浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查报告

《浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查报告》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、浦发银行沈阳泰山支行服务质量调查报告第1章浦发银行沈阳泰山支行与服务业务简介及服务特色1.1浦发银行沈阳泰山支行与服务业务介绍1.1.1浦发银行沈阳泰山支行自然情况浦发银行沈阳泰山支行成立于2003年9月8日，该行是浦发银行沈阳分行在辖区内的第一家支行，该行坐落在辽宁省沈阳市皇姑区黄河南大街93号5门，金融许可证号码为B0015S221010004。浦发银行沈阳泰山支行员工总数为33人，其中：行长1人，副行长2人，柜员14人，大堂经理1人，理财经理3人，客户经理12人。该网点属于单点式营业机构，该行业务根据功能可分为现金区、非现金区、

2、自助服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行体验区等。泰山支行是浦发银行在皇姑区内唯一一家支行网点，客户群分布广泛，客流量大，每日个人业务办理数量在200人次以上，客流高峰期可达300人次，客流量在沈阳各支行中排名第二，铁西支行排名第一。浦发银行沈阳泰山支行始终坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，健全各项内控管理制度并认真执行，坚决杜绝和抵制各类商业贿赂行为，两年内未发现各类案件和重大责任事故，其机构和从业人员无违法、违纪、违规行为。泰山支行自建行九年以来一直秉承“让客户感动、让客户满意、为客户创造价值”的服务宗旨，取得了

3、良好经济效益和突出社会效应。立行至今，多次荣膺中国银行业协会2006、2008、2010年度优质文明服务年度示范单位及千家示范单位，2010年进入总行百强网点行列，对公储蓄存款增量总行排名第12位，业绩总体排名持续总行前30名内。截至2010年6月末，泰山支行一般性存款时点余额24.3亿元，其中对公存款15.8亿元，储蓄存款余额8.5亿元；个人金融资产达到8.96亿元，支行吸收同业存款80亿元，一般性日均存款达18亿元，实现账面利润2578万元，比2009年同期净增43%，出色完成了上级行下达的各项业务经营指标，且经营业绩在系统内表现

4、突出，客户满意程度较高5。种种业绩的提升、支行建设的完善诠释了泰山支行网点“服务创造价值”的经营理念，进一步夯实了“笃守诚信，创造卓越”发展基础，以创新思维加快厅堂一体化进程，包括新一代网点平台分类式多功能叫号机的引入，大堂网点高峰时段示意图的展示，进一步为网点建设和服务发展拓宽新的方向，为泰山支行的未来发展与建设带来更多契机、创造更大价值。1.1.2浦发银行沈阳泰山支行服务业务介绍浦发银行沈阳泰山支行根据营业部的服务业务种类可划分为以下几个区域：现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区、客户休息等候区、网上银行体验区，其中提供业

5、务办理的区域是现金区、非现金区、自助服务区、高端客户服务区。第一，现金区主要负责办理个人业务和对公业务：个人业务包括存取款、开户、转账、汇款、外汇兑换、电子银行、银行卡挂失、密码修改、销户等；对公业务包括企业存取款、企业转账、企业汇款、现金支票等。现金区一共有六个办理业务的窗口，一般情况下周一至周五开放四个窗口，周六周日至少开放三个，如遇特殊情况会及时增减窗口的数量。第二，非现金区包括结算区和理财区：结算区主要负责办理公司基本户开立、企业年检、转账支票、公司销户等一些不接触现金的业务，结算区一共有四个开放式窗口，周一至周五四个窗口均办

6、理业务，周六周日休息；理财区主要为客户提供理财服务咨询以及理财产品的介绍，理财区共有三个理财经理分别为客户提供理财服务，周一至周五正常工作，周六周日休息。第三，自助服务区包括两台自动取款机（ATM）和两台存取款一体机（CRS），主要为客户提供存取款、无卡存款、转账、周周赢、及时语、约定定期、定活互转等业务办理。自动取款机每次取款上限是3000元，存取款一体机每次取款上限是5000元，四台自助设备每日的取款上限均为20000元/人。第四，高端客户服务区主要有两个现金窗口，负责为具有白金卡和钻石卡的大客户办理个人业务，保证了及时、高效地为

7、大客户提供服务。?1.2浦发银行沈阳泰山支行服务特色秉承“笃守诚信、创造卓越”的经营理念，确立“服务立行，服务兴行”的发展思路，贯彻“让客户感动、让客户满意、为客户创造价值”的服务宗旨是浦发银行沈阳泰山支行建行十年来取得了良好经济效益和突出社会效应的根本。浦发银行沈阳泰山支行领导高度重视服务工作，支行行长主抓服务，一方面严格服务管理，苦练内功，提高员工业务素质，提高服务质量和效率，另一方面求发展求创新，满足客户与时俱进的浅层次服务需求和深层次服务增值的要求，形成了自己的服务特色。?1.2.1推行固化标准化服务流程浦发银行沈阳泰山支行所

8、有服务的流程都遵循以下标准：站立、面带微笑、目视客户→客户走近窗口时说“您好，请坐”→双手接递→办理业务→请客户签名→盖章、凭证摆放整齐→说“您的业务办完了，请拿好再见”→站立、双手送出回单或现金→送别客户、目视、微笑→