中通速递管理手册2

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1、中通速递管理手册2中通速递管理手册2中通速递管理手册2:2013-8-1722:00:14接“中通速递管理手册1”第四篇服务质量监督管理条例第一章网络遗失快件处理办法随着《快递服务》邮政行业标准的贯彻实施，中通速递原有的仲裁条款已不能满足行业发展需要。根据中通网络发展的实际情况，参照前期仲裁条例及行业标准，对原仲裁条款进行修订和完善，特制订出本处理办法。第一节遗失件概述及负责认定第一条所谓遗失件，是指快件在正常运转过程中因各种原因而造成丢失且不能挽回的快件。按快件遗失的环节，一般分为出发遗失、中转（在途）遗失和目的地遗失（含内件短少、损毁）。第二条出发遗失，是指快件从客户处揽收以后，由于

2、业务员的过失或分拣过程中发生意外等原因，在没有进入第一分拨中心之前就出现的遗失。此类遗失由发件网点承担全部责任。第三条中转（在途）遗失是指快件在进入第一分拨中心之后，由于分拨中心操作或运输原因，没有到达目的地就发生的遗失。此类遗失由分拨中心或负责运输的网点承担全部责任。第四条目的地遗失是指快件到达派件网点之后，由于业务员的派送原因或其它因素造成的快件遗失。此类遗失由派件网点承担全部责任。第五条遗失件确认的原则，是必须经过扫描并上传到计算机数据中心的，经物料部直接销售的面单且单号完整的快件；打包的快件，外包条码与包内的快件为捆绑形式。第六条发件网点必须有快件发出记录，大包必须贴上条码标签并

3、注明目的地。同时对大包内快件、单件的进出都必须做称重扫描，否则发生遗失或短少，无法查实的，由发件网点自行承担；以分拨中心到、发件扫描记录为准。第七条快件在航空、铁路或大巴中转过程中遗失的，责任在航空、铁路或大巴的，应由其出具证明，并按中通网络遗失相关标准赔偿。经分拨中心打包发出的或网点间互发打入包内的航空快件，提货方提货后发生遗失，而提货方不能提供航空公司大包破损证明并无核对重量的，遗失责任由提货方承担。能提供航空公司大包破损证明并核对重量有差异的，由航空公司承担遗失责任，按航空赔偿标准赔偿。第八条所有网络流通的快件，均以回单签收为准。尽量由本人签收或盖单位邮件收发章。若客户称没有收到此

4、件，又无签收回单；或者有签收单，客户本人又称没有收到的，须由派件网点寻求收件方出具有效收件证明，个人的提供身份证，单位的须加盖公章。不能提供有效证明的，由派件网点承担全部责任。第九条因派件网点业务员将快件塞门缝、信箱或业务员自己做签收等行为而造成遗失的，由派件网点承担责任。第十条因快件地址填写错误（如：单位与地址不符等）导致派件网点送错，而又取不回的，由派件网点承担20%责任；但若详情单上有填写详细的地址，但没有公司名称，而派件网点也按运单上的地址正确派送后，发件方发现地址填写错误，要求取回，若派件网点不配合取回的，责任由派件网点承担50%；若派件网点已尽力去取回，但仍无法取回的，不予处

5、理；自派送之日起7日内发件网点未经查询和网上登记要求取回的不予处理。第十一条快件有第一分拨中心的扫描记录后，由于发件网点的扫描不规范，出现发件扫描记录晚于分拨中心的扫描时间，而其它分拨中心或派件网点无任何记录的，发生遗失后由发件网点自行承担；如果其它分拨中心或派件网点有扫描记录的，发生遗失后，按遗失标准处理，返还发件网点80%。第十二条未开通或暂停后的网点发出的快件，发生遗失后，按遗失标准处理，返还发件网点50%（经营运中心同意的除外）。第十三条发件网点未及时按规定时间向下一网点通报航班、车次、车号等而造成的遗失，由发件网点承担全部责任；提货网点未能按规定时间接车、接航班而造成的遗失，由

6、提货网点承担全部责任。接报航班的相关信息以内网公告为准。第十四条网上虽有签收记录，但发件网点称收件客户未收到快件，且派件网点又无法提供该快件的签收单，经时效保障部查询后、仲裁书下达前能提供客户签收证明的，按延误件标准处理，否则，按仍按遗失件标准处理；或派件网点能提供签收单，收件客户也确认签收单上的字是他所签的，但收到的是赔款而不是快件，仲裁也不予处理；但经查询确认快件遗失后，派件网点未经发件网点的同意，私自与客户协商赔偿，虽提供了客户的签收证明（如：收据），但提供不出签收单，且收件客户也确认收到的是赔款，而不是快件的，仲裁仍按遗失处理。第十五条分拨中心有到件记录而无发件记录，派件网点当天

7、没有全部做到、派件扫描，若发生遗失，由分拨中心和派件网点各承担50%责任；若派件网点当天全部做到、派件扫描，产生遗失的，由相关分拨中心承担全部责任。第十六条所有的网点发出的快件，以分拨中心扫描为准，若只有发件网点自己的扫描记录，而分拨中心无任何记录（指分拨中心中转的散件），发生遗失的，由发件网点　妆品、易燃、易爆的化妆品（如摩丝）、洗发水带喷头、大瓶的洗发水、洗面奶、爽肤水、水份面膜等航空违禁品。经航空运输发生遗失的不做处理，到达网