全员营销讲稿课件.ppt

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1、医院员工全员服务营销意识主讲：叶信强日　期：2010年10月几个问题:1、医院的产品是什么？2、医院的市场在哪里？3、医院的核心竞争力是什么？4、什么是医院全员服务营销？医院的产品是我们的服务，包括技术性的服务和非技术性的服务。通过我们的服务使我们的患者达到身心健康。换句话说，患者的身心健康是我们医院的最终产品。我们倡导专业、细致、温馨的服务，感动式的服务来换得患者对我们医院的忠诚度。从而提高我们医院品牌的美誉度。医院的市场在哪里？医院的市场在患者的心中。传统的营销理念关注开发新客户，从而扩大市场的占有率。经营产品不如经营人心。一个医院最高明的经营策略是经营患者的心，从而培养我们的忠诚客户

2、，达到用最低的成本赢得客户的目的。赢得了患者的心，就赢得了市场。医院的核心竞争力，主要表现在两个方面：产品力和营销力。其中，产品力主要表现在医疗服务项目、质量和特色上；营销力主要是使更多的患者知道和了解我们的医院。在医院医疗产品越来越同质化的今天，惟有提供卓越的服务才能体现出自身优势，才能在激烈的医疗市场竞争中脱颖而出。一个优秀的企业往往是将顾客的服务做到了极致的程度，而不仅仅是产品。品质营销服务医院核心竞争力的三驾马车现代市场营销观念是从顾客的利益出发，只有为顾客创造出更多的价值，组织才能获得更多的价值，才能实现组织的长期利益和可持续发展。对一个医院来说，只有为患者提供无微不至的服务，使

3、其达到最高的满意度，才能为我们医院取得更多的价值，医院才能永续发展，员工个人价值才能得到提升。医院全员服务营销就是医院全体员工都来关心医院的经营，用自己的服务来参与到医院的营销活动中，医院员工是医院营销的主体力量。一、认识我们所处的环境羚羊和狼群的故事奥兰治河的狼群与羚羊在茫茫的非洲大草原上，有一条奥兰治河，河岸两边栖息着当地特有的羚羊。东西两边，隔河相望，环境植被和气候条件一样，两边的羚羊属于同一种群，都以一种叫做茸萝的牧草为生。然而十分奇怪的是，两边的羚羊的体能却大相径庭，比较起来，西边的羚羊奔跑起来每分钟要快十几米，而且繁殖能力也要强得多。为了解开这个迷，科学家们做了个实验：他们在河

4、两边分别捉了十只羚羊送到对面生活。一年后，送到东边的羚羊繁殖到了十四只，而送到西边的羚羊只剩下三只，另外七只被狼群吃掉了。经过观察分析，科学家们终于发现了问题所在。原来，西边的羚羊之所以身体强壮，是因为它们的附近生活着一个狼群，这使羚羊天天处在危机之中，为了生存下去，它们变得越来越有“竞争力”。而东边的羚羊呢，恰恰是因为缺少了这么一群天敌，没有生存压力，所以才长得弱不禁风。大象--公立三甲大型医院：技术实力雄厚，人才储备多，具备良好的品牌，市场占有率高。但是服务意识和营销能力比较差，管理手段较为落后。老虎—民营医院：具有较强的服务意识和营销能力。但是受国家政策影响较大，人才储备较为薄弱，一

5、般单体经营规模比较小。在特色经营上有优势。恐龙－外资企业：资金雄厚，技术实力强，服务理念和管理理念先进．国家政策性限制多，收费高．蚂蚁－各种基层医疗机构：门诊，社区卫生服务站，保健站等．贴近服务对象，但技术和资金有限．医疗市场中的动物世界二、如何面对竞争？赵王学御的故事春秋时代，赵襄子向王子期学习驾车。学了不久，与王子期比赛。他同王子期换了三次马，每次都落在了王子期的后面。赵襄王责备王子期，说：“你教我驾车，为什么不将真本领教给我呢？”王子期说：“驾车的技术，我已经都教给你了，只是你运用上有毛病。驾车最重要的是，协调好你的马和车，才能跑得快、跑得远。”“你在比赛中，只要落后，你就使劲鞭打马

6、，拼命想超过我；一旦超过，又时时回头看我，怕我赶上你（争先恐后）。其实，在比赛中，有时会在前，有时会落后，都是很自然的；可是，不论领先还是落后，你的心思都在我身上，你又怎么可能去协调好车和马呢？这就是你落后的原因。”回归竞争的本源：1)正视竞争，承认竞争的存在。2)超越竞争，建立以顾客为中心的服务体系。超越竞争的要点：以顾客为中心就是医院全体员工全心全意为顾客服务，员工既是服务人员也是内部顾客。医院人人都是服务员，人人也是服务对象。提高医院的服务品质是长期的，根本性的问题，也是医院经营经营的基础。全员营销是医院超越竞争的一件利器，是医院经营的必然选择。患者医院营销医疗服务财务服务后勤服务人

7、事服务营销在医院中的地位图三、友好的服务理念挂号时间长、候诊时间长、交费买药时间长、诊断时间短，这是目前医院就医典型的“三长一短”现象。案例一：就医过程中的三长一短现象食盐软饮料洗涤剂汽车化妆品快餐快餐广告公司航空公司医疗护理咨询教育各种商品和服务的比较广义的产品包括有形的商品和无形的服务。医疗服务产品是属于无形成分较多的产品。它是一种专业服务。医疗服务中服务（SERVICE）理念的解释：S-scientism科学的态度