第一章酒店服务心理学概述

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1、《旅游心理学》罗夏墨渍测验请您察看左边图形，然后说出你的感觉1：X光照片2：动物的脸3：人的脸4：人或动物在跳舞5：火箭快发射时6：其他（装饰品、铠甲等）。选择（1）的人，很多是对自己的健康没有信心，或是处于不安、疲倦的状态。选择（2）或（3）是最普遍的，较具道德感，但是容易流于固执。回答（4）的人较知性，脑筋灵活且容易涌现出栩栩如生的想像。选择（5）的人则是有不满足感的人，对什么事情都觉得无法落实。回答（6）的人和周围的人处得并不怎样好，喜欢变化或是想要事情有什么转变，对于社会总有些不满而陷于进退维谷之境。目录模块一走进“心”世界——认识旅游心理项目一心理学概述项目二为什么要学习

2、旅游心理模块二旅游服务人员的心理素质项目一培养良好的注意力项目二培养良好的观察力项目三培养良好的记忆力项目四培养良好的思维能力模块三旅游服务技能的培训心理项目一认识技能项目二如何进行操作技能训练模块四旅游服务人员的心理保健项目一什么是心理健康项目二正确认识挫折项目三如何提升自信项目四调整好自己的情感项目五培养坚强的意志品质模块五如何与旅游者交往项目一对旅游者进行察言观色项目二了解旅游者的个性项目三服务中的人际交往项目四旅游者投诉的处理模块六旅游服务心理项目一酒店前厅与客房服务心理项目二餐饮服务心理项目三导游服务心理项目四旅游购物服务心理项目五培养坚强的意志品质项目一心理学的概述任务

3、二心理的实质是什么任务一心理活动的内容是什么项目一心理学概述一、心理学的定义▲心理学是阐述心灵的学问▲心理学是研究心理现象的科学，亦称“心理科学”▲心理学是研究行为的科学▲心理学是研究人的心理活动及其发生、发展规律的科学二、心理学成为一门独立的学科的标志1879年从哲学中分离，冯特在德国莱比锡大学创立世界上第一所心理学实验室，标志着学科的诞生。三、心理活动的内容任务一心理活动的内容是什么情感过程个性倾向性个性心理心理现象心理过程认识过程感觉、知觉、记忆想象、思维、注意需要、动机、兴趣、态度、信念、理想、世界观气质、能力、性格个性心理情绪、情感意志过程个性心理特征四、什么是酒店服务心

4、理学酒店消费者——-客人酒店服务人员————员工酒店管理人员——管理者任务一心理活动的内容是什么任务二心理的实质是什么一、心理是脑的机能二、心理是客观现实的反映见案例一案例一银行高管开房遭拒绝情绪失控怒砸酒店总台地点为福州市一家高端酒店。时间为凌晨。据酒店林总监介绍，事情的起因是该男子开房被拒。12日凌晨1时许，这名男子带两名男性朋友到酒店开房住宿，他自称是附近一家银行的行长，拿出本人的身份证要开两个标间。按规定一张身份证不能开两间房。后来，他又拿出一张女子的身份证，服务员说这名女子不在现场，按规定入住酒店要进行实名登记。这名男子脸色突变，情绪失控。……三、人的心理具有主观能动性视

5、频幸福心理学视频积极心理学视频课外知识：《HOTELS》杂志2015年公布的全球酒店前10名：1万豪国际集团（美国）2希尔顿全球（美国）3IHG洲际酒店集团（英国）旗下忧悦会，中国会员数量已接近600万。（2015）4温德姆酒店集团（美国）5上海锦江国际集团（中国）6雅高酒店集团（法国）7精选国际酒店集团（美国）8喜达屋酒店及度假村（美国）9贝斯特韦斯特酒店集团（美国）10如家酒店集团（中国）性格测验表性格测验的方法有很多种，下面介绍一种比较适合学生特点的性格测验量表，其内容与统计方法如下。方法：比较下面A、B两种提问，如果你的性格符合A，就在A中划○，以此类推B，当你无法确定时，

6、C中划○。AB在众人面前有些心慌，不能自然的谈话在众人面前能保持沉着、镇静的谈话不善于结交朋友善于结交朋友单独一个人能把身心沉静下来不和朋友在一起，身心沉静不下来初次与人会面不能愉快的谈话即使是初次会也能融洽谈话集会时常常选择后边座位集会时尽量坐在前排买书时，常犹豫不决在书店里只要认为是好的参考书，立即决定买下自己的思想不愿暴露出来自己的思想毫不在乎的向别人暴露被人称为是个爱讲道理的人被人称为是个轻率的人常常注意自己的仪容不介意自己的仪容一有羞耻的思想总是忘不掉即使有羞耻的思想也能马上忘掉研究方法优点缺点观察法经济、简便易行具有一定的主观性，无法做精确的量化分析；只能被动等待调查法

7、数据相对全面准确文献法获取二手资料准确性难移评估，访谈法的问题和过程控制较难，问卷法费时费力测量法可反复应用，经济具有一定的主观性（量表的信度效度是关键）个案研究全面综合的分析对象具有举一反三的效果案例分析只是线索和途径，不能作为终点和目的实验法可以主动控制实验条件可以重复进行；可以做精确的量化分析实验数据具有一定的局限性真实性有欠缺