顺丰速运案例分析

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案例分析 顺丰速运（集团）有限公司的创始人王卫于1993年3月27日在广东顺德成立，总部设在深圳，作为一家经营国际、国内快递业务的港资快递企业，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业快递服务顺丰概述 顺丰初期的业务是与香港之间的即日速服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户的数量递业务，随着客户需求的增加，顺丰的不断增加和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖了20多个省及直辖市，101个地级城市，包括香港地区，成为了中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一 顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户要求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道为了向客户提供更便捷、更安全的服务，顺丰速运网络全部采用自建、自营的方式。经过十几年的发展，顺丰已经拥有6万多名员工和4000多台自有运营车辆，30多家一级分公司，2000多个自建的营业网点，服务网络覆盖20多个省、直辖市和香港、台湾地区 目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国的业务长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。 顺丰发展历顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。刚成立初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务，随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禺、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的不断增长和国内经济的蓬勃发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2006年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖国内20多个省及直辖市，101个地级市，包括香港地区，成为中国速递行业中民族品牌的佼佼者之一。 目前顺丰公司，已经包下了一家航空公司的全部5架货机，用来承运自己在几条线路上爆满的快件。当今,已经不再是19年前广东番禺码头的“挟带人”，而是一家用飞机铺开全国网络的快递巨头。一、发展跨越阶段1993年·顺丰速运公司在广东顺德创立2004年-2007年·中国对外贸易经济合作企业协会会员·深圳国际货代运输代理企业会员·深圳市航空运输协会理事会员·中国物流与采购联合会会员·“SF”标先后获得广东省、广州市著名商标·“顺丰”商标先后获得广东省、广州市著名商标2007年·顺丰集团被评为深圳市重点物流企业·顺丰集团被评为深圳市民营领军骨干企业·顺丰集团获深圳商报与深圳市物流与采购联合会等联合颁发的“最具竞争力品牌奖”2008年·顺丰集团正式启用品牌新视觉形象自有庞大的服务网络自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 2009年·顺丰集团加入中国快递协会级别：副会长单位·顺丰集团荣获“ISO9001:2000质量管理体系认证证书”·顺丰集团被评为“2009年物流统计样本企业”·顺丰集团成为“深圳市国际货运代理协会会员企业”·顺丰集团被评为“企业信用评价AAA级信用企业”·顺丰集团被评为“中国物流示范基地”2010年·顺丰集团被评为“深圳市交通运输安全生产先进单位”·顺丰集团被评为“诚信AAA企业”·顺丰集团被授予“深圳知名品牌荣誉证书”·顺丰集团跻身“2010中国物流企业50强”第14名顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角；从华南先后扩展至华东、华中、华北；从大陆延展到香港、台湾，直至国际。