杭州市智慧景区建设规范 - 山东旅游

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1、附件5：济宁市智慧旅行社建设规范8前言本规范由济宁市旅游局提出、归口并负责解释。1范围本规范说明了济宁市智慧旅行社的建设规范和要求。本规范适用于济宁市各类旅行社。2术语和定义智慧旅游：智慧旅游是信息技术面向旅游业的集成创新和应用创新，是为满足游客个性化需求，提供高品质、高满意度服务，实现旅游资源及社会资源的共享与有效利用的系统化、集约化的管理变革。智慧旅游的本质是信息技术在旅游业中的应用，是以提高旅游服务、改善旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，增强旅游企业竞争力、提高旅游行业管理水平、促进产业融合的现代化工程。智慧旅行社：指利用云计算、物联网等新技术，通过互联

2、网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，将旅游资源的组织、游客的招揽和安排、旅游产品开发销售和旅游服务等旅行社各项业务及流程高度信息化和智能化，到达高效、快捷、便捷和低成本规模化运行。8物联网：指在互联网技术基础上的延伸和扩展的一种网络技术，其用户端延伸和扩展到了任何物品和物品之间，进行信息交换和通讯。因此，物联网技术的定义是：通过射频识别（RFID）、红外感应器、全球定位系统、激光扫描器等信息传感设备，按约定的协议，将任何物品与互联网相连接，进行信息交换和通讯，以实现智能化识别、定位、追踪、监控和管理的一种网络技术叫做物联网技术。RFID：即射频识别（RadioFrequ

3、encyIdentification）技术，又称电子标签、无线射频识别，是一种通信技术，可通过无线电讯号识别特定目标并读写相关数据，而无需识别系统与特定目标之间建立机械或光学接触。3建设规范和要求3.1基础设施3.1.1旅行社无线网络等基础设施建设3.1.1.1待客区域覆盖有无线宽带网络，游客在咨询及购买服务时可以方便的将手机、电脑等终端以无线方式连接上网，满足顾客需求。3.1.2旅行社物联网基础设施建设3.1.2.1配备自助服务终端，可供游客自助查询旅游信息、导游信息、选择导游等功能，并支持银行卡刷卡消费功能。3.1.3旅行社数据基础设施建设3.1.3.1从业务需求和实际

4、应用出发，应制定统一的数据采集标准，建立符合自身条件的旅游信息采集长效机制；3.1.3.2建立旅游资源、旅游线路、游客信息等数据库；83.1.3.3建立数据共享机制，解决数据交换和共享问题；3.1.3.4旅行社旅游数据库应有与济宁旅游云数据中心实现无缝对接的接口；3.1.3.5拥有完善的信息安全保障机制。3.2管理项目3.2.1旅行社团队（游客）管理和旅游电子合同管理系统3.2.1.1合同中须对目的地、旅游线路、住宿标准及酒店名称、行程详细安排等做出明确标示；3.2.1.2可提供手写签名设备，供用户进行手写签名，与数字签名绑定形成电子签名；3.2.1.3可打印出带光学水印和

5、二维条码的防伪纸质合同；3.2.1.4对合同进行统一编码管理并通过专门流程上报管理部门，作为备案；3.2.1.5游客可通过合同编号登录旅行社信息门户查阅合同电子文本。3.2.2导游管理系统3.2.2.1为旅行社所属的导游建立导游电子档案并与导游证编号相互关联；3.2.2.28游客可通过导游证编号查询导游的行业记录和资质情况。3.2.3车载监控系统3.2.3.1针对旅游大巴、景区公交等车辆，通过GPS定位等技术进行实时跟踪管理；3.2.3.2可针对客车的异常行为如汽车司机违规驾驶、行车路线偏离预订行程、异常停车等情况采取询问、警告、报警等处理方式。3.2.4旅行社服务质量跟踪

6、及游客互动系统3.2.4.1具备游客投诉、满意度调查等功能；3.2.4.2及时反馈游客互动信息，编制游客评价等级机制，及时了解客户需求。3.2.5旅行社供应商管理系统3.2.5.1建立旅游供应商档案，编制供应商服务质量等级评价机制；3.2.5.2建立供应商信息共享平台，及时互通旅游信息、游客信息等。3.2.6旅行社在线OA管理系统3.2.6.1应使内网和外网能够互联互通；3.2.6.2拥有明确的操作、查阅权限等级机制；3.2.6.3建立合理的OA系统工作流程机制；83.2.6.4完善OA系统信息安全保障机制。3.2.7旅行社电子行程单管理及GPS定位与身份识别系统3.2.7

7、.1预设旅游行程单电子模板，便于管理；3.2.7.2对电子行程单进行统一编号管理，游客可通过编号查阅电子行程单；3.2.8旅行社旅游保险管理系统3.2.8.1预设旅游保险单电子模板，便于管理；3.2.8.2对电子保险单进行统一编号管理，游客可通过编号查阅电子保险单；3.2.9旅行社客户资源管理系统3.2.9.1建立客户档案，维系客户关系，将客户作为市场资源进行运作；3.2.9.2分析客户相关旅游信息，供旅行社做营销决策支持。3.2.10旅行社运营管理信息系统3.2.10.1应可协助进行旅行社人力资源管理；3.2.1