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1、CS战略在医院后勤管理中的应用?64?现代医院管理2007年6月第3期总第18期ModernHospitalManagementNo.3Jun.2007(SN.18)使其取得好的工作绩效.4.3应对医院后勤职工找到最恰当的奖励形式人们总是希望用奖励来得到一种满足,如吃,穿,住,行的需要,成就需要或其他需要.医院后勤职工之间在年龄,性别,经济条件,文化程度,自身修养,环境影响等方面存在着非常明显的差异性,这与医院管理人员,医疗技术人员之间存在的差异性相比,要大得多,且存在差异的方面要广泛得多.因此,医院后勤职工表现在需要上也有着非常明显的不同.所以,对同一种奖励,不同的人所体验的
2、"效价"也不同【3J.因此,医院后勤管理者,要立足于职工的这个特点,因人而异设立内容丰富,形式多样的奖励形式,注意不同职工心目中的"效价"和"期望"这两个因素,尽量使二者乘积最大.一般说来,对于年龄偏大,经济条件较差,文化程度较低者,应以物质奖励为主;对于文化程度较高者,应更注重精神奖励,使其更多地感受到领导的信任,满足尊重和成就的需要.4.4后勤工作应该由单纯行政管理型转变为经营管理型后勤作为医院工作的保障体系,并不能在医院直接产生经济效益,或者说产生的效益不易被察觉,因而,在现有的分配体制中,后勤职工的奖金在医院相对比较低.这就要求医院后勤走社会化发展的道路,后勤服务从单位
3、后勤转变为社会后勤,后勤人员从单位人转变为社会人,从医院办后勤转变为购买后勤服务.改革的主要内容为理顺后勤管理和服务职能.改革后勒管理机构和后勤服务机构,组建后勤服务实体.全面深化后勤改革,后勤维修实行有偿服务,企业化运作;后勤供应实行实体经营;后勤保障实行目标管理;后勤人员实行双向选择,竞争上岗,优化组合,全员劳动合同制管理.逐步建立一支优质,高效的后勤管理与服务队伍,将后勤工作从医院分离出来,走自负盈亏,自我发展的路子,提高后勤保障资源的利用效率,降低服务成本,使后勤工作走上自我完善,自我发展的良性循环道路【4J.从根本上改变医院后勤工作的现状,充分调动职工的积极性.总之.
4、在医院后勤管理中应用期望理论的根本目的就在于激发后勤职工的工作积极性,主动性和创造性,最大限度地发挥他们的内在潜力,做到人尽其才,才尽其用,最终实现医院后勤发展的总体目标.按照期望理论的原则和方法,最关键的问题就是如何科学地权衡目标价值和期望概率,这就要求医院后勤管理者加强科学化管理,借鉴西方管理学的理论成果,不断提高管理水平.参考文献[1]帅零.关注期望理论留住核心员工.北京市财贸管理干部学院,2004,20(3):40—42.[2]高玉梅.期望理论在图书馆人力资源管理中的应用.科技情报开发与经济.2006,16(1):26—27.[3]鲁泽锋.浅析医院对知识型员工激励过程中
5、存在的问题及措旋.现代医院管理.2006,4(3):21—23.[4]王小林,陈海峰.以人为本开展医院文化建设.现代医院管理.2005,3(4):42—44.[收稿日期:2007—01—22](编辑李莉)CS战略在医院后勤管理中的应用吴俊①摘要顾客满意(CS)战略以满足顾客要求,提高顾客满意度为核心思想.处于医改大潮中的医院后勤服务保障体系,也面临着如何提高满意度,增强竞争力的问题.CS战略应用于医院后勤管理,将大大促进医院后勤服务质量再上新台阶,有助于提高医院竞争力,降低成本,提升医院形象,为医院的建设发展发挥重要作用.关键词CS战略医院后勤管理顾客满意(CustomerSa
6、tisfaction,cs)战略被认为是9O年代企业竞争的新法宝…1.顾客满意经营理念产生于美国,以满足顾客要求,提高顾客满意度为核心思想,并作为一种经营战略最早应用于汽车①南通市肿瘤医院,江苏省南通市226361行业,取得了显着的成效.此后,CS理念在各行各业得到了迅速采纳,受到企业界的高度重视和推崇.当前,处于医改大潮中的医院之间的竞争日趋激烈,作为医院管理重要组成部分的后勤管理工作也面临着如何提高满意度,为增强医院竞争力服务的全新现代医院管理2007年6月第3期总第18期ModernHospitalManagementNo.3Jun.2007(SN.18)?65?课题.把
7、CS战略应用于医院后勤管理,将有助于提升医院管理水平,提高医院两个效益.1CS战略适用于医院后勤管理CS的基本指导思想是:整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度,用顾客的观点而不是企业自身的利益和观点来分析考虑顾客的需求,尽可能全面尊重和维护顾客的利益.研究发现100个满意的顾客会带来25个新顾客,每收到一个顾客投诉意味着还有20个有同感的顾客.这说明CS对企业的竞争力起到重要影响.CS包含了许多管理,研究,分析技术,而且CS已成为国际标准化组织ISO9000八项质量管理原则之首.
