中通速递详细资料

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1、目录第一篇中通速递概况要点……………………2第二篇电话礼仪…………………3-6第三篇基本概念…………………6-7第四篇运单填写规范……………………8-10第五篇运单契约条款…………………10-11第六篇快件保险说明…………………12第七篇禁止和限制寄运的物品…………………13第八篇快件流程说明…………………14第九篇快件操作流程…………………15第十篇扫描员作业流程……………………16第十一篇航空小知识……………………17第十二篇航空号码所表示的一般意义…………………1818中通速递概况要点1、中通速递全称：浙江中通速递服务有限公司。成立于2002年

2、5月8日，总部位于中国上海。地址：上海市嘉定区曹安公路3818号；邮编：201812。2、中通速递董事长兼总经理赖梅松；网址：http://www.zto.cn注册商标“中通®”、“ZTO®”，服务网点已达500多个，遍布全国。3、中通速递拥有先进的E3系统，对快件信息实施全程跟踪，上海操作部配置了自动化传输带，用以快件的操作处理。4、中通速递的服务宗旨“诚信、务实、优质、双赢”，质量方针“迅速、方便、安全、准确”。5、中通速递2005、2006年连续荣获“中国快递行业十大影响力品牌”、“中国快递行业客户满意安全放心十佳品牌”。6、公司于2005年4

3、月1日通过ISO9001：2000国际质量管理体系认证。2006年7月首家与中国人民财产保险股份有限公司达成快件合作，开创民营快递发展史上的先河。7、中通速递日快件量突破10万票，跻身中国民营快递发展前列。8、中通速递的经营模式为加盟，企业性质为民营。18电话礼仪电话礼仪在电话中非常有礼貌、有效地与人们打交道的基本要素，归结起来就是一系列约定俗成的规则，这些规则可以使同客户的电话联系更加顺利、更加快捷，达到有效沟通的效果。如何拨打电话一、打招呼，使用问候语。“您好”、“早上好”等问候语。二、确定对方的单位（部门）名和姓名。“请问是**公司**先生/小

4、姐吗？”三、自报家门。“我是中通速递市场部李**”四、说明拨打电话的事由。“和您联系一下贵公司快递方面的业务。”如何接听电话一、在铃响三声之内拿起电话。铃响三声拿起电话是人们能够接受的标准。第三声以后，客户的耐心就开始减退。对公司可能产生怀疑。因为无人接听电话，意味着许多令人不快的事情。二、问候来电者一次电话会谈应该以问候语开始，因为这样可以立即向客户表明你的友好和坦诚。当接听电话时，在自报家门之前，应该先说“您好”、“早上好”等问候语。三、自报姓名18接听你自己的电话或你公司的直线电话通常在这种情况下，打来电话的人知道他所要联系的公司，所以你只需说

5、出你的姓名自报身份即可。“19号为您服务。”（总部话务员报工号）“王小玲为您服务。”（网点话务员）接听整个公司的电话例如，接待员和总机接线员通常会接听这样的电话，在这种情况下他们自报公司名称而不是他们自己的姓名。“中通速递”接听一个部门的电话通常只说出部门名称，然后报出自己的姓名就可以了。“市场部”“操作部”等。一、询问客户是否需要帮助说一句“我能为您做些什么?”表明你和公司准备来帮助客户，满足他们的需求，而这句话也就成为接听电话的礼仪。如何让客户等候让客户等候的电话礼仪的要点：一、询问客户是否可以等候。“请稍等（候）。”二、等候客户的答复。三、告诉

6、客户让他们等候的原因。“我需要一两分钟同其他部门核实一下。”四、提供时间信息。“大概两三分钟”五、回到这条线路后要对客户的等候表示感谢。18“感谢您的等候，我能为您做些什么？”如何接转电话一、向客户解释接转电话的原因，以及转给何人。“对不起，这里是财务部，您应该同投诉部联系。”二、询问客户是否介意把他（她）的电话转到别处。“请问需要帮您转过去吗？”征求对方同意后“请稍等一会儿，我帮您转过去。”三、在你挂断电话前要确定转过去的电话有人接听。四、要把来电者的姓名和电话内容告诉即将接听的人。例：“张小姐，长宁三部李经理向您咨询快件理赔方面的事情。”如何记录

7、留言一、从积极的方面解释你的同事不在的原因。“**先生/小姐正在开会。”二、在询问打电话的人姓名之前，先告诉他要找的人在不在。三、说出你同事回来的大概时间。“他大概下午2点左右回办公室。”四、应主动为客户记下留言，或把电话转到其他部门。“请问您需要留言吗？”结束通话一、重复你要采取的任何行动步骤。二、询问客户是否需要你为他（她）做其他的事。三、感谢来电者打来电话，而且让他知道你非常感谢他提出的这个问题引起你的重视。“感谢您的来电，再见！”18一、让来电者先挂电话。二、一挂断电话，就记下有关的重要信息，这样做可以避免你忙于他事而忘记了。基本概念一、快递

8、快递也称速递。它是应用现代信息技术、网络技术和现代交通工具，为客户的商务函件、包裹和物品提供具有限性的、安全