浅议 erp和crm对比和发展趋势

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1、浅议ERP和CRM对比和发展趋势　　【文章摘要】随着经济全球化的迅猛发展，为了提高企业的经济效益，越来越多的企业开始使用各种信息系统工具对企业进行管理，这些信息系统工具已经在各国企业的管理中占据了重要的地位并且发挥着不可忽视的作用，其中ERP与CRM已经被广泛应用在各种企业的管理当中，本文将会对两者的区别与联系进行剖析，进一步对ERP与CRM将来会集成应用的发展趋势进行研究与分析。【关键词】ERP；CRM；集成应用；发展趋势1ERP与CRM的概述及在企业中应用的现状在进行ERP与CRM的对比与发展趋势的深入研究之前，我

2、们有必要对ERP与CRM的概念及两个系统在企业中的应用现状做一下简单的了解。ERP系统最早在1990年由美国GartnerGroup公司提出，ERP是EnterpriseResources7Planning（企业资源计划）的简称，它利用计算机技术，把企业的物流、人流、资金流、信息流统一起来进行管理，把客户需要和企业内部的生产经营活动以及供应商的资源整合在一起，为企业决策层提供解决企业产品成本问题、提高作业效率、及资金的运营情况一些列动作问题，使之成文能完全按用户需求进行经营管理的一种全新的行之有效的管理方法。这意味着E

3、RP不仅仅是对企业优化管理的工具，更是一种先进的企业管理理念，它实现了企业内部资源和企业外部资源的整合，使企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势。至今，世界500强企业中已有超过80%的企业都在应用ERP软件进行企业日常管理和决策，同样在中国ERP也呈现出良好的应用和发展势头，随着我国市场经济的发展，ERP理念逐渐在业界中传播，由最初主要在大型工业企业中的应用，到现在已经逐步引用到中小企业的管理当中。由此可见，ERP的工具及历年将会在全球范围内得到普及应用。CRM（CustomerRelationshipManagemen

4、t）即客户关系管理，是指企业利用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。最早发展客户关系管理的国家是美国，同ERP一样这个概念最初也是由Gartner7Group提出来的，它的出现弥补了ERP系统对客户端的管理，针对3C因素中的客户多样性给出了良好的解决方

5、案。从90年代末开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态，客户关系管理作为一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，得到了全球商业界的普遍认同和应用。2ERP与CRM的对比分析从ERP与CRM的概述和应用领域中，我们可以看出ERP与CRM在关注对象、系统使用者以及在系统设计这三方面存在着差别和侧重，与此同时，我们也发现两个系统在功能方面相辅相成和相互渗透。下面笔者将从两个系统的关注对象、系统使用者、以及系统设计这三个方面对ERP与CRM的区别与联系进行简单的对比分析。7从两者的关注对象的角度分析，可以简单的看为

6、一“内”一“外”。“内”指的是ERP关注的对象，ERP主要关注如何通过优化管理企业内部流程和其他内部资源来节约生产及人力成本，从而提高企业的经济效益。举个例子来说中国联通最近几年来开始使电讯赢科开发的ERP软件来优化管理内部流程，单从货品的到货签收到付款流程来说，从入库签收，到物资采购部的确认，再到合同执行部的付款手续审核，以及最终进入财物部的付款流程，这一系列内部流程的运转，在使用ERP系统之前需要耗费很大的人力和时间资源，老的流程中需要使用纸制的到货签收单到库房以及各区局建设单位进行盖章签字，随后还要转交到后续的几

7、个部门进行确认最后才可进入付款程序，期间耗费得不仅是无谓的人力资源，在时间上更是大大耗费了流程流转的时间，自从ERP系统上线后，各环节部门可在系统内做相关的确认签收，从而提高了工作效率节省了人力资源。而“外”指的则是CRM系统的关注对象，包括营销、服务等与市场和客户相关的外部资源，CRM主要是通过对客户自身特性及需求进行分析与研究，维持原有市场资源和开发潜在市场资源，从而提高企业的经济效益。与ERP相比，CRM更多的是关注市场与客户。通过对ERP与CRM关注对象的比较，不难看出虽然二者的关注对象有所侧重，但是最终所达到

8、的目的是高度统一的，都是以企业的经营为中心以提高企业的经济效益为最终目的，一“内”一“外”的组合起到了相辅相成的作用，通过优“内”扬“外”的战略发展企业，以双向对流的方式分析内外形势，优化企业管理，满足客户需求，最终提高企业的经济效益。7从两者的使用者的角度分析，亦可简单的归纳为一“大”一“小”。ERP可以看为企业管理的核心信息系