婴童店经营管理手册

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1、目录：一、店铺管理1.店内行政事务管理2.导购激励与考评3.店内安全管理4.陈列管理5.货品管理：如何订货、补货二、导购管理1.仪容仪表2.语文规范3.行为规范4.育婴知识5.产品知识6.优秀导购五项个人修养三、销售与服务管理1.店务流程l营业前l营业中l营业后2.导购服务八步曲l寻找时机：主动相迎l初步接触：适时介绍产品l商品介绍：揣摩心里l商品说明：技巧运用l诚意劝说l处理顾客异议l收银服务l送客服务3.顾问式销售与处理投诉步骤四、销售技巧1.顾客接待四法则2.介绍产品“FABE”法则销售技

2、巧3.销售技巧“一推二”法则1.销售技巧：“两把刷子”2.销售技巧“借力法”3.销售技巧“AIDCA”法则l注意（Attention）——引起注意l兴趣（Interest）——保持兴趣l渴望（Desire）——产生购买欲望l说服（Conviction）——建立信心l行动（Action）——购买行动）五、顾客分析1.顾客购买需求心理分析2.顾客购买心理七阶段分析3.顾客购买决策的过程分析4.顾客购买动机与购买行为分析5.不同顾客购买心理差异分析六、促销活动策划七、客户管理店铺管理店铺人事行政基础管

3、理1.店铺管理①.制定人事管理制度，包括员工招聘录用制度、内部人事管理制度、员工薪酬与考勤制度，人事档案管理制定；①.制定行政管理制度，包括行政管理制度，管理提案与会议制度；②.目标计划的管理，包括常规计划、营业计划、执行计划、检验计划、时间计划、策略计划；③.卫生检查标准，包括门楣．橱窗，地板，天花报．商品，货柜．收银台．精品柜，试衣间，宣传品，仓库；④.人员的管理，包括店员工上岗标准、岗位的职责、店员的奖罚制度；⑤.货品的管理包括品质管理、库存管理、盘点、补货、验货、调货、仓库、货品的摆放原

4、则；⑥.促销规划的实施，包括促铺方案的拟订．促铺活动的准备、促销活动的执行，促销活动的考核；⑦.帐务管理，包括销售小票、销售日报表、促销品盘存表、货品收发存月报、进销存月报，库存商品明细帐，其它突发性事件；顾客的档案管理．处理顾客的投诉问题。1.店铺组织架构图注：一般婴童店的大小不一，所设人员不一。比如一个店只有三名以下店员的情况下，可以不用设店长，直接设“督导”即店铺营运部经理助理。店铺营运部经理．店长和督导的职责和能力应有明业区分和要求．经理有多个店面整体的协调管理能力，店长在人员管理方面应

5、具有较强的能力，督导就应该是偏向于陈列或者促销或者产品等知识能力的人才。店员分工小技巧：让您组织的营业员有一个基本的分工．以人为列，一人具备库房货品为长顶，一人客户接待为长项，一人则主要收银，人手多时可根据自己情况合理搭配。一、店长的岗位职责岗位：店长直接上级：公司营销部／销售分公司／代理商店铺营运经理／加盟商直接下属：督导、店员放宽特殊政策往往有较强的领导能力，语言表达能力；具有商业及销售的相关知识，热爱婴童行业，富有爱心，有严谨的敬业精种；遵守国家的有关法律法规；具有良好的职业道德，严禁外泄

6、公司的一切商业活动1.本职工作①.店长是店内的核心，一定要以身作则，严格执行公司的经营方针；②.遵守公司各项规定，执行上级领导，完成公司下达任务；③.负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；④.负责盘店、账本制作，商品交接的准确无误；⑤.负责店铺内的商品补货及商品陈列等；①.与公司主管协调和处理改善店铺运作的问题，与所在商场的沟通与协调；②.定时按要求提供竞争品牌在当地的公共推广活动；③.了解竞争品牌锖售情况，登记并提供每天店内的客流量夏相关资料④.激

7、发导购工作热情，调节卖场的购物气氛；1.主要权力①.对上级有投诉与申辩权②.店内的人事调动权；③.店内员工的奖罚权；④.公司给予的其他权利；2.直接责任①.对店铺的日常经营管理负责；②.对上级委派的事情负责；③.对顾客的服务质量负责；④.对婴童店的员工素质提升负责⑤.对婴童店的安全负责；二、督导的岗位职责岗位：督导直接上级：公司营销部，销售分公司／代理商店铺营运经理／加盟商／店长直接下属：店员1.素质要求①.有较强的领导能力②.语言表达能力；③.具有商业及锖售的相关知识④.有严谨的敬业精神；⑤.

8、遵守国家的有关法律法规；⑥.具有良好的职业道德，严禁外泄公司的一切商业活动2.本职工作：①.要以身作则，严格执行公司的经营方针；②.遵守公司各项规定，执行上级领导和公司下达任务；③.负责管理专柜的日常工作，监督考核导购的工作表现，及时反映员工动态，并对导购进行培训；④.负责盘店、账本制作、商品交接的准确无误；⑤.负责店铺内的商品补货及商品陈列等；①.协调公司主管处理与改善专柜运作的问题，与所在商场的沟通与协调；②.定时按要求提供竞争品牌在商场的公关推广活动；③.了解竞争品牌销售情况，登记并提供每