上门服务规范

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第一章上门服务工程师日常工作指南第一节服务规范1.服务原则1.1客户至上：以客户为本，从客户的感受和利益出发，为客户提供高品质的服务。明基客服人员无论在任何情况下，都不得同客户发生争执或冲突；1.2首问负责：客户向明基客服反映问题，第一受理人将对此负责，担当联系、协调工作，并将处理进度及时反馈客户。第一受理人不得以任何理由，将问题处理推诿他人；1.3诚实守信：所谓“诚实”，就是不弄虚作假，不隐瞒欺骗，不自欺欺人，表里如一。所谓“守信”，即“言而有信”、“诚实不欺”。明基客服人员在服务过程中，不得弄虚作假、出尔反尔、不守信用，做到“一诺千金”。2.服务用语和禁语常用语言请对不起麻烦您⋯⋯劳驾打扰了好的是清楚您某先生或小姐某经理或主任贵公司非常感谢（谢谢）再见（再会）您好欢迎请问⋯哪一位请稍等（候）抱歉⋯没关系不客气见到您（你）很高兴请指教有劳您了请多关照拜托服务禁语2.2.1对顾客的咨询说“不知道”、“不清楚”；2.2.2对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之前向用户解释“这种现象可能不正常”；2.2.3对于用户反映的机器噪声大说“就这样，没有办法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音的确比较大，但不超过标准”，“这种型号的产品都是这样的”；2.2.4“这是设计问题，我无能为力；这是老型号产品，我们都不销售了我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的产品可以退（换）货”；2.2.5这种产品比较贵，不如购买其他牌号的，内在质量问题造成的，无法解决；2.2.6这种型号坏的太多，质量不过关；2.2.7这是新产品，我也不清楚；现在配件未到，等配件到后在修吧；这种型号是老产品，无配件，无法维修；2.2.8您的问题我无法解决，找有关部门吧。服务十忌 2.3.1不准与客户争吵或有侮辱、贬低客户的言行；2.3.2不准挂断客户的电话；2.3.3不准以工作忙、人员少等理由推诿客户；2.3.4不准推卸责任，怂恿客户投诉；2.3.5不准强迫客户对服务结果表示满意；2.3.6不准擅自收费或抬高收费价格；2.3.7不准在服务过程中弄虚作假，隐瞒公司服务政策；2.3.8不准打听客户隐私，不准负面评论客户处的人员和环境；2.3.9不准在客户处吸烟、喝水、吃饭或向客户索要物品；2.3.10不准接受客户馈赠，需婉言谢绝。3.服务人员形象服务人员的个人形象是给客户的第一印象，一个服务人员整洁美观的容貌、朴素大方的着装、稳重适宜的言谈举止，既表现了个人良好的精神风貌，又代表了整个公司的员工风貌，直接影响和决定着客户接受服务的情绪，故在工作对应注意以下几点：3.1检查胸卡：佩戴统一发放的胸卡，有相片的一面朝外；3.2整理衣物：检查领子是否挺直，袖子是否平展，扣子是否扣齐，鞋面是否干净等；3.3整理头发：保持头发整齐清洁，不允许染黄色，红色等特别个性的另类颜色；3.4整理仪容：注意自己的脸部是否干净；经常洗手、勤于修剪指甲，保持清洁；3.5整理物品：工具箱（包）外层应干净，箱（包）内物品摆放整齐、便于拿放；3.6振作精神：上岗期间，要精神饱满、朝气蓬勃，同时要尽量避免把不利情绪带到服务岗位上去；4.常用礼节介绍握手：握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先；握手时间一般在2～3秒之间为宜；握手力度不宜过猛或毫无力度；要注视对方并面带微笑；4.2站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后；4.3坐姿：动作要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。5.电话服务规范电话服务基本规范5.1.1服务专用电话响铃三声内须接听并使用规范用语：“您好！