礼貌用语及工作术语

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1、一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。1、礼貌用语的基本要求 餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言, 做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:(1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”,“请等一下”。对来宾的要求,无法满足

2、.应加“对不          起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。(2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练,就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确是要交待清楚,使人能一听就懂。(3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。(4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完         了,想给宾客添点饭便问:“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。如果稍加修改,说:“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉

3、得舒服。(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!请坐”,可是脸         上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使         用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。背景知识1:传统服务企业的礼貌用语(参考)初次见面:“久仰”看望别人:“拜访”请人勿送:“留步”请人帮忙:“劳驾”求给方便:“借光”请人指导:“请教”请人指点:“赐教”赞人见解:“高见”归还原物:“奉还”欢迎购

4、买:“光顾”老人年龄:“高寿”客人来到:“光临”中途先走:“失陪”赠送作品:“斧正”等候客人:“恭候”求人原谅:“包涵”麻烦别人:“打扰”好久不见:“久违”托人办事:“拜托”与人分别:“告辞”请人解答:“请问”赠送礼品:“笑纳”表示感谢:“多谢”背景知识2:台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较:(参考)称谓比较好的措辞                               不好的措辞我、我们                            咱们、爷们您、您们                            你、你们先生、夫人、太太                   

5、 你老头子、你老婆您的同伴、与您同来的那位先生        那个人、跟你一起的那个男的女士                                女的老先生                              老头儿先生太太您二位                      你门两口子、两个人是、是的                            嗷、啊我明白了                            知道了可以                                行啊未曾听说                            不知

6、道、没听说过立即请来                            立即叫来 背景知识3:服务企业应推广的礼貌用语(参考)问候语:您好!               下午好!               晚上好!尊敬语:您               您二位               诸位               先生               女士               小姐               小朋友               您们几位               贵客               贵公司               前辈谦让语:

7、请称呼我小李。               免贵,本人姓王。               晚辈(指自己)               家父/家母郑重语:我先告辞。               拜托诸位!               我一定尽力!寒暄语:今天的天气不错啊!               昨日的新闻您看了没有?谦谨语:您觉得是否妥当?               这样处理问题,您觉得如何?               能否这样答复?委婉语:麻烦您帮我一下。 

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