饭店管理复习资料

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1、第一章饭店与饭店管理第一节饭店的发展历史一、古代客栈时期时间：11世纪－18世纪，尤以15世纪－18世纪较为盛行特点：规模小，设备简陋，服务单一，价格低廉。代表：英国，法国二、大饭店时期时间：18世纪末－19世纪末n特点：规模宏大；设施豪华；具有一定接待仪式，一定规格的礼节礼貌。n代表：都市饭店（1794年，标志），特莱门饭店（Tremont），广场饭店（Plazz）恺撒大饭店，法兰克福大饭店，巴黎饭店，罗浮宫大饭店，里兹饭店，萨伏依饭店n人物：恺撒·里兹（CaeserRitz）n――Theguestisneverwrong.n――Ago

2、odmanisbeyondprice.三、商业饭店时期时间：20世纪末－20世纪40年代特点：设施方便、舒适、清洁、安全；饭店为公众和旅游者服务，价格合理；管理和服务的标准化和规范化；逐步实现了饭店的现代化经营和管理，形成所有者和经营者分离的体制；出现了专门培养饭店经营管理人才的学校（康奈尔大学饭店管理学院）。n人物：埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒（EllsworthMlitonStartler）n――顾客永远是对的（Theguestisalwaysright）n――饭店取得成功的三个最重要的因素是地点、地点、地点四、现代饭店时期时间：20

3、世纪50年代开始特点：规模扩大，饭店集团占据着越来越大的市场；类型多样化，开发了各种类型的住宿设施；服务综合性，饭店提供住宿、饮食、旅游、通讯、商务、康乐、购物等服务。代表：喜来登、希尔顿、假日饭店n人物：亨德森、希尔顿、威尔逊n喜来登――物有所值，优质优价；喜来登饭店里，小事不小看。亨德森――在旅馆经营方面，客人比经理更高明。n希尔顿――快，并独树一帜；以最少的费用，享受最多的服务。名言――勤奋、自信和微笑。n假日――廉价、舒适、安全、洁净。威尔逊――当你想到一个主意的时候，你应当尽力寻找干的理由，而不是琢磨不干的借口。第二节饭店的类型

4、与等级一、饭店的类型（一）根据饭店位置分类（较常用）1、城市中心饭店（Citycenterorurbanhotels）2、度假饭店(Resortshotels)3、城市郊区饭店(Suburbanhotels)4、汽车饭店(Highwayhotels/motels)5、机场饭店(Airporthotels)（二）根据饭店市场及客源特点分类1、商务型饭店(Commercialhotels)2、长住型饭店(Residenthotels)3、度假型饭店(Resorthotels)4、会议型饭店(Conventionhotels)5、汽车饭店(Mo

5、torhotels或Motels)6、B&B家庭式饭店(BedandBreakfasthotels)（三）根据饭店计价方式分类1、欧式计价饭店（客房价格=房租）2、美式计价饭店（客房价格=房租+一日三餐）3、修正美式计价饭店（客房价格=房租+早餐+午餐或晚餐）4、欧陆式计价饭店（客房价格=房租+欧陆式早餐）5、百慕大计价饭店（客房价格=房租+美式早餐）二、饭店的等级（一）饭店分级的目的1、有利于确立饭店产品和服务标准2、便于经营管理和监督3、有利于维护宾客的利益4、有利于维护饭店企业的利益5、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。（二）

6、饭店的分级方法1、星级制。级别用★号表示。如法国使用1-5星级，摩纳哥为四星豪华、四星C、三星、二星、一星等。我国也采用五星制。2、字母表示方法。许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A,B,C,D,E五级。A为最高级，E为最低级。3、数字表示法。用数字表示饭店的等级一般采用最高级用豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。（三）我国饭店的等级划分参见：旅游饭店星级的划分与评定（四）世界最佳旅游酒店的十条标准n最佳酒店要有一流的服务员和一流的服务标准。n最佳酒店客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅都要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人。n

7、最佳酒店应能提供富有特色的美味佳肴。n最佳酒店应设有多种不同的服务项目，并同时注意微小服务和陈设。n最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感。n最佳酒店的地理位置十分重要。（一般选址：商业行政中心或交通方便的主要风景名胜区）n最佳酒店应是独具特色、独具风格的一流水平的宾馆。n最佳酒店一定要注意那些微小服务和装饰，全面做到服务的细致、周到，做到客人要求的理想服务。n最佳酒店的另一标志是有名人在那里下榻和就餐的记录。（通常名人住过的宾馆，都及时拍成相片悬挂或保存，以此作为荣誉和最佳宾馆象征n最佳酒店是举办历史上最重要宴会的场所，因为国际上有重要意

8、义的宴会，一般也希望找一个名气大的酒店作为举办宴会的场所，以提高宴会的声誉更能引人注目。第三节饭店的涵义与业务特点一、饭店的涵义（一）饭店的概念1、中国国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》(G