旅游接待人员沟通礼仪.ppt

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1、服务语言礼仪服务语言礼仪概述语言是双方信息沟通的桥梁，是双方思想感情交流的渠道。语言在人际交往中占据着最基本、最重要的位置。语言作为一种表达方式，能随着时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。“言有尽而意无穷”2一、问候1．问候的含义与方式2．问候的次序3．问候的态度4．问候的内容1、问候的含义与方式问候，即与人见面时微笑，点头问好，打招呼，或以语言向对方致意的一种方式。必要的时候要注意问候的次序、态度、内容等。2．问候的次序（1）“位低者先问候”，即辈份、身份较低者首先向辈份、身份高者问候

2、。如晚辈首先问候长辈，下级首先问候上级、主人先问候客人、男士先问候女士。（2）一人问候多人，可笼统地加以问候，比如说“大家好”；也可以逐一加以问候。逐一问候许多人时，按由尊而卑、由长而幼的次序进行，也可由近及远。3．问候的态度（1）要主动（2）要热情（3）要自然4．问候的内容“你好”是直接式问候，适用于正式的公务交往，也是最普遍的问候语。不同国家、不同地方，有不同问候习俗，人们见面打招呼的用语也千差万别。中国人见面时习惯问一句“到哪去呀”、“吃了没”，西方人则习惯于说一句“HELLO”——要学会根据交往对象确定问候内容

3、。二、称呼1．称呼的含义与要求2．称呼的种类1．称呼的含义与要求称呼是人们在日常交往应酬之中，彼此之间所采用的称谓语。三个要求：正确适当合乎常规2、称呼类型行业性性别性国际性姓名性职称性职务性常用礼貌用语初次见面说“久仰”；好久不见说“久违”。等候客人用“恭候”；宾客来到称“光临”。未及欢迎说“失迎”；起身作别称“告辞”；看望别人用“拜访”；请人别送用“留步”。陪伴朋友用“奉陪”；中途告辞用“失陪”。请人原谅说“包涵”；请人批评说“指教”。求人解答用“请教”；盼人指点用“赐教”。欢迎购买说“惠顾”；请人受礼称“笑纳”。

4、请人帮忙说“劳驾”；求给方便说“借光”。麻烦别人说“打扰”；托人办事用“拜托”。向人祝贺用“恭喜”；赞人见解称“高见”。对方来信称“惠书”；赠人书画题“惠存”。尊称老师为“恩师”；称人学生为“高足”。请人休息为“节劳”；对方不适说“欠安”。老人年龄说“高寿”；女士年龄称“芳龄”。相关链接服务“五声”1、宾客来时要有迎客声2、遇到宾客时要有称呼声3、受人帮助要有致谢声4、麻烦宾客时要有致谢声5、当宾客离店时要有送客声13一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口："我要点××菜，你们一定

5、要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。"同时转身对同伴说："这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。"菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说："先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？"客人一听勃然大怒，"你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。"发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。案例分析我到底哪里做错了？这位服务员犯了两个错误一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。

6、如果知道无货，可换个方式向客人说明，像"先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其它菜？××菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其它菜。在咖啡厅里，一只苍蝇掉进咖啡杯，不同国家的人反应千差万别：英国人看见了，站起来掏出一张钞票，压在杯子，整整衣冠，优雅地离去。日本人发现了，勃然大怒，厉声骂道：八个牙鲁！你们老板是哪个学校毕业的？懂不懂管理？读没读过MBA

7、？美国人看到了，嗯！把身子往后一靠，轻轻一敲桌子，冲着服务员把食指一勾，然后指着杯子里的苍蝇对服务员说：小姐，咖啡里有苍蝇你看到了吗？不过我告诉你，在我们美国苍蝇不是这样吃的，我们总是先上一杯咖啡，然后上一罐牛奶，再上一碟方糖，最后才上一小碟苍蝇，我们想放几只自己就放几只。中国人看见了杯子里的苍蝇，立刻冲着服务员嚷道：把你们领导叫过来！英国人的绅士、日本人的喊叫、美国人的幽默、中国人的震怒，对同一种愤怒的表达方式的不同，其内核深层就是文化的差（中外客人差异）语言表达方式幽默法：自我调侃法有人说：你最近怎么胖了很多？回答

8、：__________________________________?17一语双关法马来西亚柔佛市的交通安全标语。“阁下，驾驶汽车，时速不超过30公里，可以饱览本市的美丽景色；超过60公里，请到法庭做客；超过80公里，欢迎光顾本市设备最好的急救医院；上了100公里，祝君安息吧！”18偷换概念法外国记者：你们中国到底有多少钱？周恩