德州供电公司市中供电部营销服务典型经验材料

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1、附件3：德州供电公司市中供电部营销服务典型经验材料德州供电公司市中供电部成立于2007年4月份，下设营业厅、营销班、抄表班、检修一班、检修二班、综合班等六个班组，现有在职员工61名，农电工22名，主要负责辖区内23条10kV配电线路及设备的运行维护和58840户用电客户的营销业务、故障报修及优质服务工作。2010年，市中供电部坚持以全面创先争优为主线，扎实开展营销服务对标工作，比对十项标杆评价标准，逐一细化为营销具体环节，分别量化为营销评价成果，实行全员参与、全方位开展、全过程推动，通过持续改进和务实创新，营销服务管理水平

2、和工作质量实现了新的突破，建立起了营销服务“目标靠标杆引领、整体靠关键把握、考核靠标准评价、创新靠夺标推动”的工作机制。一、加强基础管理，有效杜绝营业差错（一）严格执行抄表制度坚持抄表例日和抄表日报制度。统一每月的1-7日为抄表时间，确需更改抄表时间的，须报经车间同意，保证了抄表按时、准确、到位。加快一户一表改造、接收工作，远抄终端的安装和稳定运行，保证了抄表例日更加准确。抄表人12员每天坚持填写抄表日报，记录抄表完成情况、电量变化异常户的核实情况、计量异常、封印丢失损坏、表箱损坏、接地极丢失和供电设施安全隐患等问题，对异

3、常分别进行详细登记和工单传递，使各类问题得到及时、有效处理。建立小区用电定期巡视制度，定期抽查抄表质量。按照“车间监督、班长抽查、抄表员巡查”的要求，定期巡视检查小区计量装置运行情况及附件、表箱、锁、铅封等完好情况，对电能表、互感器及附件烧坏、表计停走、倒转、卡字、封印损坏、电能表位置不当、表箱损坏、锁丢失等异常，做好巡视纪录并及时填写异常情况报告单，对远抄客户每两个抄表周期核对表码一次，对发现重大隐情的给于奖励。建立抄表质量检查制度，定期对抄表质量进行检查，抄表班长每月抽查户数不少于100户、主责每月抽查不少于50户，车

4、间对异常电费工作单、单户重算情况进行监督。抄表班2009年被评为集团公司低压抄表标杆班组。（二）制定有效措施，实现电费回收月底双结零规范电费催收程序。严格执行《电费回收管理办法》，规范催费方式，重新规范了客户电费通知单、客户欠费催收通知单、客户欠费停电通知单，并且充分利用电话、手机短信等催费方式。制定欠费停电计划，严格执行审批制度，规范停送电时间；客户交清欠费后，恢复送电时间由原来的24小时，改为随时交费随时送电方式，送电时间最迟不超过6小时，有效地缩短了客户停电时间。12实施电费回收目标管理。建立电费预警机制，每天早会公

5、布每个催费人员的催收情况，规定每月20日、25日、30日电费回收进度指标，实行分阶段目标考核。积极推行非现金交费，非现金交费比例达到92%以上，保证了月结月清、电费结零目标的实现。实施“特殊化服务”。积极宣传和推荐银行代扣电费、自助终端、电费充值卡等便利交费方式。对行动不便的客户采取上门收取的便民服务方式。行政事业单位因财政局划拨电费，交费审批时间长，如市政设施管理部门有九十多个户号，涉及四个供电部，市中供电部为这些单位单独备案登记，协调其他供电部统一电费计算时间，电费到账后及时通知客户，既方便了客户，又保证了电费的及时回

6、收。（三）实行用电稽查目标管理，杜绝“跑冒滴漏”分工明确责任到人。制定年度、月度普查工作计划，根据每月营销指标完成情况，对报装接电、日常营业管理、电能计量管理等业务进行稽查。制定完善了《市中供电部用电检查管理办法》，将稽查指标量化、分解到班组，并按各类客户用电特点，在加强用电营业分析的基础上，及时掌握客户用电异常情况，严厉查处和打击违约用电和窃电行为。加强用电稽查考核。每月根据稽查情况，对班组和个人进行考核。首次发现采取更换晶振片、改变脉冲的窃电行为，国网公司给予了报道。截至目前共查获窃电户21户，追补电费及违约使用电费8

7、.84万元。12措施跟进不留死角。为从根本上减少和杜绝营业“四错”（错抄表、错停电、错接线、错档案）的发生，制定了《市中供电部加强营业“四错”整改落实的措施》，明确了“四错”的管理规定、责任追究、监督考核等具体办法，营销服务质量得到显著提升。二、计量管理创新，提升营销管理自动化水平运行无超周期现象。严格执行电能计量装置资产管理有关规定，做到帐物相符。及时准确上报计量报表，执行计量装置轮换计划，积极开展机械表轮换、表计外迁、防窃电改造、台区规范化治理等工作，计量装置无超周期现象。异常情况及时发现和处理。完善了《电能计量装置异

8、常处理管理办法》、《电能计量封钳、封印管理制度》，补装封印、锁具，保证各类计量装置封闭完好。充分利用需求侧系统，提取失压、失流、电量异常客户，每周集中进行现场检查，从中发现了偷窃电和计量装置异常，保证了计量装置的安全可靠运行。实施集抄一体化三项建设目标。目前，共有2612台终端运行，除个别拆迁户以外，高