临沂供电公司河东供电部营销服务典型经验材料

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1、附件4：临沂供电公司河东供电部营销服务典型经验材料临沂供电公司河东供电部成立于2004年5月，下设6个部室、8个供电所，现有职工567人，其中在册职工56人，农电员工511人。担负着临沂市河东区、经济开发区12个乡镇（街道办事处）共计2456个企事业单位、476个行政村、26.17万户居民的供电与服务工作。管辖10千伏线路126条、1445.28公里，35千伏客户专线7条、46.04公里，变压器3409台容量80.88万千伏安。河东电网现拥有220千伏变电站2座、110千伏变电站9座、35千伏变电站5座，变电容量107.7万千伏安，形成了以220千伏和110千伏为

2、骨干、中低压电网布局合理、安全可靠的供电网络。今年1—11月份，完成售电量12.58亿千瓦时，同比增加2.26亿千瓦时，增幅21.90%。综合线损率完成4.08%，比计划指标降低0.03个百分点，累计回收电费8.87亿元，电费回收率100%。7多年来，河东供电部始终把营销服务规范化建设作为内强素质、外塑形象、提高服务质量、开拓电力市场的基础性工作常抓不懈，大胆实践，积极创新，服务基础日益稳固，业务流程日益规范，服务水平持续提升，取得了良好的经济效益和社会效益。河东供电部先后被评为国家电网公司“新农村电气化建设先进单位”、山东省“职业道德先进单位”、山东电力集团公司

3、“电网先锋党支部”实践创新一等奖、临沂市“十大文明服务窗口”等荣誉称号，供电部自成立以来年年被评为市、区“行风建设先进单位”。一、夯实营业基础，集约化管理水平明显提升近年来，河东供电部按照省集团公司和市公司关于集约化建设的部署和要求，抓基础、抓基层、创亮点、提效益，不断提升集约化管理水平。一是创建了抄表中心，实现抄表集约化。根据河东区域实际，组建了八湖、刘团和重沟3个抄表中心，按照边建设、边推进、边运行原则，抄表人员经过集中培训后，全面展开了基础数据摸底工作，现在所有台区现场基础数据摸底、表卡新建、电子版抄表线路图绘制、营销MIS系统顺序调整等工作全部完成，实现了

4、无底码抄表。抄表中心的成立，实现了统一抄表、统一核算、抄管分离，有效避免了漏抄估抄和人为控制线损现象，提高了台区绩效管理水平。二是创建抢修报修中心，实现报修服务集约化。按照“统一管理、集中力量、规范流程、提高质量、减少风险”的原则，取消了各供电所承担的报修业务，建立了“一口对外、快速反应、立即行动、配套联动”的专业化、规范化、集约化抢修报修中心，承担服务区域内的所有报修任务。配备了25名抢修人员和2台抢修专用车辆，实行两班同值24小时抢修报修服务，严格履行“一联系、两回复”制度，及时7与客户联系，并向95598反馈故障处理情况，极大地提高了抢修报修效率。今年1—1

5、1月份，抢修报修中心共处理故障报修4321起，抢修、报修到达现场平均时间31.6分钟，抢修平均时间69.6分钟，实现了报修抢修工作安全、规范、高效运行。三是创建标准用电村，实施了“村村强网”工程。投资7995.8万元，新建改造32条10千伏线路132.4公里，完成低压村整改61个、台区120个，进一步消除了供电瓶颈，提高了供电能力；新增轮换变压器251台，淘汰S7高耗能变压器160台，提高了电压质量，降低了线路设备自身损耗；加强计量装置管理，建立计量资产台帐，确保帐卡物相符。严格电能计量装置周期轮换，轮换“四到户”电能表2.49万只、表箱1.80万只、一户一表改造

6、4617户、低压集抄改造2.96万户，提高了计量准确等级，农村用电管理水平不断提升。二、创新服务举措，规范化管理水平明显提升认真实践“真诚服务、共谋发展”的服务宗旨，适应客户人性化、个性化的用电需求，不断创新服务举措，丰富服务内容，提升规范化管理水平。一是创新服务环境提效率。编制了标准化服务指导书，制定梳理了6项标准化作业流程及流程图，在营业厅实行“三米微笑站立迎宾”、“来有迎声去有送声”、“接一顾二招呼三”服务，在醒目位置设立了电监办投诉举报电话和外网查询业务，科学划分业务功能办理区，设立用电业务填写模板、预购电模拟操作看板和自助服务区，规范了服务标准和资料管理

7、7，缩短了客户用电业务办理时间，把规范服务融入到日常工作中。二是创新投诉举报查处机制树形象。实行投诉举报受理通报制、首日联系制、直接查处制、限时办结制、结果通报制、回访反馈制，对投诉举报不遮丑、不护短，实行“阳光”处理，做到件件有落实，事事有回音。积极探索投诉举报处理技巧，与客户换位思考，“先处理客户心情，再处理客户事情”，化“敌”为友，变误解为理解。定期组织班组长和窗口服务人员收听“阳光政务热线”和“行风热线”,做到举一反三，引以为戒，把客户反映问题作为工作改进的方向，促进服务升级。积极拓展监督渠道，公开服务承诺，接受客户监督，严格做到“立说立行、马上就办、办就

8、办好”，赢