汽车维修企业管理项目5课件.ppt

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1、项目5汽车维修企业的索赔管理汽车维修企业索赔管理项目五5.1汽车产品的质量担保5.2汽车生产企业对索赔管理的要求5.3索赔条例5.4索赔程序5.5索赔件的管理5.1汽车产品的质量担保家用汽车产品的“三包”法是汽车生产企业为私家车主提供质量担保的法律依据。5.1汽车产品的质量担保修理、更换、退货责任由销售者依法承担。退换车的真实身份在“三包”网站可查。1.家用汽车产品的“三包”规定2.退换车辆管理及退换车流程……3.质量担保条例违反质量担保条例，车企拒绝索赔。5.1汽车产品的质量担保头脑风暴您认为车企为用户提供的质量担保的形式是什么？5.1汽车产品的质量担保1.家用汽车产

2、品的“三包”规定退换车按二手车销售退换车信息“三包”网站可查5.1汽车产品的质量担保2.退换车辆管理5.1汽车产品的质量担保2.退换车流程起始时间相关凭证5.1汽车产品的质量担保质量担保条件3.质量担保条例整车的质量担保要求为用户提供备用车或交通补偿的规定5.1汽车产品的质量担保整车质量担保相关规定3.质量担保条例5.2汽车生产企业对索赔管理的要求索赔管理即体现了汽车生产企业售后服务的品牌形象,也关系到汽车生产企业的产品声誉。5.2汽车生产企业对索赔管理的要求必须接受车企的索赔培训才能开展索赔工作。经销商索赔工作必须在车企的指导和监督下完成。1.经销商索赔员的岗位描述2

3、.汽车生产企业对经销商索赔工作的要求……3.经销商索赔员的培训程序申请、审核、培训、考核5.2汽车生产企业对索赔管理的要求2.车企对经销商索赔工作的要求索赔员人数的设定错误率高重新培训索赔鉴定优先培训持证上岗5.2汽车生产企业对索赔管理的要求2.经销商索赔员的岗位描述免费保养索赔业务索赔件管理5.2汽车生产企业对索赔管理的要求3.经销商索赔员的培训程序提出申请资格审核参加培训发培训证书5.3索赔条例索赔是汽车生产企业为客户提供的一种质量担保形式，能提高客户满意度。5.3索赔条例是汽车售后服务管理中很重要的组成部分是确定是否索赔的依据。1.索赔概述2.索赔条例……3.索赔

4、原则违反索赔原则，车企拒绝索赔。4.备件索赔原则按技术标准维修，保证维修质量。5.3索赔条例头脑风暴索赔和理赔有什么区别？5.3索赔条例1.索赔概述什么是索赔？索赔的意义是什么？5.3索赔条例以下情况不在索赔范围内1）由于汽车正常行驶而造成的零件的正常磨损；2）非正常行驶或驾驶习惯不当造成的损坏；3）未经许可改装过；4）车辆在非特许经销商处保养、维修过；5）因为发生过交通事故造成汽车的损坏；6）在整车质量担保期内的车辆使用者发生变更，整车质量担保期也发生改变：2.索赔条例5.3索赔条例以下情况不在索赔范围内1）索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)汽车生产

5、企业不予赔偿；2）索赔更换下来的零部件归汽车生产企业所有；3）经销商订购的备件在未装车之前发生故障，可以提出索赔；4）关于常规保养的索赔要求，应由经销商自行解决；5）严禁索赔虚假申报，若发生此种情况，责任由经销商承担；6）严禁使用非原厂备件办理索赔，若发生责任由经销商承担；7）对于检测、调整项目：如VAS5051检测、车轮定位参数的调整等；超过首保需要加注R134a的情况不予索赔。3.索赔原则5.3索赔条例4.备件索赔原则备件的质量担保期备件的索赔规定5.4索赔程序为索赔工作的正确、有序进行提供支持。5.4索赔程序索赔工作中最常用的工作流程。为小概率的整车索赔提供依据。

6、1.零件索赔流程2.整车索赔流程……3.索赔申请单的填写只有正确填写，才能完成索赔工作。5.4索赔程序1）用户提出索赔要求2）用户车辆开始索赔鉴定维修3）用户结算4）索赔资料存档要求1.零件索赔流程5.4索赔程序2.整车索赔流程退车管理程序换车管理程序处理管理程序维修管理程序补偿管理程序5.4索赔程序3.索赔申请单的填写5.5索赔件的管理正确管理索赔件，保证索赔工作顺利进行。5.5索赔件的管理分区、分关、分组存放。按要求管理索赔件，否则不予索赔。1.索赔件库管理规定2.索赔件的管理……5.5索赔件的管理（1）汽车生产企业的特许经销商的索赔件库为独立库房（独立区间），不得

7、与其他厂家产品混放；（2）索赔件应分区、分类存放，国产、进口件分开存放；（3）索赔件库存放的索赔件应为近一个月以内的索赔件；（4）索赔件必须粘贴或拴挂相应的条形码；（5）索赔件库货架上应粘贴相应的分类、分组标签。1.经销商索赔件库管理规定5.5索赔件的管理（1）条形码的拴挂（2）索赔件操作规范（3）索赔件返件方法（4）索赔件运费的结算方法（5）损坏件拒绝索赔的原因说明2.赔件件的管理