第5章+服务用语礼仪

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1、第5章服务用语礼仪学习目的通过本章的学习，你应该掌握服务用语规范。锻炼提高服务人员的语言运用、表达能力，以提高自己的服务水准，展现自己所在单位的良好的精神文明状态。《服务礼仪》课件制作：唐树伶5.1礼貌用语礼仪5.1.1礼貌用语的特点1.言辞的礼貌性2.措辞的修饰性3.语言生动性4.表达的灵活性《服务礼仪》课件制作：唐树伶5.1.2常用的礼貌用语1.“您好”“您好”是向他人表示敬意或关切之间的问候语。2.“请”“请”字是请托语的主要内容。3.“谢谢”“谢谢”是礼貌的表示感激的致谢用语。4.“对不起”“对不起”是一句重要的道歉语。5.“再见”“再见”是人们在分别时

2、常用的一句告别语。《服务礼仪》课件制作：唐树伶5.1.3使用礼貌用语时注意的问题1.注意说话时面部表情服务人员在工作岗位上，在对服务对象使用礼貌用语时，还应注意说话时的面部表情。2.注意说话时的身体姿态为了更好地表达对服务对象的尊重，一般服务人员在使用礼貌用语时应站立说话，同时，上身应稍微前倾。《服务礼仪》课件制作：唐树伶5.2文明用语礼仪5.2.1称呼恰当称呼恰当关键要做到以下几点：1.区分对象区分对象就是要求称呼要符合服务对象的身份，即符合对方不同的年龄、职业、性别，甚至国籍。2.有主有次需要称呼多位服务对象时，一般的讲究，是要分清主次，由主至次，依次进行。

3、3.严防犯忌《服务礼仪》课件制作：唐树伶5.2.2口齿清晰服务人员要做到口齿清晰，主要有待于在语音标准、语调柔和、语速适中、语气谦恭等四个方面合乎服务礼仪的基本规范。《服务礼仪》课件制作：唐树伶5.2.3用词文雅1.不讲粗话就是不讲骂人的、带有恶意的话。2.不讲脏话脏话，主要是指庸俗、低级、下流的话语。3.不讲黑话黑话，通常是指那些为帮会、地痞、流氓、盗匪以及其他黑社会人士在其相互交往中，所专门使用的暗语，或者含义隐晦的一些话语。4.不讲怪话怪话，主要是指牢骚话。5.不讲废话废话，一般是指无用之言、多余之语，或者是在没话找话时所讲的话。《服务礼仪》课件制作：唐树

4、伶5.2.4语言简明1.简单明了，中心突出服务用语表达要使服务对象容易理解、明白，重点要突出。2.内容通俗易懂服务人员在工作中，应根据服务对象本人的水平和需要，选择通俗易懂的语言，使对方容易明白和接受。《服务礼仪》课件制作：唐树伶5.3电话用语礼仪5.3.1通话前的准备1.拨打电话的准备（1）通话时间的准备（2）通话内容的准备（3）通话地点的准备（4）心理准备2.接听电话的准备对于服务单位与服务人员个人来讲，常规的准备工作主要有：确保畅通、专人值守、预备记录。《服务礼仪》课件制作：唐树伶5.3.2通话开始的要求1.打电话开始的要求对于通话双方的主要要求是：问好，

5、自报家门，进行确认。2.接电话开始的要求接电话时的开头主要包括三部分：问候、自报家门、询问对方具体事务。《服务礼仪》课件制作：唐树伶5.3.3通话中的要求1.声音清晰2.态度平和服务人员在利用电话与他人进行联络时，必须有意识地保持平和的态度。3.不忘职责服务人员在工作岗位上打电话时，务必要牢记，自己是“守土有责”的。4.内容紧凑在工作岗位上与人通话，出于对服务对象的尊重，拨打电话时切勿时间过长。5.主次分明在相互问好之后，通话双方即应立即转入主题。《服务礼仪》课件制作：唐树伶5.3.4通话结束时的要求1.再次重复重点2.暗示通话结束3.感谢对方帮助4.代向他人问

6、候5.互相进行道别6.话筒要轻轻挂上《服务礼仪》课件制作：唐树伶5.3.5代接电话的要求在工作之中，服务人员在接听电话时如果发现对方所要找的人并不是自己，或拨打电话者希望找到的人暂时不在现场。在这种情况下，服务人员应一如既往地保持友好的态度去帮助对方。不要语气大变，立即挂断电话，更不要对对方的其他请求一概拒绝。《服务礼仪》课件制作：唐树伶5.3.6做好电话记录服务人员在与服务对象或其他人互通电话时，尤其是在接听对方打进来的电话时，经常需要对对方的电话进行必要的记录，用以备忘。在进行电话记录时，除了要选择适当的记录工具之外，最重要的，是要力求记好要点内容，并在记完

7、要点之后进行核实。按照常规，在进行电话记录时，其内容大致上应当包括：来电的时间、通话地点、来电人的情况、电话的主要内容及处理方式等。《服务礼仪》课件制作：唐树伶本章小结在生活中，礼貌用语是文明社会中人际交往所必需的，特别是对服务人员能否做好服务工作具有重要的影响。服务人员的语言礼仪规范，是指服务人员在语言的选择和使用中，表现出良好的文化修养和职业素质，准确地运用文明有礼、高雅清晰、称谓恰当、标准柔和的语言。语言礼仪是服务礼仪的重要组成部分，服务人员掌握语言礼仪规范是改善和提高服务质量的内在要求。《服务礼仪》课件制作：唐树伶作业安排复习思考题（见教材P144）案例

8、分析（见教材P144）单