客户投诉管理管理办法

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1、客户投诉管理管理办法第一条为保证客户（终端消费者、代理商、加盟商）对本公司商品销售所发生的客户投诉案件有统一标准的处理手续和方法，防范类似情况再次发生，特制定本规定。第二条本规定所指客户投诉案件系指出现第三条所列事项，客户提出减价、退货、换货、损害赔偿、批评建议等。第四条本公司各类人员对投诉案件的处理，应以谦恭礼貌、迅速周到为原则。各被投诉部门应尽力防范类似情况的再度发生。第七条各门店接到投诉后，应确认其投诉理由是否成立，呈报上级主管裁定是否受理。如属客户原因，应迅速答复客户，婉转讲明理由，请客户谅解。第九条行政

2、人事部在接到上述第一种情况的投诉记录卡时，要确定详细受理部门，指示受理部门调查。第十一条受理部门将调查情况归纳，填制“投诉调查汇报”，伴随原投诉书一同交主管审核后，交行政人事部。第十二条行政人事部收到调查汇报后，经整理审核附详细意见后，呈报总经理批阅，回复受理部门。第十三条受理部门根据行政人事部意见，形成详细处理意见，报请上级主管审核。第十四条受理部门根据主管审核意见，返回营运部客服，由客服以书面或者口头形式答复客户。第十五条客户投诉记录卡中应写明投诉客户名称、客户要求、受理时间和编号、受理部门处理意见。第十七条

3、调查汇报内容包括发生原因、详细经过、详细责任者、结论、对策和防范措施。第十八条投诉处理中的折价、赔偿处理按照有关销售业务处理手册处理。第二十五条本规定所涉及到的投诉，以营运部客服为主，行政人事部负责案件的检查、监视、落实与协调。第二十六条投诉处理期限：至接到投诉7天结案。第二十七条行政人事部应于每月初10日内填报投诉统计表，呈报总经理审核。第二十八条本规定从20**年7月1日开始执行。本规定最终解释权属公司行政人事部。搜集整理，仅供参考学习，请按需要编辑修改