明基服务”；打出电话应主动介绍“您好，这里是明基服务”； 5.1.2在电话中要使用文明用语，必要用语有：“您好”；“请问您贵姓”；“很抱歉，给您添麻烦了”；“我们一定尽力给您解决”；“如果你再遇到什么问题欢迎拨打我们的服务电话”；“再见”等等；5.1.3若当场无法解答或相关人员不在时须做好相应的电话记录。记录中要清楚记录客户姓名、客户电话、客户的疑问及承诺回复时间等信息，并复述与客户再次确认记录信息。电话结束后，及时寻找问题答案或将信息转移给相关人员，尽快给客户回电解决问题；5.1.4结束电话时请注意：等客户挂断后你再挂断；5.1.5如果在电话中向客户有所承诺，那么就一定要兑现承诺，以达成客户满意。电话服务注意事项基本要求具体详细1.态度耐心亲切2.吐字清晰平缓，语气温和沉稳；避免说话太快、使用太多专业术语3.客户在陈述机器故障或提出问题时应有回应，避免一言不发或不置可否4.决不能讽刺挖苦客户或与客户争执，处理好客户界面以平息客户怨气接听电话：亲和耐心5.不能以任何原因推诿客户，坚持一个电话解决问题的原则；若客户询问事情不属于服务范围或我们不能满足客户要求时，应当尽力帮助客户寻找解决问题的途径；切忌对客户说“我们不管”6.不要以忙为借口，推迟服务时间或违反保修承诺，改变服务方式1.对客户机器的故障下结论时，使用专业术语，然后再用通俗的语言加以解释2.追问客户除了报修的故障外，机台还有哪些问题，追问至客户讲“没有了”为止，以便一次解决多个问题（如果有的话），避免人力的多次往返而造成浪费，同时给予客户被关心的感觉3.如需客户送修，一一告知客户需携带的以及不需携带的物品，以免客户少带处理问题：专业周到或多带物品4.如需客户送修，告知客户维修站的工作时间，以免造成不必要的误会5.如果是上门服务，询问客户附件、是否手册是否齐全，如丢失，可以在上门服务时，附赠附件、手册作为增值服务6.如果是有偿服务，在适当的时候提及收费，以免客户产生反感情绪1.前台制作电话接听List及拨出List帮助记录，记录客户联系人姓名、联系挂下电话：记录周详方式，机台信息及问题，以便将来查询6.上门服务规范基本要求具体详细1.上门服务前必须先联系确认客户信息，预约上门时间，需了解内容：客户姓名，地址，联系电话，产品型号，购买日期，故障现象，客户要求等等；第一步：2.电话联系客户要使用标准问候语“您好，我是明基服务工程师XXX”，电话上门之前准备中要使用文明礼貌用语，要详细、耐心的了解机台故障3.检查必备物品是否齐全。(必备物品：维修工具、所需备件和维修耗材；清洁 用品、鞋套、垫布；维修单、留言、名片、胸卡)4.按时赴约，严禁无故迟到或失约。特殊情况应在约定时间前1-2小时与客户联系、致歉并重新约定时间5.上门时着装整洁，佩带明基服务工程师胸卡1.进门前要整理仪容、着装2.敲门礼节：轻敲房门三下“咚、咚、咚”或者轻触门铃一下3.客户无响应，按照上述动作再次操作。如果用户不在，需要在用户处留下留言条，告知用户您到达时间和用户回来与维修站联系的方法4.客户响应后要主动问候并自我介绍“您好，我是明基服务工程师XXX”，同时出示胸卡，请客户监督。征得客户同意后应穿上鞋套方可进入5.耐心听取客户反映问题，再现故障现象，向客户说明发生故障现象可能的原因及准备采取的维修办法，付费维修时要向客户说明费用的组成。并根据客户的情况介绍一些电脑使用、保养的常识。(汇集成手册，提供给可户)第二步：6.在维修过程中工具、备件、故障机摆放有序、整齐，螺丝和小配件装入统一现场服务标准的零件盒内。维修时拆卸、放置、安装要轻拿轻放7.维修完成后须清洁机台，与客户当面复验机器，确认原故障排除、新更新部件能够正常使用，并恢复到维修前的设置8.复验后须清晰填写维修单据并请客户签字确认，将客户留存联留给客户9.现场服务“五禁止”：A.禁止与用户发生争执。禁止无故失约B.禁止在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品C.禁止未经许可使用用户的通讯设备D.禁止代替用户在维修单据上签名E.禁止接受、索要客户馈赠1.服务结束后应清理现场，维护地面、桌面整齐干净第三步：2.给客户留明基授权服务中心名片服务结束告别3.与客户告别时请采用标准用语：“对不起，耽误了您的时间。今后有问题欢迎拨打我们的服务电话，再见！”