浅析高校图书馆流通馆员与读者之间的沟通技巧

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1、浅析高校图书馆流通馆员与读者之间的沟通技巧谢青香/广东水利电力职业技术学院【摘要】木文旨在分析高校图书馆流通馆员与读者之间存在的沟通障碍,并提出一些建设性的意见。【关键词】高校图书馆；馆员和读者；沟通技巧图书馆作为传播文化的重要场所，它的建设好坏具有重大意义。图书馆流通馆员是直接与读者接触的一线工作人员。他们的服务态度，自身素质育•接影响到读者对图书馆的卬象，而读者对图书馆印象的好恶是决定一所高校图书馆建设是否成功的最关键的判断标准。所以，加强图书馆流通馆员与读者之间的沟通,成为了迫在眉睫的问题。

2、一、图书馆流通馆员与读者之间的沟通存在的主要障碍（一）图书馆流通馆员的服务意识造成的沟通障碍读者是图书馆的根木，对读者热情，周到是图书馆流通馆员最重要的工作。但是很多图书馆流通馆员的服务意识低下，当读者向其寻求帮助的时候，部分工作人员釆取不理不睬，漠不关心；有时读者指出流通馆员的态度不好，馆员不仅不虚心接受，反而会向读者大声责骂，完全没有服务人员应有的意识。有些读者涵养较好，可以做到对上述馆员的态度不予理会，但心里难免留下疙瘩；有些读者比较敏感，脾气急躁的读者可能立刻就跟馆员吵起来，此时，安静舒适

3、的图书馆成了争锋相对，吵架的市场。久而久之，图书馆就会变得门可罗雀，很多人不愿意到这里来读书，查资料了。（二）图书馆流通馆员的个人素质造成的沟通障碍图书馆流通馆员的工作主要是体力劳动，所以便理所当然的被定义为技术含量低，不需要高学历，高职称的人才来这里工作。于是便成为了校职工的亲属以及一些被照顾安排工作的首选工作单位。这些人往往观念落后，专业能力不强，又不认真学习馆藏业务知识，而且工作消极，抱有当一天和尚撞一天钟的工作态度，对图书馆的一些先进电子信息设备的应用也不熟练。当读者需要得到帮助时，部分馆

4、员往往不能提供足够有效的帮助，造成读者对图书馆极为不满。（三）图书馆流通馆员与读者的个性差异造成的沟通障碍大千世界没有任何两片叶子是完全相同的，人的个性也像叶子i样因人而异，绝对不存在两个完全相同个性的人。图书馆流通馆员在工作中难免会表现岀自己的个性。图书馆每天要服务的读者很多，总有些不是很适应馆员的个性的读者。而且馆员在工作中难免会遇到一些不是很好相处的读者，比如有的读者对细节非常的重视，容不得一丝一毫的差错，所以难免会对馆员的工作挑三拣四;有的读者个性比较急躁，如果不能很快找到自己需要的材料，

5、难免会抱怨，责怪图书馆，责怪馆员。在遇到这样的读者吋，如果馆员不能很好的控制住自己的个性情绪，不能耐心解答和帮助读者，就很容易起冲突，自然对图书馆造成恶劣影响。（四）图书馆流通馆员的语言表达能力造成的沟通障碍在图书馆流通馆员与读者之间的沟通中，语言是非常重要的。能不能清晰的表达岀自己的意思，自己说的话能不能让读者听得懂，是关乎到自己的工作能否顺利展开的基本条件。所以在工作中注意使用标准的普通话，不要用方言或粗俗的口语来与读者进行交流。另外，图书馆流通馆员要尽量提升自己的语言表达能力，做到不仅能准确

6、表达自己的意思，还需要在沟通的过程中使读者感到舒心。图书馆流通馆员与读者之间的沟通障碍严重阻碍了图书馆的建设和利用，所以如何改善这种状况就变得非常重要。二、提高图书馆流通馆员与读者之间沟通技巧（-）要提高沟通技巧，服务态度是关键服务行业有句话“顾客就是上帝”，在图书馆，读者无疑就扮演“上帝”的角色，所以图书馆流通馆员要对自己从事的职业有着清晰的认识。坚决避免漠视读者要求，服务态度恶劣的情况出现。在繁重的工作中，有时还要面对各种各样的抱怨，难免会让自己的情绪变得非常不好，容易发火，不满等。如果不及吋

7、的控制自己的情绪就会影响到自己工作的质量。要学会换位思考，从读者的角度设身处地的为他人着想，看他们需要什么样的服务，从而在工作中提升自己的服务质量，服务态度。有些图书馆工作人员对待读者的恶劣态度习以为常，当他们自己在外面享受服务的时候，反而要求高品质的服务，稍有不称心就投诉。所以尽可能多点换位思考，图书馆属于服务行业，应该加强服务意识，改善服务态度。（二）要提高沟通技巧，充分了解读者的需要急读者之所急，想读者之所想，细致观察，为读者提供最贴心的服务。在工作中留意读者的举动，观察他们所需要的帮助。这

8、个时候上前为读者提供他所需要的帮助，会大大的增加他对图书馆的好感及感激之情。有时候读者进入图书馆的时候，面对庞大的资源不知道该如何选择，需求帮助吋又心有顾忌，所以往往徘徊不前。这时候如果图书馆流通馆员可以上前主动提出帮助，贴心细致的提出建议，可以赢得读者最大的感激和认同。（三）要提高沟通技巧，把握好沟通吋所说的语言恰当的语言会让人感觉身心愉悦，还可以增加办事的效率，不恰当的语言表达可能会事倍功半，甚至于好心办坏事。图书馆流通馆员每天都要同读者打交道，更应当注意语言的应用。首先，在交