旅游接待礼仪知识

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1、★精品文档★旅游接待礼仪知识　　随着人们生活水平的提高，越来越多的人出去旅游，下面是为您整理的“旅游接待礼仪知识”，仅供参考，希望您喜欢！　　旅游服务是指旅游业服务人员通过各种设施、设备、方法、手段、途径和“热情好客”的种种表现形式，在为旅客提供能够满足其生理和心理的物质和精神的需要过程中，创造一种和谐的气氛，产生一种精神的心理效应，从而触动旅客情感，唤起旅客心理上的共鸣，使旅客在接受服务的过程中产生惬意、幸福之感，进而乐于交流，乐于消费的一种活动。　　旅游接待原则　　1.尊重原则　　现代旅游业强调“宾客至上”，要求把宾客放在首位，一切为宾客着想，主动热情地去满足宾客的

2、各种合理需求和愿望。而在宾客所有的需求和愿望中，求尊重的需求，是最强烈和最敏感的，同时也是正常的、合理的和起码的要求，是宾客的权利。　　2.“一视同仁”原则　　服务工作中的“一视同仁”2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创6/6★精品文档★指所有的客人都应该受到尊重，在这一点上决不能厚此薄彼。具体运用礼仪时，可以因人而异，根据不同的交往对象，采取不同的礼仪形式，但是在对客人表示恭敬和尊重态度上一定要一视同仁。　　3.热情原则　　能否积极主动解决客人的各种要求、满足客人的各种心理需求，是衡量旅游服务质量的一个重要标准，因此旅游活动中的礼仪行为应该是积极

3、主动的。　　4.合宜原则　　现代礼仪强调人际之间的交往与沟通一定要把握适度性，注意社交距离，控制感情尺度，应牢记过犹不及的道理。因此礼仪行为要特别注意在不同情况下，礼仪程度、礼仪方式的区别，坚持因时、因地、因人的合宜原则。　　5.宽容原则　　礼仪的宽容原则，指不过分计较对方礼仪上的差错过失。在旅游服务运用礼仪时，既要严于律己，更要宽以待人，要多理解他人、体谅他人，切不可求全责备、斤斤计较，甚至咄咄逼人。　　面对宾客提出的过分的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静而耐心地解释，决不要穷追不放，把宾客逼至窘境，否则会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。　　当客人有过错时，

4、我们要“得理也让人”，学会宽容对方，让宾客体面地下台阶，保全客人的面子。在客人对我们提出批评意见时，本着“有则改之，无则加勉”态度，认真倾听。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创6/6★精品文档★　　6.自律原则　　礼仪的最高境界是自律，即在没有任何监督的情况下，仍能自觉地按照礼仪规范约束自己的行为。旅游工作者不仅要了解和掌握具体的礼仪规范，而且要在内心树立起一种道德信念和行为修养，从而获得内在的力量。　　在对客服务中从自我约束入手，时时检查自己的行为是否符合礼仪规范，在工作中严格按照礼仪规范接待和服务宾客，而且做到有没有上级主管在场一个样，客前客

5、后一个样，把礼仪的规范变成自觉的行为、内在的素质。　　旅游接待礼仪要求　　微笑　　●以自然、亲切为基本原则。　　●在正规肃穆的场合、客人尴尬狼狈的场合、众人忧伤情绪低落的场合不要发笑或面带笑容。　　●笑声不能影响游客的谈话和休息，不宜开怀大笑、朗声大笑。　　●不能机械式呆板地对游客微笑致意。　　握手　　●接待员一般不使用握手礼，只有在游客主动伸手时，服务人员才能与其握手。　　●握手时要区分主宾关系、职位关系、长幼关系等。　　●2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创6/6★精品文档★异性间握手一般由女士先伸手。男士一般只握女士手指，不可用力过大。　　●

6、忌贸然伸手。即使是左撇子，握手时也应伸出右手。　　●忌目光漂移，心不在焉。握手时间不宜太久。　　●忌同时和两人握手，忌交叉握手。　　●忌出手犹豫、过慢或强行握手。　　●不能带手套与他人握手。握手后忌用手帕、纸巾擦手。　　鞠躬　　●鞠躬时应摘掉帽子，行礼完毕后再戴上。　　●弯腰行礼时眼睛要看地，不能向上翻眼皮。　　●应注意弯腰前后与对方目光上的交流。　　●服务人员的鞠躬礼一般在15～30之间。　　点头　　●点头是一种比较随意的礼节，在行礼时应同时说问候的话。　　●点头时应面带微笑，面朝对方，眼睛注视对方，微微颔首。点头一次即可，不宜太多。　　●如果戴帽子，应先脱帽点头行礼

7、，完毕后再戴上。　　接待礼仪　　在旅游服务礼仪中，接待礼仪是在接待工作过程中形成的尊重宾客的礼节仪式。接待宾客是旅游职业人员日常工作中最基本的内容，表现在迎客、待客、送客的各个环节中。2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创6/6★精品文档★　　接待过程中应该体现宾客至上、礼貌服务的接待礼仪，目的是让宾客有受到尊重、宾至如归的感觉，从而更好的树立旅游职业人员和组织的良好形象，以便于增进友谊，加强合作。　　在旅游接待进行时，旅行社必须安排好接待工作，主要分为两部分接待。　　第一，导游员接待。第二，营业部营业员接待。　　导游