0顾客类别、顾客心理、顾客沟通》(76

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1、顾客类别、顾客心理、顾客沟通我专业！我执着！我感谢！《职业汽车销售顾问内训提升课程》生意是人与人的生意销售是人对人的销售顾客就是一切！1、顾客类别2、顾客心理3、顾客沟通1、顾客类别角色类别姓名所属部门基本资料1、发起者2、使用者3、影响者4、决定者5、批准者6、购买者7、守门者与集团采购有关的部门及人员1、顾客类别顾客六种适用分类法：A、按法人、自然人分：a、单位顾客b、私家顾客B、按购买状况分：a、目标客户b、准目标客户c、潜在客户1、顾客类别顾客六种适用分类法：C、按购买状况分：a、目标客户b、准目标客户c、潜在客户D、按不

2、同性格观念分：a、先入为主、顽固自守b、漂浮不定、缺乏主见c、随流从众1、顾客类别顾客六种适用分类法：E、按对汽车知识掌握程度分：a、无知顾客b、一知半解c、专家高手d、自以为是F、按购车目的心态分：a、拥有就好、代步工具b、高档贵族、身份象征c、精明算计、挑剔讲究d、生活方式、个性体现六类顾客对策A、a、单位顾客——正规、礼仪、专业接待b、私家顾客——热情、友好、个性服务六类顾客对策B、a、决策-领导者——自信、尊重、诚信b、“参谋-专家”——赏识、补充、沟通c、财务出纳——尊敬、数字与利益权衡d、购买经办——热情、感激、服务e

3、、使用者——安全与舒适体验六类顾客对策C、a、目标客户——尽最大的努力成交b、准目标客户——尽最佳的热情推介c、潜在客户——尽最好的知识介绍六类顾客对策D、a、先入为主、顽固自守——巧妙触动、迫其决定b、漂浮不定、缺乏主见——提供榜样、推销见证c、随流从众——施加影响力，诱其追随六类顾客对策E、a、无知顾客——友好教练b、一知半解——顺应其意、补充说明c、专家高手——专业提供所需咨讯与服务，适当示弱，旨在成交d、自以为是——让他满意胜过自我发挥六类顾客对策F、a、拥有就好、代步工具——突出实惠和便利b、高档贵族、身份象征——恭敬服

4、务是上策c、精明算计、挑剔讲究——强调性价比、实用及细节d、生活方式、个性体现——联系产品欣赏顾客六类顾客对策备注1、以诚信为本，但不说话不等于不诚信；2、有机借鉴，灵活或组合运用。其他一、感性消费时代的来临其他二、消费心理应用—充分了解客户的需求1．五种类型的需求－说出来的需求－真正的需求－没说出来的需求－满足后令人高兴的需求－秘密需求2．四种需要－被关心－被倾听－服务人员专业化－迅速反应其他三、消费心理与服务的六个环节-奠定基调-诊断问题-寻求解决方案-达成共识-总结回顾-完善措施个性心理对顾客购买行为的影响其他(1)女性购物

5、选择性较强，购买品种多，多属中低档消费品，购买目标模糊，还有一定的反复性，退换货多。——服务人员接待时，要摸清其购买意图，服务周到耐心，全面介绍商品详细，尽可能满足她们的挑选要求，尽可能多给她们时间考虑。同时，也要针对她们的犹豫和疑虑，作些适当的解释，以帮助她们做出购买决定(2)由于女性有较强的自我意识和敏感性，容易被现场购买气氛左右，对商店环境、营业员或商品的“第一印象”十分重视。(3)勿欺骗女性顾客，别令她们因受骗而发怒。不要以过分严谨、保守、斯文的态度去应酬她们。也不必放长线钓大鱼，可利用女性小不忍的性格，雇用眉清目秀、惹人

6、喜爱的男性职员为女性顾客服务，退而求次，好看的女职员也会为女性所接受。如何跟女性顾客打交道女性喜欢依赖丰富的想象力，去寻求生活上的突破，不妨夸大其辞。可以利用女性的崇男心态，说女士男性化可能是隐蔽的赞美。利用女性的好奇心理，鼓励女性相信一生之中只此一次，不妨放纵自己。可以利用女性顾客爱迷信心理，给商品起一个吉利的名字。女性顾客常常口是心非，对花、节日、生活情趣很难彻底戒掉，她们爱听甜言蜜语，在感情的表达上多是赤裸的、坦率的，甚至是表面化的，潜意识里喜欢被引导和带领，因为这意味着她在接受一份关心和照应。如果同一种商品有不同颜色，女性

7、顾客一般喜欢白黑红三种颜色。众所周知，白色代表纯洁、清秀、干净和神圣，使人联想到婴儿和圣堂；黑色代表成熟、高贵、有强烈的震撼感；红色代表热烈、鲜艳、灿烂，更深得女性之心。女性喜欢自圆其说，因此不要让女性坦率地承认自己眼光不够，选择错误。女性重触摸，习惯于一旦对某些货品产生兴趣，就会情不自禁地伸手去触摸，因此货品可以摆在她们易于触摸的地方。此外，女性善变，把心思用在感情上居多，故不要把一切弄得太复杂。如何跟女性顾客打交道(1)消费心理①购买商品有果断性。男性顾客在购物上，独立性较强，对所购买的商品性能和商品知识了解得较多，一般不受外

8、界购买行为的影响。在购买商品的范围上，多属于"硬性商品"，如家具、汽车、电脑等大件商品，一般很少承担家庭生活中日用消费品的购买任务。在购买中，只要商品目标符合消费心理和购买心理要求，挑选商品迅速，购买决策快。②购买行为有自尊心。男性顾客在购买行为上