前厅服务于管理a答案

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1、系专业年级班学号姓名………………………………………………………………装订线…………………………………………………………….宿迁应用职业技术学院（校）2008—2009学年度第一学期《前厅服务于管理》期末考试试卷（试卷编号）（闭卷100分钟）B题号一二三四五六总分复核人实得分阅卷人一、单选题1、据统计，目前在国际饭店业中，【】收入一般占饭店营业总收入的50%以上。DA.娱乐B.餐饮C.商务中心D.客房2、饭店形象定位过程中，CS定位是指【】AA.顾客满意B.饭店形象塑造和传播C.饭店星级评定D.顾客忠诚3、总统套房的定价通常采取的是【】BA.经验

2、定价法B.声望定价法C.理解价值定价法D.竞争定价法4、根据国际饭店管理经验，超额订房的比率一般控制在【】DA.20%－30%B.10%－20%C.5%－10%D.5%－15%5、我国最早的“金钥匙”诞生于【】CA.中国大酒店B.北京昆仑饭店C.广州白天鹅宾馆D.杭州香格里拉饭店6、行李员在提供散客入住行李服务过程中，敲门进房后，首先应该【】AA.打开客房电源总开关B.将行李放在行李架上C.将客人引领入内D.向客人介绍房内设施设备7、长期无人认领的一般性物品在保管多久后可按规定统一处理【】BA.1个月B.3个月C.6个月D.12个月8、员工发现

3、饭店有火灾迹象，应立即报告【】DA.“119”消防中心B.总经理C.饭店总经理办公室D.饭店消防中心9、饭店对于前厅部新招聘员工的入职培训一般由哪个部门负责完成【】CA.前厅部B.办公室C.人力资源部D.劳务公司10、先介绍所提供的服务设施和服务项目，最后报房价，这种方式叫_B_____。A．“冲击式”报价　　B．“鱼尾式”报价C．“夹心面包式”报价　　D．“首尾式”报价二、多选题1、前厅接待处的主要工作中包括【】ABCDA.提供问讯服务B.办理宾客住店手续C.掌握并准确显示房态D.制作客房销售情况报表6E.负责叫早服务2、按功能划分,饭店前厅

4、的区域可分为【】BCDEA.大堂酒吧B.休息区C.正门入口处及人流线路D.服务区E.公共卫生间3、在下哪些影响房态的因素【】ABCDEFA.排房B.入住C.关闭楼层D.换房E．退房F.待修房5、进行订房核对工作一般分以下哪几次进行【】ACEA.客人到店前的一个月B.客人到店前的半个月C.客人到店前的一周D.客人到店前的三天E.客人到店前的一天6、客史档案分为哪些类型【】CEA.客人隐私B.客人在当地的旅游经历C.住客客史D.客人在商场的消费E.宴会客史7、以下有关客史档案正确的说法有【】ABCDEA.客史档案应该定期清理B.客史档案应该注意“一

5、客一档”C.宴会客史一般由餐饮部收集D.客史档案应专人负责、有章可循地管理E.建档方式有登记单方式、档案卡片方式、电脑方式等三种8、礼宾部下设的岗位一般有【】ABCDA.机场代表B.行李员C.门童D.委托代办E.票务员9、以下哪些内容属于前厅劳务服务质量的范畴【】ABCDEA.安全氛围B.员工的劳动纪律C.服务的主动性D.服务方式方法E.操作的规范化和程序化10、若客人将贵重物品保管箱的钥匙丢失了，饭店进行强行开锁时，哪些人员应该在现场【】BDCEA.总经理B.工程部人员C.客人D.保安部人员E.收银处人员11、以下陈述正确的有【】ABCDA.

6、提供离店行李服务时，行李员依然要遵守“敲门——通报”的进房程序。B.将“团队行李进出店登记表”存档的工作一般由领班负责。C.行李装车时，应将较重的、不怕压的行李放在行李车的下面。D.行李员应准确掌握VIP客人离店时间，以便提供叫车等门厅送别服务。E.客人离店后，饭店就不应该再为其提供行李寄存服务。12、前厅部对员工进行绩效评估，其内容包括【】BCDA.仪容仪表B.工作业绩C.工作态度D.基本素质E.掌握外语水平613、美国人忌讳的数字有（AB）A13B3C4D914、夜审的任务是（ABD）A将当天发生的费用累计入帐B结出客人分帐户余额C编制营业

7、日报表D确保账面不发生问题三、判断题1、制定前厅岗位职责的“三化”原则是责任明确化、任务具体化、操作程序化。【】T2、前厅部最主要的任务是销售客房。【】3、客房的标准房价又称门市价、牌价，是由饭店管理部门制定的、价目表上明码公布的各类客房的现行价格。【】T4、客房出租率越高，饭店的客房收益率一定随之增高。【】F5、“金钥匙”的全称是“国际饭店金钥匙组织”(UICH)。【】T6、前厅服务质量的优劣通常与宾客的期望值成正比。【】F7、有形劳务质量的最终衡量结果是客人的满意度，无形产品质量则不然。【】F8、提供留言服务时，若由访客口述、问讯员记录，那

8、么留言单应由访客过目签字。【】T9、行李员应为所有离店座车的客人提供护顶服务。【】F10、激励可分为正激励和负激励两类。【】T11、培训也是激励的方法