客户关系管理系统的实施课件.ppt

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1、第四章客户关系管理系统的实施4.客户关系管理系统的实施CRM系统实施的方法论CRM解决方案的选择应用服务托管与CRMCRM系统实施的方法论实施CRM系统的基本原则实施CRM系统的基本步骤实施CRM系统的项目组织实施CRM系统中的人力因素实施CRM系统的基本原则实施CRM系统必须遵循专业化、社会化和开放式的运作思路实施CRM系统要专注于业务流程的研究、优化和重构，树立长期战略，分布实施实施CRM系统要加强与相关的应用系统和渠道的集成工作实施CRM系统要加强网络的应用能力实施CRM系统的基本步骤确立CRM战略目标及分阶段实施目标组建CRM项目团队及立项启动分析组织架

2、构与业务流程设计CRM架构并确定CRM解决方案提供商CRM系统的实施与安装CRM系统实施后的维护、评估和改进实施CRM系统的项目组织CRM解决方案提供商项目组织企业项目组织CRM解决方案提供商项目组织项目经理业务顾问产品顾问技术顾问企业项目组织项目决策委员会项目经理专业实施小组技术小组关键用户最终用户实施CRM系统中的人力因素企业在实施CRM系统之初，首先应当获得高层决策者的有力支持，要把实施CRM系统作为“一把手”工程来抓在实施CRM系统的过程中要不断地对全体员工、特别是各层管理者进行CRM理念的培育，以赢得他们的理解和支持要组建一支良好的专业队伍要加强对最终

3、用户的培训和支持要能够有效地把握和感知客户的需求对企业业务流程重组有充分的认识以及有足够的权力、资源去实现有较强的沟通协调能力和灵活的管理技巧对CRM应用技术有一定的认知基础CRM解决方案选择CRM系统的资源分析CRM系统目标的确定CRM系统实施范围的确定CRM系统的资源分析客户资源企业产品与服务资源企业现有信息系统资源客户资源客户的空间分布经销商消费者企业产品与服务资源最终消费品还是中间产品产品销售量产品技术含量体积与重量产品的标准化程度企业现有信息系统资源将原有系统与新系统整合成一体将新旧两个系统之间建立软接口纸介质输出CRM系统目标的确定客户关系管理需求分

4、析识别关键问题确定CRM系统目标客户满意度不高的原因产品方面销售过程方面服务方面销售政策方面管理基础方面CRM系统实施范围的确定部门级的CRM协调级的CRM企业级的CRM企应用服务托管与CRM应用服务托管的概念应用服务托管的发展ASP与CRM应用服务托管应用服务托管的概念ASP的典型特征ASP的功能形式应用服务托管（ASP）又称为应用服务提供，是由应用服务提供商利用集中管理的设施为客户提供应用部署、托管、管理及访问租赁的解决方案ASP特征以应用为中心“销售应用”访问集中管理一对多服务按合同支付ASP功能形式咨询支持软件应用数据存储和处理服务