高端餐饮员工自我修练课件.ppt

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1、你今天所学的,是你明天进步的阶梯!让我们一起来分享孔子与进士的故事修养篇克服“娇”“骄”二气“娇气”即受不得艰辛劳苦，不能适应艰苦的环境，过不了苦乐关。“骄气”即受不得批评委屈，不能正视自己的缺点、错误，尤其在取得成绩和功劳时，自尊心、自我意识增强，心理承受力去减弱，过不了荣辱关。娇骄二气之人意志薄弱，缺乏磨练，不能在艰苦和逆境中生存，在顺增中也容易为自己设置阻力，变顺为逆。娇骄二气是一种不成熟、目光短浅的表现，容易走向失败一个人不怕你有本事，娇骄二气在身，就可以让你从高处摔下来，甚至粉身碎骨。娇骄二气是人生的大敌，它能妨碍、改变人的命运，让你取

2、得的一切又统统丧失。一个人要取得一时一事的成功容易，而要想在成功的起跑线上跑到终点，想有大的作为，就勿必先过两关：苦乐关、荣辱关。要有意识到艰苦的逆境中去磨练自己，锻炼自己的心理承受力，要淡化自我、缩小自我，把自己摆出来，学夹住尾巴做人，谨慎、谦卑处世，时时刻刻反省自己的言行，做到荣不惊、辱不燥、累中叫、苦不恼，工作中遇到难题能沉住气想办法，想到困难用来训练我、考验我、助我有更大的成就。面对批评、委屈能冷静下来，始终以乐观的心态处之，这就是大将风度，如果一个人有才、有功，又没有娇、骄二气，必是天才，必有大的回报。娇骄二气娇骄二气“酸甜苦辣”都是人生

3、的宝贵财富，积累得越多，成功的底蕴就越丰厚，世界上“苦”是最好吃的。“亏”是最好吃的，“委屈”是最好受的，因为“神”就在后面紧跟着我们工作的目标是什么？我们给客人以最好的服务，让更多的客人接受我们，生意好了，升职加薪的机会多了，我们可以在学到东西的同时，也能有更多资金去实现自己的梦想，完成自己的目标。（资金是客人付出的，所以他们想得到的就是最好的服务、最细心的照料。而这些就是必须由我们来不断加强自己，充实自己。）服务员应具备的服务意识服务是饭店的主要产品，向客人提供满意的服务是酒店开展一切工作的生命线。饭店服务员必须树立正确全面的服务观念。社会的演

4、变吃不到苦的苦比吃苦的苦更苦。社会的演变，将有许多的职业被电脑所代替，所以有许多有学历的人才将会从事服务行业，优胜劣汰我们一定要有一技之长，酒店管理正是一门很有潜力的行业，我们要去在别人的前面，这样我们才有成功的希望。现在的工作难求，百中选一，“今天工作不努力，明天努力找工作”。一份职业的好与坏可以改变一个人一生的命运。当企业给了生存的机会和工作的机会，就必须向企业付出努力。做人要求对得起自己的年华，付出和良心。稳中求发展才是生存的永久动力和永恒的成功基础。选择企业的几点：有无发展的空间？上司好不好？能不能正确指引你的人生方向？老板上不上进？对你提

5、出的建议采不采纳等。企业有没有在扩大？壮大？有没有发展的潜力？·接待客人时要谦虚有礼对客人的问询应尽量给予满意答案复，若确实不清楚应查找有关资料或请示领导尽量答复客人，绝对不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答问题要负责任，不能不懂装懂、模棱两可、胡乱作答。当客人提出的某项服务要求而服务员无法满足时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。要让客人感到得到了应有的帮助。遇见客人时要大方得体遇到客人时要面带微笑，服务员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重，以简单、亲切的问候及关照

6、的短语表示热情。对于主熟客要注意称呼客人姓氏。在饭店公共场所遇到客人时，要主动打招呼，在楼道、电梯或其他活动场所和客人相遇，要主动礼让。不要超载抢行。如遇客人谈话。不要靠近旁听，不要在客人中间穿行。如遇有急事需要尽快通过时，应先向客人示意后再通过。特别提示：一般不要主动同客人握手，特别是女客人，但如果客人主动伸手应热情迅速作出反应，不要回避与客人交谈时，要专心，热情在与客人讲话时，如遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所表示，冷落客人，同时尽快结束谈话，招呼客人，如时间较长，应说“对不起，让您久等了”，不能一声不响就开始

7、工作。同客人交谈或听外宾发言时，要放下手中工作注意倾听、精神集中、表情自然，不要左顾右盼，不要有任何不耐烦的神情，对没听清楚的地方要礼貌地请客人重复一遍，不要交头接耳或随便打断对方谈话，也不要随意插嘴以示尊重。如需要插话或询问，要先打招呼、表示歉意。·日常服务时尊重客人的习惯和宗教信仰和忌讳服务员在日常服务过程中，要尊重客人的习惯和宗教信仰。对客人的服饰、形貌、不同习惯和宗教信仰、动作、语言不要品头论足，更不得讥笑、嘲讽、聚众围观或有其他怪样表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身体的某些缺陷称呼客人或起绰号。未经客人允许，不可抱玩客人小孩，更不

8、可随意去摸小孩的头部。因为不同国家风俗习惯不同，以免引起客人的反感。不要向外国人的去向和饮食。如“先生您到哪里去？”“您吃