县级供电公司服务营销策略

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1、县级供电公司服务营销策阵摘要：县级供电公司是电力系统供电服务的最基层单位，其直接面向社会各行业及千家万户。工农业生产发展和人民生活水平，以及供电公司口身形象和经济效益都将直接受到供电服务质量好坏的影响。随着市场竞争口益激烈，整个社会对供电服务水平的要求将会越來越高。目前，企业的服务营销体系适应不了市场变化要求，应及时推出适应客户的多样化服务营销策略，以更为个性化、更为人性化、更为多元化的服务实现双月肌O关键字：县级供电企业；服务；营销；策略；中图分类号：U223文献标识码：A文章编号：1供电企业优质服务的重要性随着电

2、力体制改革以及电力市场化运作日益深入，售电企业的角色也发生了改变，山电力生产企业变为服务型企业，销售的不仅仅是电力商品更是服务。电力作为与生产生活紧密相连的商品，人们对其服务质量的要求越来越高。如何满足人们日益增长的电力服务需求，挖掘客户用电潜力,提高电力服务营销在人们心目屮的地位；如何引入竞争机制，打破计划经济体制下的垄断思想，创造良好供用电氛围，这是每个供电企业所要面临的重要问题。河南省县级供电公司目前的经营模式是从上级供电公司按照歪售结算价购入电能，再根据规定的统一销售价进行电能销售和客户结算。近几年来煤炭价格

3、不断上涨，导致发电企业也在不断提高上网销售电价，尽管国家发改委细微调整了到户销售电价，但由于我国还没有建立“煤电联动机制”，实际上县级供电公司的主营业务利润在不断减少。所以作为配电零售企业的县级供电公司须顺应发展形势，不断完善服务营销体系和营销管理机制，增强公司应变和竞争能力，提升公司供电服务能力，扩大市场,最终能够提高企业经济效益，赢得社会声誉。电力体制改革之前很长一段时期我国大部分县级供电公司是由当地县政府主管，一直处于垄断经营地位，从而致使这些公司的市场意识淡薄、服务观念陈旧、服务质量低等，无法达到市场经济对电

4、力行业的服务要求。因此探索适合于现代市场经济条件下的电力服务策略，是县级供电单位必须尽快解决的重要课题。2冃前电力服务营销存在的主要问题近年来，各县级供电单位为给客户提供优质的电力服务，也推出了一系列举措，赢得了客户的一致赞誉。规范了优质服务工作制度和流程，严格履行服务承诺，以提高供电服务质量。尽管这些措施都是从客户普遍要求出发制定的，但其营业服务的实质仍是以企业为导向，还处在被动服务阶段，真正的以客户需求为中心的服务营销策略还没建立起来。冃前，服务营销工作仍存在以下问题：2.1对服务营销工作认识不足在长期高度集中的

5、计划经济体制和政企不分的管理模式下的供电企业，形成了一家独大的经营意识，干部职工思想传统，对市场经济的基本规律、电力生产的特殊规律没有一个全面清晰的认识。致使在相当一部分职工对当前供电形势认识不清，对企业参与市场竞争的风险估计不足,企业内部职工存在侥幸心理，缺乏紧迫感、危机感。2.2服务营销管理粗放。一是服务营销体系适应不了市场变化要求，企业内部营销管理水平有待提高，企业服务水平低，专业网点布局不合理,服务营销组织结构不健全，人员素质低；二是营销意识淡漠，具体指营销知识欠缺，市场观念落后，对市场需求分析不够；三是营销

6、服务仍处于被动服务状态，与经济社会发展形势、市场经济背景不相适应，服务方式和手段老I口，跟不上客户个性化、人性化的需求，也没及时推出适应客户的多样化服务措施，最终导致服务质量低，没达到“以客户为中心”的耍求⑴。2.3公关策划缺失。公司目前为止还没有制定和实施分别针对政府、社会大众、供应商、内部员工等不同目标群的公关策划方案，而且也缺乏危机处理公关制度以应对外力破坏等意外事件发生，这些都会使公司虽然承担了社会责任，但却未获得社会理解和认可。2.4服务营销未达到策略制定和实施的高度。目前公司的电力服务仅停留在用电管理上，

7、着重的仍是“管理”。客户需按公司的要求用电，合乎要求的就供电，不合乎要求则不供电，服务工作仍没有从客户需求角度来开展［2］。3.电力服务营销管理对策3.1加强电网建设从根本上解决供求矛盾随着电力市场的开拓，供电量不断增加，电网改造建设就显得尤其重要。建设一个坚强的供电网架是优质服务的物质基础。我们紧紧抓住城、农网改造这一难得的机遇，加大对城乡电网的改造力度，初步解决了地区电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题。3.2加强职工技能培训和职业道德教育低压客户的服务工作主耍由相关供电所专职电工负责，由于人员素质参

8、差不齐，部分职工业务水平较低，无法满足客户用电服务需求，工作中存在吃、拿、卡、要等现象，甚至会出现乱收费问题，严重损害了供电公司的企业形象。因此企业要加强技能培训和职业道德教育工作，提高员工的综合素质和服务技能，强化公司组织管理，实施基层站所标准化服务建设，保证优质服务得以实施。3.3优化工作流程、提高服务效率低压客户服务工作量较小，个性化、临