呼叫中心员工手册

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1、呼叫中心员工手册前言本手册旨在使您加入本公司时，便于了解公司的经营管理模式、规章制度、文化理念以及岗位职责，以适应公司发展需要。充分发挥您的聪明才智，为提高公司的管理水平和服务质量，推动公司发展做出应有的贡献。同时，明确您和公司必须承担的责任和义务，以便您更好地工作，与公司共同发展。第一章公司简介欢迎大家加入鼎诺大家庭。鼎诺企业咨询管理是一家专注从事服务外包，为各类企事业单位提供呼叫中心外包及商业流程整体外包（BPO）服务的专业化外包服务管理公司。可提供包括项目策划、产品研发、项目实施、项目监管等全方位、立体化的“

2、一站式”服务。鼎诺的使命是打造国内顶尖的服务外包集团，为各行业企事业单位的精细化管理提供有力的支持；打造国内、乃至亚太地区最具规模、最专业的呼叫中心服务集团。鼎诺能为大家提供优越的发展空间、完善的福利待遇以及全面的职业生涯规划体系。作为鼎诺企业的一员，我们应该做的是一切服从企业安排、做好本职工作，具备强烈的主人翁意识和积极向上的工作态度。为了我们的未来共同努力，把鼎诺拓建成行业界的翘楚。第二章员工权利与义务一、员工权利：1、员工对公司决策与管理有知情权、参与权。2、员工对改进公司各项工作有建议权。3、员工有按所付劳

3、动享有报酬的权利。4、员工有接受公司培训、教育的权利。5、员工有受到尊重的权利。6、员工可以保留不同意见，越级申诉问题和不被歧视。7、员工享有国家法律规定的其他权利。二、员工义务：1、员工有服从公司领导、维护公司利益的义务。2、员工有完成本职工作和上司交办工作的义务。3、员工有遵守公司规章制度、保守公司机密的义务。4、员工有宣传公司文化、塑造公司形象的义务。5、员工有勤奋工作，承担困难，不断学习创新，提高自己业务水平和综合素质的义务。6、员工有忠诚于公司、拼搏奉献的义务。7、员工有维护公司安全，爱护公共财务的义务。

4、第三章员工岗位职责一、座席专员的岗位职责1、负责拨打客户电话，高效优质的完成项目任务。2、接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。3、接到疑难电话或投诉，应详细记录来电时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。4、按时参加工作例会，分享工作经验和教训，并向上级汇报工作中的问题。参加部门安排的各项培训和考核。5、负责自己办公用品的清洁及办公席位的环境卫生。6、严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。7、对部门工作和公司文化提出有价值的建议和意见。

5、8、熟悉本岗位工作，努力学习相关知识，提高服务技能和综合素质。9、服从直接上级领导的工作安排和管理。及时进行工作总结和工作述职。10、在完成本职工作前提下，积极帮助组内新员工提高工作技能。积极与同事进行沟通，相互学习，相互帮助，发扬协作精神，努力提高组内工作绩效。二、组长的岗位职责1、监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施；2、积极认真的执行督导委派的任务，保证项目顺利进行和完成；3、积极地获取回馈，并向督导推荐有关执行效率改进的方案；4、提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利

6、实施；5、处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询；6、每个班长负责10-13名员工，直接向督导汇报；7、确保团队所有员工明确项目进度及个人目标；8、负责新进组员受训后的辅导责任；9、负责小组日常管理工作，包括考勤、绩效、报销等各个方面；10、切实做到关心、尊重小组成员，负责鼓舞组员士气，建立良好的沟通渠道。三、行政的岗位职责1、负责制定、完善各项内部管理制度以及管理制度的检查、监督、控制和执行；2、负责起草各种文件、计划、总结和汇报；3、负责工作活动中形成的具有保存价值的各种文件、图表、声像、记录、磁盘、

7、光盘等纸档或电子文档的归档管理工作；4、管理各项行政开支，做好相关记录，保存相关文本；5、协助考勤的记录与汇总；6、负责组织策划并落实公司培训和会议；7、办公用品的管理与发放；8、严格遵守公司各项管理制度；9、完成领导交办的其它临时性任务。四、质检的岗位职责1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系，不断完善各项标准制度；2、规划监控方式，制定监听评分标准。按规定完成抽样监听及评分工作；3、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导；4、收集监听中的问题以及组长提供的资料，及时反馈，并形成监

8、听质量分析报告；5、收集并提出培训需求和信息资料改进意见。协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；6、负责对新员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率达标；7、制作月报及有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系；8、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平；9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者