酒店服务心理学 第一章 心理学概述ppt课件.ppt

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1、酒店服务心理平时成绩30%出勤平时作业考试成绩70%理论知识的掌握酒店服务心理知识运用学习评价导言主要内容一、心理学的概念和研究内容二、现代西方心理学的三大流派三、酒店服务心理研究的对象和内容四、研究酒店服务心理的常用方法知识目标了解心理学的概念和研究内容了解现代西方心理学的三大流派掌握酒店服务心理研究的对象和内容掌握几种研究酒店服务心理的常用方法一、了解心理学的基础知识酒店服务心理属于应用心理学的分支，是心理学原理和相关研究成果及研究方法在酒店服务中的具体应用，首先必须掌握心理学的一些基本知识。（一）心理学及其研究内容1.

2、心理学的概念简单地说，心理学是研究人的心理现象及其发生发展规律的科学。心理学属于哲学范畴，真正成为一门独立的科学仅有100多年历史。形成了理论心理学和应用心理学两大研究领域。心理学的产生标志着人类对自身世界认识的深化和发展。心理学独立标志1879年德国哲学家、心理学家威廉.冯特在莱比锡大学创建了世界上第一个心理实验室。2.心理学研究的内容心理学研究的是：人类自身的心理现象心理现象包括心理过程和个性心理两方面。心理现象心理过程个性心理认识过程（感觉、知觉、记忆、想象、思维）情感过程情绪（激情、喜、怒、哀、乐）情感（热情、美感、

3、职责）情操（理智感、道德感）意志过程（坚持、恒心、忍耐、果断、控制力）个性倾向性（需要、动机、兴趣、爱好）个性心理特征（能力、性格、气质）心理学研究的内容（1）心理过程心理过程是指人在客观事物的作用下，在一定时间内大脑反映客观事物的活动过程。形式：动态包括：a.认识过程b.情感过程c.意志过程A.认识过程人最基本的心理过程，是人从感性认识到理性认识的发展过程。包括：感觉、知觉、记忆、思维和想象等B.情感过程人们对客观事物表现出的鲜明的态度体验，渗透着感情色彩。舒适的环境周到的服务完美的设施热情的态度礼貌的举止C.意志过程人为

4、了认识和改造世界，主动地提出目标，并有意识地克服内心障碍与外部困难，努力实现预期目标的心理活动过程。以上三者之间既有区别又有联系认识过程是情感、意志过程的基础；——知之深，爱之切情感和意志过程能巩固和深化人的认识过程（2）个性心理一个人在活动中表现出来的比较稳定的带有倾向性的各种心理特征的总和。形式：静态包括：a.个性倾向性b.个性心理特征A.个性倾向性人进行活动的基本动力，也是最活跃的因素。包括：需要、动机、兴趣、信念、理想和世界观等B.个性心理特征人个性心理的具体表现，集中反映了一个人心理面貌的独特性和个别性。包括：能力

5、气质性格（二）心理学的主要流派现代心理学发展时间不长，但流派很多，其中最著名的是西方现代心理学三大流派：弗洛伊德主义心理学行为主义心理学人本主义心理学1.弗洛伊德主义心理学也称精神分析心理学创始人——弗洛伊德（奥）认为——心理上病态是人的本能冲动受到压抑的结果。2.行为主义心理学创始者——华生（美）强调环境对人的影响，认为认识由环境塑造出来的。代表——斯金纳认为核心是强化3.人本主义心理学代表：马斯洛强调人类高层次的潜能，注重分析人的不同需求，提出了需要层次学说。二、酒店专业为什么要学习心理学（一）有助于提高服务水平为客人提

6、供优质的服务，是酒店的奋斗目标。（二）有助于提高酒店的竞争水准开展有效宣传活动，及时调整经营方针和策略。（三）有助于搞好市场预测预测客人消费心理、行为变化规律，从而有针对性地进行酒店产品的生产和销售。三、酒店服务心理研究的对象和内容（一）酒店服务心理研究的对象酒店服务心理是专门研究酒店消费活动中人们的心理活动及其行为规律的科学。（二）酒店服务心理研究的内容包括三大部分：a.客人的消费心理b.员工的服务心理c.企业管理心理a.客人消费心理影响客人消费的心理因素影响客人消费的环境因素影戏客人消费的决策过程b.员工服务心理前阶段

7、——初到时感知；中阶段——到店后需求；后阶段——投诉心理处理。c.企业管理心理个体管理心理群体管理心理企业组织管理三、酒店服务心理的研究原则（一）客观性原则指按照客观事物发展变化的本来面目，遵照实事求是的精神，对心理活动进行真实表述和研究。（二）系统性原则指应按照事物间普遍联系和整体性的观点去研究、考察人的心理活动和各种心理现象。（三）发展性原则人的心理活动是一个相对稳定而绝对变化的动态过程，心理学研究必须以发展变化的观点去看待个体的心理活动。（四）伦理性原则心理学研究中应遵守社会道德伦理准则，在保护人的身心不受侵犯与伤害的

8、前提下，为促进人的健康发展而进行的研究。四、研究酒店服务心理的常用方法（一）观察法又称现场观察法在不施加人为影响的自然情况下，有计划、有目的、有系统地直接观察被研究者的外部表现，了解、分析其心理活动规律的一种方法。（二）调查法指对那些不可能深入了解的心理现象，通过调查、访问、谈话、问卷等方