顺丰在中国大陆目前已建有3个分拨中心、近100个中转场以及2000多个营业网点，覆盖了国内31个省（青海省、西藏自治区暂未开通）近200个大中城市及900多个县级市或城镇。 顺丰在中国香港1993年在香港特别行政区设立营业网点，目前营业网点覆盖了18个行政区中的17个（离岛区暂未开通）。顺丰在中国台湾2007年在台湾省设立营业网点，覆盖了台湾省台北、桃园、新竹、台中、彰化、嘉义、台南、高雄等主要城市。顺丰在俄罗斯2008年与俄罗斯顺丰公司合作，目前可收取北京、天津、济南、青岛、烟台、河北及东北部分城市至俄罗斯的快件。二、自有庞大的服务网络自有服务网络具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。顺丰自1993年成立以来，每年都投入巨资完善由公司统一管理的自有服务网络：从蜗隅中山，到立足珠三角，到布局长三角从华南先后扩展至华东、华中、华北从大陆延展到香港、台湾，直至国际。 三、顺丰文化文化是企业生存的基石，是企业的灵魂所在，它不仅能够激发员工的智慧和创造力，形成企业坚不可摧的向心力，更是企业打造持续竞争优势的支柱。我们的愿景、价值观、行为准则是顺丰文化的核心理念，它形成"以客为本、务实创新、勇于承担、赋有责任"的顺丰人行为导向，它追求企业与客户、员工及其它合作伙伴的共赢。顺丰力求塑造优秀的企业文化，让文化内涵通过顺丰人的所想、所行体现出来，并形成一股精神的力量，深深熔铸在企业的凝聚力、竞争力、生命力之中。据中国快递咨询网报道，我司在该网站举办的“2008年国内快递最具有竞争力企业”综合调查中名列十强企业之一，位居第二位，仅次于邮政EMS。 产品优势产品优势顺丰如何最终打败“四通一达”成为年营收超过100亿的民营快递巨头？这主要还是取决于顺丰的优势！！1.网络结构覆盖高：顺丰在全国拥有38家直属分公司、3个分拨中心、近100个中转场、2500多个基层营业网点，覆盖除了西藏、青海之外的31个省、近250个大中城市以及1300多个县级市或城镇。此外，顺丰在中国香港、澳门、台湾以及韩国、新加坡都设立网点，或者开通收派业务。一年365天，一天24小时，从黑龙江到深圳，从上海到新疆，连接这些网点的是收派员的电动车、经过改装的金杯汽车和波音757飞机。除了8万员工，顺丰旗下资产还包括1200余条各类陆运干线和6000多辆自营车辆。此外，顺丰还是国内第一家(也是目前唯一一家)使用全货运专机的民营速递企业。2008年，顺丰合资成立了顺丰航空公司，拥有15架专机(包括2架自有货机)，日执行30个航段，全网设有45个航空组，签约多家航空公司400余条航线，每日800个以上的常用航班。这个规模还将以每年平均新增2-3架自有货机的速度逐步扩充。 2.具有良好的信息基础：目前企业通过ASURA系统实现作业流程标准化、统一化和信息的及时反馈与沟通，提高运营效率，实现货物全程跟踪；通过EMAP系统对车辆进行监控调度、对货物实施跟踪，打造了物流信息网络，形成了“邮件运输网、受理配送网、信息传递网”三大网络，为企业发展奠定坚实的基础。3客户资源及品牌商誉的保障：2004年-2007年顺丰速运集团成为中国对外贸易经济合作企业协会会员；2008年顺丰企业集团被中国物流与采购联合会授予“中国物流改革开放30年旗帜企业”；2009年，顺丰集团加入中国快递协会，级别为副会长；2010年，顺丰成为首个荣膺美国《读者文摘》“信誉品牌”金奖的国内民营快递企业 4公司政策的支持：顺丰集团的领导是具有前瞻性的，他们现在已对物流网络和信息系统进行开发，公司不断将资金投放到航空领域和信息系统的开发上，这对物流企业来说是至关重要的，因为战略思想已先行！ 顺丰速递成功之道顺丰成功的外部因素顺丰成功的内部因素 1.新邮政法2.国家政策的重视1.城市化进程的推进2.消费结构的升级3.价值观的改变1.电子商务发展2.运输方式的升级3.GPS系统信息网络技术GDP增长1%快递市场规模将增长2.93顺丰成功的外部因素 顺丰成功的内在因素总的看来有五点方面优质的服务多元化产品和服务完善的物流网络先进的科技应用完善的员工培训体系 优质的服务 多元化产品与服务顺丰以快著称，同时着力打造丰富的产品体系。