沃尔玛CRM管理ppt课件.ppt

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1、沃尔玛CRM系统成功的案例分析——沃尔玛2什么是CRM系统1CRM系统简介客户关系管理（CRM）有三层含义：（1）体现为新态企业管理的指导思想和理念（2）是创新的企业管理模式和运营机制（3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度

2、和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。沃尔玛简介1沃尔玛客户关系包括哪些及特点4沃尔玛的核心竞争力内涵及其要素分析2沃尔玛的组织结构3沃尔玛超市简介沃尔玛超市由山姆·沃尔顿于1962年在阿肯色州成立。沃尔玛公司已经成为美国最大的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场，下设53个品牌，员工总数210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人次。2011财年，沃尔玛公司和沃尔玛基金会慈善捐赠资金累计3.19亿美元、物资累计超过4.8亿美元。2010年，沃尔玛公司再次荣登《财富》世界500强榜首，并在《财富》杂志“2010年最受赞赏企业

3、”调查的零售企业中排名第一。沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。截至2012年3月1日，已经在全国21个省、4个直辖市的140个城市开设了370家商场，在全国创造了超过106，500个就业机会。沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购，目前，沃尔玛中国与近2万家供应商建立了合作关系，销售的产品中本地产品超过95%沃尔玛中国注重人才本土化，鼓励人才多元化，特别是培养和发展女性员工及管理层。沃尔玛核心竞争力内涵及其要素分析以顾客为中心、低价格的经营理念高效率的组织协调技能现代信息技术体系以上三个要素整合起来，构成沃尔玛的低成本核心竞争力，三者缺一不可。其中以顾客为

4、中心、低价格的经营理念位于核心竞争力的中心，对其他两个要素起支配作用；组织协调技能是沃尔玛降低成本的关键，是其核心竞争力的关键构成要素现代信息技术则是沃尔玛核心竞争力的支撑，是其核心竞争力的重要保障沃尔玛总部组织结构图沃尔玛商店组织结构图是按职能划分部门这是目前最普遍采用的一种部门划分方法。它把属于同一性质的工作任务或职能编在一起形成一个部门。这种划分方法有利于提高专业化水平，充分发挥专业职能，有利于提高管理人员技术水平和管理水平。职能划分连锁企业的总部除了自身具有决策职能、监督职能外还主要承担整体经营的设计功能。基本职能：基本政策制定，商品促销管理以及门店营运管理。沃尔玛在总部的功能划分中通

5、过事业部总裁，区域总裁，区域经理，店铺经理四个层次，直接对店铺的选址、开办、进货、库存销售、财务、促销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。事业部制组织结构事业部组织结构的优点总公司领导可以摆脱日常事务，集中精力考虑全局问题事业部实行独立核算，更能发挥经营管理的积极性，更利于组织专业化生产和实现企业的内部协作各事业部之间能够比较、产生竞争，这种比较和竞争有利于企业的发展事业部内部的供、产、销之间容易协调，不像在直线职能制下需要高层管理部门过问事业部经理要从事业部整体考虑问题，有利于培养和训练管理人事业部组织结构的缺点总公司与事业部的职能重叠，构成管理人员浪费事业部实行独立核算，各事业部只考虑自

6、身利益，影响事业部之间的协作，一些业务联系与沟通往往也被经济关系所代替沃尔玛CRM系统的主要特点是投入大、功能全、速度快、智能化和全球联网。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统是最先进的。沃尔玛在中国的系统沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联系”系统。“沃尔玛的模式已经跨越了企业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴，而是形成了以自身为链主，链接生产厂商与顾客的全球供应链。沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和控制中去，因此能够将消费者的意见迅速反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。沃尔玛简与供应商的关系管理3沃尔玛与员工的

7、关系管理2沃尔玛于顾客的关系管理1与顾客的关系管理成功之道一：沃尔玛的确是微利经营。在中国市场，天天平价也成了其成功之道。成功之道二：顾客第一，微笑服务关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。“让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标，“顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的