前厅管理答案

《前厅管理答案》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、《前厅管理》检测甫存管十陰肌…理答案■一一带格式的：缩进：首行缩进：2字符，行距：最小值17储J〜-带格式的：缩进：首行缩进：2字符，行距：厳小值17傍第一章前厅部概述▲带格式的：字体：二号带格式的：缩进：首行缩进：2字符二行距］最小值17磅带格式的：缩进：首行缩进:—2亏符，行距：最小值17磅換空题I.客房部2.各种综合服务3.接受客人预订询厅部4.前厅部5.预订处和总台接待6.总台7.凶事设人&订房业务9.公共场所10.0.44.8平方米11.住宿登记带格式的：字体：五号需驚監豐跖曾黔：2字带格式的：缩进：首行缩进：2字符，行距:最小值17磅12.120-130CM,

2、85CM,30CM二判断题1.X2.J3.V4.X5.J6.V7.J8.V9.X10.J三、多选题LBCD2.ABD3・BD4.BCD5.ABC6.ABD7.AC&BD9.AD10.CD牌監鸚时2字j馨離醜懈迷2字需格勰綿端沪2字j解隸課湘泸2字名词解释前厅部前•厅部(FrontOffice)是招彳来并接待客人,为客人提供各种综合服务的部门。四.2大堂大堂(Lobby)是客人办理住帘登记手续、进店后首先接触到的公共场所。3.总服务台总服务台(GeneralServiceCounter),简称’'总台”，是为客人提供住宿登记、结帐、问询、外币兑换等综合服务的场所。五.简答题

3、推销客厉及餐饮等酒店服务，同时休息、会客和结帐的地方，是客人带格式的：右侧:0.63厘米盲格勰臨懈近2字带格式的：缩进：左3.71字符，首行缩进：2字符•行距:最小值17磅、带格式的：字体：五号带格式的：字体：五号1.简述前厅部的主要任务。前厅部的主要任务包括：（1）客房预订（reservations）。接受客人预订是前厅部的主要任务（2）入住登记（check-in）。总台不仅要接待住店客人，为他们办理住店手续、分配房间等，还要接待其它消费客人以及來访客人等。（3）礼宾服务。包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。（4）房态控制。酒

4、店客房的使用状况是由总台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。l（5）帐务管理。包括建立客人帐户、登帐和结帐等项I•作。,（6）信息管理。前厅部要负责收集、加工、处理利传递有关经营信息。前厅部”带格式的：字体：五号不仅要收集这类信息，而且要对其加工、整理，并将其传递到客房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。,（7）推销客房。除了酒店营销部以外，前厅部的预订处和总台接待也要负责推带格式的：宁体：五号销客房的工作。受理客人预订，并随时向没有预订的零散客人（Walk-inGuests）

5、带格式的：缩进：首行缩进：2字符，行距：垠小值17磅—带格式的：缩

6、进：首行缩进：2字符，行距：最小值17磅带格式的：缩进：左侧：2.02字符，首行缩进：2字符，行距：最小值17磅推销客房等酒店产品和服务。2.简答前厅部接待人员工作中的注意事项。询厅部巫对客服务的集中地，是给客人留下第一卬彖的地方，直接影响酒店的、形象，前厅接待人员在工作中应注意以下事项：（1）礼貌待客。要求员工在酒店里与客人迎面相遇时要微笑问好、让客先行，必要时主动向客人提供帮助，对认识的客人要以姓氏或头衔称呼，对电话里的客人也同样对待。.（2）贯彻''首问制”。在客人眼里，每个员工都代表着酒店。因此，遇到客”带格式的：字体：五号人寻求帮助时,如果不是自己职责范围的事,

7、可以请客人稍候，帮助客人打电话联系相关的部门。（3）规范行为举止。遵守员工手册的礼貌规范，并按礼仪标准培训员工的站立、手势、点头等动作。（4）使用标准的服务用语。要求员工接电话时一律按时段先英文后中文问好并报部门，接待时规范使用服务川语，以简洁明了地表达方法与客人进行沟通。聘格離跳时2字带格式的：缩进：符■行距：最小值首行缩进：17磅2字带格式的：缩进：首行缩进:2字符，行距:最小值17磅带格式的：右侧：0.63厘米（5）做好接班。耍建立特殊事情记录木，把木班无法完成的峦情交待给下个班继续完成，确保对客服务的延续性。3.简述前厅部组织结构的设置原则。前厅部组织结构的设置应

8、遵循以下原则：带格式的：缩进：左侧：4・3字符，首行缩进：2字符，行距：最小值17磅（1）从实际出发。前厅部机构设置应该从酒店的性质、规模、地理位置、经营特点及管理方武等酒店的实际出发，而不能生搬硬套。比如规模小的酒店以及以内部接待为主的酒店就可以将询厅部并入客房部，而不必独立设置。（2）机构精简。防止机构臃肿，人浮于事的现象,尤其要注意“"因事设人”，而不能“因人设事”，'‘因人设岗”。但另一方面也要注意“机构精简”并不意味着机构的过份简单化，出现职能空缺的现彖。（3）分丁明确。应明确岗位人员的职责和任务，明确上下级隶屈关系