车险理赔“红、黄、蓝”案件操作细则

《车险理赔“红、黄、蓝”案件操作细则》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、阳光财险深圳市分公司车险理赔“红、黄、蓝”案件操作细则为进一步强化理赔管理，加强理赔基础建设，合理配置理赔资源，在总公司《车险理赔红黄蓝案件分类管理指引》的指引下结合深圳地区的实际情况制定《深圳分公司车险理赔红黄蓝案件操作细则》。“红、黄、蓝”是车险理赔管理的一种模式，将影响车险理赔各环节的重要因素进行细分，定义如下：红区案件：指单一保单核算在盈亏线以上的保单发生的案件。该案件客户风险程度较高、案件损失大、案件复杂或不明确，存在诱发保险诈骗的可能或存在挤压水分空间的案件。黄区案件：指单一保单核算在盈亏线浮动的保单发生的案件。该类案件相对于红区案件，出险客户风险程度一般，案件损失较大，从客观角度

2、来讲，通过有效的理赔管控，可以改善案件品质的案件。蓝区案件：指单一保单核算在盈亏线以下的保单发生的案件。该类案件出险客户风险程度较低，案情明晰，责任明确或案件损失较小，属于盈利业务的案件。根据总公司确定的A类标准，深圳分公司结合本地区的实际进行分类。案件类型符合红区中任何一条判断标准即为红区案件，符合蓝区各条判断标准即为蓝区案件，其余案件为黄区案件；如下表：红区：以严为主，打假防骗，理赔资源倾斜出险时间：22时至凌晨5时，或者保险责任起止期7天内出险案件；报案时间：报案时间超过48小时；出险车型：老旧国产、进口车型，保额在100万元以上的豪华车及稀有车型，包括特种车；事故类型：单方事故车损金额

3、等于或大于5万、自燃案件、盗抢案件、火灾案件、全损案件；出险频度及赔付率：满期赔付率大于或等于60％且出险频度大于或等于3次；处理方式：双方私了或擅自撤离事故现场，被保险人与驾驶人不同人，且非以上人员报案案件；驾驶员:查勘定损人员发现的一切有疑问的案件；如：痕迹不符、存在旧痕、报案与口述不一致、驾驶员掉包等等疑问案件；蓝区：以快为主，增值服务，精简理赔手续出险时间：早上8时至下午19时案件；报案时间：立即报案案件;出险车型：除老旧车型、出租车、摩托车、农用车外其余车型；事故类型：单方事故车损金额小于或等于5000元，物损金额小于或等于1000元；出险频度及赔付率：满期赔付率小于或等于30％且出

4、险频度小于或等于2次；处理方式：第一现场报保险公司处理、或报交警部门、派出所处理事故案件;按照理赔处理的红、黄、蓝管理模式，根据案件的类别不同，各理赔环节的重点工作也有所不同，处理要求和处理方式与案件案件状态相匹配。红区案件的处理原则是以严为主，打假防骗，需对此类案件进行理赔资源倾斜，在理赔资料的要求上处理常规资料以外还应根据案件实际情况增加特殊理赔资料，对有疑点的案件要一查到底，严把理赔质量关。黄区案件的处理原则是标准服务、挤压水分。需保证此类案件的理赔资源到位，各项理赔操作要严格按照理赔事务的规定，提供标准化服务。蓝区案件的处理原则是以快为主，增值服务。需对此类案件处理时在不影响理赔质量的

5、同时给予流程上、手续上的精简，以快取胜。各区域案件状态处理要求如下表:红区黄区蓝区接报案1、询问出险时间、地点、原因，现场情况、驾驶员情况2、检查录音设备，确保录音完整3、在接听电话市进行手工登记4、系统录入，选择“紧急”标识1、询问出险时间、地点、原因，现场情况、驾驶员情况22、在接听电话时进行手工登记33、系统录入选择“急”标识1、询问出险时间、地点、原因，现场情况、驾驶员情况2、在接听电话时进行手工登记3、协助客户向112、120报案4、告知客户现场查勘人员的姓名、联系方式5、系统录入“急”标识调度1、2分钟内完成派工2、要求查勘员与报案人员联系3、双人查勘现场，其中1人为指导人1、5分

6、钟内完成派工2、要求查勘员与报案人员联系1、2分钟内完成派工2、要求查勘员与报案人员联系3、如需施救，优先调度施救4、招标业务、股东业务通知承保经办人员协同处理查勘及人伤调查1、30分钟内到达现场2、按规定进行拍照，翻拍车架号，吊装发动机案件必须翻拍发动机号3、登记现场损失清单，被保险人签字，登记现场查勘记录4、向核价核损人报告现场情况、案件处理情况，核价核损人前置指导5、指导报案人填写出现经过，发放索赔须知6、到事故调解部门落实事故经过，盗抢案件到立案部门调查7、调查车辆的市场价格，确实车辆的实际价值1、30分钟内到达现场2、按规定进行拍照，翻拍车架号，吊装发动机案件必须翻拍发动机号3、登记

7、现场损失清单，被保险人签字，登记现场查勘记录4、指导报案人填写出现经过，发放索赔须知5、到事故调解部门落实调解经过6、住院人伤3日内进行人伤调查1、客户要求提供现场查勘的，要优先查勘，协助客户进行事故处理2、按规定进行拍照3、登记损失清单4、与客户协商修理方式5、指导报案人填写出现经过，发放索赔须知6、符合直赔直汇案件，按照直赔直汇方式处理7、免费施救8、根据情况和客户约定查勘定损时间、地点9、单