《前厅管理》检测前厅管理答案

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1、《前厅管理》检测前厅管-▲:字体：小初:行距：最小值17磅理答案第一章前厅部概述▲一、，填空题1.客房部2.各种综合服务3.接受客人预订前厅部5•预订处和总台接待6.总台7.因事设人8•订房业务9.公共场所10.0.4-0.8平方米II.住宿登记12.120-130CM,85CM,30CM厂带格式的：缩进：首行缩进：2字符,行距:最小值17磅♦JJ"厂带格式的：缩进：首行缩进：2字符，行距:最小值17磅:带格式的：字体：二号J/带格式的：缩进：首行缩进：2字r-符，行距:最小值17磅V一J.带格式的：缩进：首行缩进：2字=

2、.符,行距:最小值17磅:带格式的：字体：五号;4.前厅部•、带格式的：缩进：首行缩进：2字〕-符，行距：最小值17磅"带格式的：缩进：首行缩进：2字、符，行距:最小值17磅二、判断题1.X2.V3.V4.X5.J6.V7.V8.V9.X10.J三、多选题1.BCD2.ABD3.BD4.BCD5.ABC6.ABD7.AC8.BD9.AD10.CD啊籃骼咛2字啊籃幣费絆2字翳髓;2字啊籃臨冷2字啊籃齡阳2字四、名词解释啊籃绻時2字1.前厅部前厅部(FrontOffice)是招探并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人

3、提供各种综合服务的部门。2.大堂大堂(Lobby)是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结帐的地方，是客人・进店后首先接触到的公共场所。3.总服务台总服务台(GeneralServiceCoumer),简称“总台”，是为客人提供住宿登记、*结帐、问询、外币兑换等综合服务的场所。■五.简答题•带格式的：缩进：左侧：2字符，首行缩进:2字符，行距:最小值17磅霁格諜器跖即I址2字带格式的：缩进：左侧：2字符，首行缩进：2字符，行距：最小值17磅"带格式的：缩进：首行缩进：2字符，行距:最小值17磅带格式的：缩进：首行缩进：2字符

4、，行距：最小值17磅(带格式的：右侧：0.63厘米1.简述前厅部的主要任务。前•厅部的主要任务包括：•（1）客房预订（reservations）o接受客人预订是前厅部的主要任务之一。*▲（2）入住登记（check-in）o总台不仅要接待住店衣人，为他们办理住店手续、分配房间等，还耍接待其它消费客人以及来访客人等。（3）礼宾服务。包括在机场、车站接送客人，为客人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务和问讯服务等。（4）房态控制。酒店客房的使川状况是由总台控制的。准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客人的服务质量。▲（5）

5、帐务管理。包括建立客人帐户、登帐和结帐等项工作。,（6）信息管理。前厅部要负责收集、加工、处理和传递有关经营信息。前厅部不仅要收集这类信息，而且娈对其加工、整理，并将其传递到卒房、餐饮等酒店经营部门和管理部门。▲（7）推销:客房。除了酒店营销部以外，前厅部的预订处和总台接待也要负责推销客房的工作。受理客人预订，并随时向没冇预订的零散客人（Walk-inGuests）推销客房等酒店产品和服务。2.简答前厅部接待人员工作中的注意事项。•前厅部是对客服务的集中地，是给客人留下第一印彖的地方，直接影响酒店的*形象，前厅接待人员在工

6、作小应注意以下事项：（1）礼貌待客。要求员工在酒店里与客人迎面相遇时要微笑问好、让客先行，必耍时主动向客人提供帮助，对认识的客人耍以姓氏或头衔称呼，对电话里的客人也同样对待。▲（2）贯彻“首问制”。在客人眼里，每个员工都代表着酒店。因此，遇到客人寻求帮助时，如果不是自己职责范围的事，可以请客人稍候，帮助客人打电话联系相关的部门。（3）规范行为举止。遵守员工手册的礼貌规范，并按礼仪标准培训员工的站立、手势、点头等动作。（4）使用标准的服务用语。要求员工接电话时一律按时段先英文后中文问好并报部门，接待时规范使用服务用语，以简洁

7、明了地表达方法•客人进行沟通。（5）做好接班。要建立特殊事情记录本，把木班无法完成的事情交待给下个班继续完成，确保对客服务的延续性。3.简述前厅部组织结构的设置原则。前厅部组织结构的设置应遵循以下原则：盼關咛2字带格式的：缩进：左3.71字符，首行缩进：2字符，行距：垠小值17磅［带格期：字体：五号—（带格式的：字体：五号〔带格式的：字体：五号〔带格式的：字体：五号陀幣鯛进：2字«：：躺咛2字带格式的：缩进：左侧：2.02字符，首行缩进：2字符，行距：瑕小值17磅［带格式的：字体：五号带格式的：缩进：首行缩进：2字符，行距

8、：最小值17磅"带格式的：缩进：首行缩进：2字符，行距:最小值17磅带格式的：缩进：首行缩进：2字符，行距：最小值17磅带格式的：缩进：左侧：4.3字符，首行缩进：2字符，行更：最小值17磅（1）从实际出发。前厅部机构设置应该从酒店的性质、规模、地理位置、经・营特点及管理方式等酒店的实际出发，而不能生搬