我国酒店个性化服务的探讨学位论文.doc

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1、AbstractThe21stcenturyisthehumansocietyaswellasthepersonalizedsociety.Anyconsumptionincludingtourismconsumptionhasformedapersonalizedorientation.Thisisinaccordwiththetrendofdevelopmentofhumansocietyandshowthevalueorientationofsocialprogress.Standardizedserviceinthehotelhasbeenwidely

2、challenged.Personalizedserviceshasplayedanincreasinglyimportantroleinmeetingthevariousspecialandcomplexneedsofguests,improvingthehotel’soperationbenefitsandcompetitiveness.Thispaperisbasedontherelevantdocumentsofthepersonalizedservicetoresearch,andthenelaboratespersonalizedservice’s

3、definition,content,therelationstostandardizedservice,necessityandsoon.Next,thepaperanalyzesindetailChinesehotel’sdevelopmentpresentsituation,andgivessomeviewsandadvicestosolvetheremainingproblemsofpersonalizedserviceofourcountry.Finally,givesometypicalcasestofurtherdiscussionandanal

4、ysis.Thus,hopetoprovideabasisandreferenceforourhotels’personalizedserviceandpromoteitbetterdevelopment.KeyWords：Hotelservice,Personalizedservice,Standardizedservice,Issue，Strategy目录中文摘要1Abstract21.研究背景和研究意义11.1酒店业实施个性化服务的背景11.1.1近年酒店业服务理念的变革11.1.2我国酒店业未来发展的趋势21.2酒店实施个性化服务的意义22.个性化服务

5、研究综述32.1国内外的个性化服务研究32.2酒店个性化服务的概念42.3酒店个性化服务的内容42.4酒店个性化服务与酒店传统标准化服务的关系63.我国酒店个性化服务的现状、问题及策略分析73.1我国酒店实施个性化服务的现状73.2我国酒店实施个性化服务存在的问题83.3我国酒店个性化服务的实施策略分析93.3.1提供个性化服务的原则93.3.2实施个性化服务的注意要点93.3.3解决我国个性化服务存在问题的对策114.案例研究——以天子大酒店实施个性化服务为例144.1天子大酒店介绍144.2酒店中的新家园154.3解析天子大酒店的个性化服务164.3.1硬

6、、软件结合的个性化服务164.3.2个性化服务为酒店带来的优势164.4小结175.结论17参考文献18致谢19引言随着全球一体化进程的加快，酒店作为流动人群的驿站，其作用在日益加强，而人们对它的期望和要求也越来越高。在经历了“大众服务”“标准化服务”之后，20世纪90年代以来，西方的酒店经营者面临供大于求的严峻形势，他们意识到：随着宾客需求日益呈现个性化的发展趋势，仅靠质量保证和标准化服务将难以取胜，服务必须相应升级换代。于是，个性化服务应运而生。而中国的酒店业发展起步较晚，在20世纪80年代初才真正打开门户，随后引进西方“标准化服务”的理念，并一直视为酒店

7、业经营的真谛。直到近几年，随着中国客源结构的调整、消费者的日益成熟及消费需求的日趋多元化，标准化服务的弊端渐次暴露，中国酒店经营者才开始重新审视“标准化服务”，并尝试接受西方新的服务理念——“个性化服务”。因此，对我国酒店的个性化服务进行研究，对于正处于酒店服务理念转型期的中国酒店业管理者而言，就显得尤为重要和珍贵。1.研究背景和研究意义1.1酒店业实施个性化服务的背景1.1.1近年酒店业服务理念的变革在服务的时代，谁能赢得顾客，谁就能取得优势。赢得顾客的关键，在于适应顾客的需求，制造出顾客的满意。而要适应顾客的需求，就要调整企业的标准。1、传统酒店的标准——

8、生活的经验住宿业是随着旅行和旅游的发展