客户关系管理-数据仓库及数据挖掘对CRM的影响、呼叫中心、CRM系统、CRM策略.doc

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1、《客户关系管理》课程作业二一、阐述数据仓库及数据挖掘对CRM的影响数据仓库：数据仓库是CRM的灵魂，是CRM许多工作展开的基础。CRM的业务整合需要数据仓库，数据清洁与集中需要数据仓库，数据分析需要数据仓库。利用数据仓库，企业可以制定准确的市场策略与促销活动，数据仓库可以帮助分析客户行为、发现重点客户、提供个性化服务、进行市场性能评估。数据挖掘：数据挖掘是CRM的基础，CRM通过数据挖掘可以全面的对客户细分，衡量客户忠诚度、制定营销策划，挽回流失客户。有了数据挖掘可以帮助CEM在企业里全面实施、帮助企业更好的了解客户。数据挖掘提高了CRM的效率，降低了CRM的成本，促进了CRM在企业内

2、的实施。数据挖掘在CRM中的应用：为现有客户提供服务、开拓新市场、挖掘客户群的潜力、保持现有客户群、预测公司未来发展方向。二、呼叫中心ftCRM的地位，作用是什么？你是如何理解的？地位：呼叫中心是CRM的有效工具，CRM是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流程进行变革、重组的渐进的过程。而呼叫中心则是CRM的一个工具，为CRM建立一个集成的、自动化的沟通平台，使企业的客户关系管理信息化、自动化。作用：1、可以为客户提供统一、一致的企业及其产品信息；2、可以自动收集积累客户资料、分析客户行为模式，为企业的发展战略提供支持；3、可以通过过往所收集的客户资料为客户提供具有很强针对性

3、的服务、提高客户满意度，从而提高客户的忠诚度、增加企业的亲和力三、如何成功地为企业选择一套成功的CRM系统？1.确立业务计划企业在考虑部署客户关系管理(CRM)方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。2.建立CRM员工队伍为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。3.评估销售、服务过程在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，

4、需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。4.明确实际需求充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。4.选择供应商确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商

5、所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。5.开发与部署CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划论述客户生命周期各阶段的CRM策略1.建立期客户的CRM策略：说服客户、刺激客户2.成长期客户的CRM策略：成长期客户保持的策略重点是完善服务体系。完善服务体系旨在更好地服务客户，满足客户需要，提高客户忠诚度，主要通过利益合伙人关系、増值服务和感情联络计划三

6、条途径实现。3.成熟期客户的CRM策略：成熟期客户保持的策略重点是设置客户退出壁垒和降低交易成本，主要目的是提高客户满意度。4.退化期客户的CRM策略：退化期客户保持的策略重点是恢复客户关系和建立预警长效机制。在恢复阶段，可以分两种情况，一是挽留客户，使其恢复满意，二是解除关系。