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1、小议高校图书馆员与读者的冲突及其对策 (义乌工商职业技术学院图书馆，江苏义乌322000)
摘要：文章分析了高校图书馆员与读者之间发生冲突的原因，并结合实际工作，提出了防范与化解馆员与读者冲突的对策。
关键词：高校图书馆；馆员；读者；冲突；对策
中图分类号：G252文献标识码：A文章编号：1007—6921(XX)19—0156—02
服务是图书馆存在的理由,读者服务工作是图书馆的基石和归宿点。从这个意义上讲,构建和谐的馆员和读者关系,在读者服务过程中使馆员和读者(特别
2、是后者)均获得最大程度的满足,便成为人们美好的愿望和锲而不舍的追求。但是,由于制度、观念、社会角色、群体差异、个体差异等种种原因,馆员和读者关系不可避免地存在着冲突。诚然,馆员和读者的冲突并不只具有消极意义,它也具有积极影响。正如美国社会学家科塞指出的:“冲突经常充当社会关系的整合器,通过冲突,互相发表不同的意见,可以维护多元利益关系的作用。冲突还是一个激发器,它激发新的规范、规则的建立,从而充当了利益双方社会化的代理者。”馆员和读者冲突具有积极和消极二重性。某些时候,馆员和读者的冲突具有促进图书馆创新与改
3、革、加强管理的功效。尽管如此,馆员和读者冲突的负面影响是显而易见的、经常性的。冲突扰乱了正常的读者服务秩序,伤害了馆员和读者的身心健康,影响了图书馆功能的实现。因此,必须处理好馆员与读者之间的关系,妥善解决馆员与读者之间的矛盾,营造和谐的读者服务工作环境,不断提高图书馆读者服务工作水平。
1图书馆员与读者冲突的表现形式
“一切为了读者”是图书馆的服务宗旨,就图书馆而言,馆员和读者间不应存在冲突,然而由于馆员与读者对图书馆的需求不一致,因而免不了有摩擦和冲突产生。
1.1语言冲突
语言是人
4、类交流的工具,读者服务工作由于馆员与读者间因思想、情感等方面的分歧,从而产生了语言上的直接对抗。主要表现为少数读者对图书馆工作缺乏了解,把馆员的工作看成是简单的劳动、不注重文明礼貌,不尊重馆员的劳动成果,个别态度生硬的读者甚至无理取闹。另外,有的馆员由于自身素质的影响,在读者服务工作中不讲究语言艺术,常常以命令式的口吻和埋怨式的语调接待读者,因此产生矛盾引发冲突。
1.2行为冲突
由于思想认识上存在偏差,馆员与读者之间容易产生行为上的冲突。少数读者,不自觉遵守图书馆的规章制度,违规违纪现象时有发生
5、,主要表现为在图书馆内大声喧哗、在书架上随意抽取图书,将图书乱丢乱放,甚至还对图书“开天窗”、“挖段落、”撕页码“,致使图书受损严重。这些行为加大了馆员的工作量,引发了馆员对读者的抱怨心理,而馆员在干预读者违纪行为时往往表现过激而引发冲突。
1.3利益冲突
在图书借阅过程中,不少的读者对自己所借的图书书名、册数、还书日期不清楚,经常出现超期借阅、图书丢失等现象,还有的读者为了防止图书丢失就直接在图书上写姓名及还书日期,造成了图书污损。当馆员针对读者的超期借阅、丢失图书以及图书污损等行为进行经济处罚
6、时引起读者的强烈不满,从而产生利益冲突。
1.4需求冲突
在读者服务工作中,不少的馆员对读者信息需求不甚了解,因而在工作中常常会表现出职业性的“冷漠”,对读者缺乏热情的态度,特别是当读者提出一些过分的要求得不到满足时,容易引发需求冲突。
2馆员与读者冲突产生的原因
2.1期望值差距
在馆员与读者互动的过程中,彼此都有一个期望值。一方面,读者对图书馆有一个期望的服务,当实际感受的服务与期望服务存在差距时,心中就产生沮丧、不满甚至愤怒,冲突便埋下了伏笔。相反,馆员对读者亦有一个期望,希望自
7、己的劳动被读者所承认、尊重和赏识,自己的工作能得到读者的支持和配合。当这种期望得不到回应与满足时,便产生失望、委屈和抵触心理,冲突也就极易发生。
2.2利益差距
图书馆是公益组织,馆员与读者是文献资源提供与接受的关系,一般不存在商家与顾客的那种明显的利益差距。但是,在实际运行过程中,馆员与读者在一定程度上仍存在着利益差距,这主要体现在借书逾期罚款、损坏图书赔偿以及违规行为处罚等具体操作上。馆员要维护图书馆和大多数读者的利益,对违规读者进行处罚;而违规读者要维护自身的利益,为自己的行为辩解、争吵,甚
8、至与馆员对抗。时至今日,因利益差距而产生的馆员与读者冲突,仍是发生频率较高、程度较为激烈的一种形式。
2.3沟通不良
在绝大多数情况下,馆员与读者的关系是偶然性和纯事务性的接触,馆员与读者交往是短暂性和公务性的交往,存在着肤浅性和陌生感。另外,馆员与读者的接触、交往通常是一种不对等的过程,在这个过程中,只有读者对馆员提出服务要求,而不存在相反过程的可能,这很容易造成馆员与读者之间的心理差距。在这二种条件