不断推出多元化的服务产品，满足客户的不同需求标准快递航空即日到普货采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺的快递产品在当日规定的截单时间前确认说的收件，通过航空运输实现当日送达的门到门服务重物运输服务，价格较优惠，送达时间略慢于标准快递产品 客服中心顺丰在国内大中城市（含港、澳、台地区）建立了多个独立的呼叫中心，共有坐席数千余，服务范围覆盖到全国所有业务涉及地区每天八点至二十四点，客户随时可致电统一服务热线，实现扔和自助式下单、快件状态查询、自助业务咨询、投诉、语音等服务功能，有效的为广大客户提供高质量、高效率、全方位优质的服务 完善的物流网络顺丰自1993年成立以来，一直注重基础设施建设，采用自营、自建的方式建立自己的速运网络，统一全国各个王道的经营理念，大力推行工作流程的标准化。国内网点 网络国际化拓展2010年，顺丰开通了韩国、新加坡的收派服务，国际化进程稳步推进 先进的科技应用优势国内唯一拥有快件全生命周期管理系统的民营快递企业到目前为止，是国内唯一拥有在线集中式移动终端服务系统的企业，并给所有收派人员配备了高科技手持终端设备顺丰拥有先进的资源跳读和监控技术手段，有效保证快件安全性无论从系统应用规模、监管手段、调度能力、研发能力、科技含量、处理能力等，顺丰在国内都处于遥遥领先地位 完善的员工培训制度根据各自不同的岗位，在新进入公司之初都分发相应岗位工作手册，对于员工都进行了系统的入职培训以及提供在岗培训，工作期间注重于员工的工作表现评估，同时兼顾员工个人的不同性格爱好以及不同的职位发展愿望，给予员工充分的机会，鼓励其订立自己的发展方向，让员工可以在顺丰获得良好的发展机会 存在的问题在快速的发展中，顺丰速运也不可避免的面临着管理、策略、服务等各方面问题。但对于顺丰来说，首当其冲的许多客户敏感的价格问题。简单的比较一下顺丰与中通的价格就不难看出差别。以江浙沪互相发件为例，顺丰的跨省即日件的首重是20元，续重为2元；而中通的首重仅为7元，续重为6元。据某些业务员反应，不少顾客就曾向他抱怨过顺丰的价格为何一直高居不下，而他也很无奈的说公司的价格也是根据提供的产品制定,他们只负责根据规定办事。而在激烈的市场价格之争中,顺丰要承受许多小公司带来的低廉价格的挑战也无疑不是一件容易的事。另一方面，随着顺丰触角的不断扩张，跨度的增加带来的是成本的增加,如何有效的控制成本是顺丰需要解决的问题。 另外,顺丰所提供的产品和服务也并不是毫无差错。对于顺丰的投诉也不时出现于网络上,有顾客抱怨顺丰提供的网上订单状态查询系统根本没有即时反应快件的真实运送情况,存在严重的滞后;又有顾客反映收派员的态度极其恶劣,而且效率低下;还有顾客投诉所寄送的物品在运送中丢失或者收到时物品已经损坏,而顺丰却拒绝为此负责,于是顾客只能自己承担一切损失。 当然，这些问题的存在对于顺丰而言无疑是它必须直面的挑战，同样也是激励顺丰掀起更深刻的自我改革的动力。只要顺丰速运坚持优质的产品和服务,始终将客户的利益放在首位,相信它一定能够在我国快递市场中牢牢地占据一席之地。同时，我也相信顺丰速递的这一发展经验也一定能够为我国民营速递业的发展带来积极的启示。 解决问题的方案顺丰快递为什么价格较贵？价格是价值的标签，即价格要与产品价值来对比才能看出是否合理。我司在同行业中的价格应属中等水平，但提供的服务却是上等优质的服务。1.货物享受的国内唯一的货物包机服务在速度上体现快捷；2）在安全方面，我司的运输网络都是自己组建，并通过高科技术的业务系统全程跟踪货物在各个运输环节的安全情况；3）货物信息在收派终端唯一实现信息实时上传，并可以通过短信形式免费通知客户快件的运输状态；享受这样快捷、准确、安全的服务，将直接帮助您提升业务优势，让您的客户更满意。 顺丰快递收派员为什么每次都要开箱检查？我们收派员要开箱检查的主要目的是为了检查货物的内容、数量，这是为了对客户负责，也是为了保证货物能够安全准时送达目的地，因为有的货物在运输途中可能会对其它快件造成损伤或者有的货物是国家禁止运输的(比如易燃易爆等物品)，特别是香港件或航空件，海关或机场安检处都会做详细的检查，若被查出有违禁品，海关等人员都有权对该票货物进行扣留甚至不予退回，在时间、金钱上都可能会给您或您的公司带来损失及不必要的麻烦. 顺丰承诺上门收派件，为何有些地方不派送或是要求自取？在保证服务质量及市场需求的前提下，我司每年都会结合实际情况新增一定的网点，网点覆盖面广是我司的发展方向，但新增网点需要过程来逐渐完善。考虑到有些地方实在太偏，无法搭建良好的服务体系，例如道路资源缺乏这都会影响到整体的服务质量：其一，如无法保证高质量的快捷服务承诺；其二、快件的安全隐患大。因此对于无法派送目的地，我司都会向客户提供一些建议，例如我司就近的网点内仍可将快件送到客户在该网点指定的目的地，或是客户可直接到我司就近的网点取件。网点的推广工作我司正努力在改进和完善，我们会定期向客户公布最新的网络信息。