愤和恼恨，常常会使员工、亲人、朋友的士气大为低落，并且对于该矫正的事情一点助益也没有。弟兄们，若有人偶然被过犯所胜，你们属灵的人就当用温柔的心把他挽回过来，又当自己小心，恐怕也被诱惑。（加拉太书6：1）所以无论何事、你们愿意人怎样待你们、你们也要怎样待人。因为这就是律法和先知的道理。（马太福音7：12）若有叫人忧愁的，他不但叫我忧愁，也是叫你们众人有几分忧愁，

3、我说几分，恐怕说得太重。这样的人，受了众人的责罚，也就够了。倒不如赦免他，安慰他，免得他忧愁太过，甚至沉沦了。所以我劝你们，要向他显出坚定不移的爱心来。为此我先前也写信给你们，要试验你们，看你们凡事顺从不顺从。你们赦免谁，我也赦免谁，我若有所赦免的，是在基督面前为你们赦免的。免得撒但趁着机会胜过我们。因我们并非不晓得他的诡计。——哥林多后书2：5-117第二章塑造有效的沟通风格1、善于发问1）、提问的关键——怎么问a.责难式提问：通过反问、结束语气上扬、提高声调、放大音量的方式，针对并放大某

4、个过失或暇眦，过份地指责刁难，向被提问者传递埋怨、责怪的意思以使对方难堪。不以得到答案为目的，而以表达不满、发泄情绪为目的，以令被提问者感受到被否定、羞辱。缺点：此类提问使被提问者迅速产生防御甚至反击心理，无法做出任何有意义的回答，多数得到的只是沉默或同样情绪化的回应，既不能得到正确的答案，也不能促进问题情况的改善,甚至会使情况往更糟糕的方向发展，带来不应有的损失，是最无用、最危险的提问方式。b.指令性提问：以上级、领导、所有者身份对被提问者发出的指示、命令，通过提问确定阶层、从属关系，以既有权

5、力或职位为条件向被提问者施加压力，要求被提问者必须回应以肯定的答复，并按照命令吩咐去执行。缺点：语气强硬，容易使人厌烦、消极，产生抵触情绪，无法建立友善、互相信任的关系。c.封闭式提问:封闭式提问——是指提出答案有唯一性，范围较小，有限制的问题，对回答的内容有一定限制，提问时，给对方一个框架，让对方在可选的几个答案中进行选择。这样的提问能够让回答者按照指定的思路去回答问题，而不至于跑题。缺点：信息量小，价值含量低，易令被提问者猜测而非思考，在被提问者觉得没有最贴切的选择时会使迫于压力选择并不正确

6、的答案。d.开放式提问：是指提出比较概括、广泛、范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方以充分自由发挥的余地。这样的提问比较宽松，不唐突，也很得体，不会给被提问者以压迫感，能得到更个人更真实的回答。常用于访谈的开头，可缩短双方心理、感情距离。缺点：由于松散和自由，难以深挖。e.激励式提问：使用鼓励性的词汇和愉快、积极的语气让人思考、促使他们自己寻找答案，由此而生责任感及对结果的归属感。这类问题肯定和尊重被提问者的人格及能力，帮助他们了解自己对整体所做出的贡献，建立正面的态度和自我认同，愿意

7、积极回应提问者，并主动提供更好的回答，可以增强个人的自我提升意识，通常带有称赞、奖励等内容，是最好的提问方式。缺点：激励的话使用过于频繁、重复或没有兑现承诺的奖励，会失去功效，使被提问者疲惫、冷淡，破坏提问者与被提问者之间的信任关系。2）、提问的礼节——温文尔雅我们在提问时，最重要的是语气温和、态度谦恭，不可以心存成见。你经常的提问或说话语气怎么样？你更愿意别人用怎样的方式提问你？你认为比较好的提问语句和语气：各人举例子2、积极倾听1）、积极倾听，是有效沟通的开端以往，我们总是认为能说会道的人是

8、善交际的人，其实，善于倾听的人才是真正会交际的人。不少研究与大量事实表明，人际关系不好的原因，很多时候不在于你说错了什么，或是应该说什么，而是因为你听的太少，或者不注意倾听所致。2）、认真倾听，使你赢得尊敬和信任每个人在说话的时候，都希望对方能够认真听完并理解。如果别人对待你所说的只是听而没有懂，仍然强调自己的观点，甚至迫使你接受，你还会继续和对方沟通吗？他/她还是你可以信任并敞开心交流的对象吗？调查研究发现，沟通中的行为比例最大的是倾听，而不是说话。3）、消除障碍，让倾听更完整a.观点不同b.