呼叫中心员工手册.docx

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1、365客服世界员工手册前言本手册旨在使您加入本公司时，便于了解公司的经营管理模式、规章制度、文化理念以及岗位职责，以适应公司发展需要。充分发挥您的聪明才智，为提高公司的管理水平和服务质量，推动公司发展做出应有的贡献。同时，明确您和公司必须承担的责任和义务，以便您更好地工作，与公司共同发展。请您仔细阅读后在部门主管领导处填写《员工承诺》。第一章公司简介欢迎大家加入365客服世界大家庭。365客服世界是一家专注从事服务外包，为各类企事业单位提供呼叫中心外包及商业流程整体外包（BPO）服务的专业化外包服务管理公司。可提供包括项目策划、产品研发、项目实施

2、、项目监管等全方位、立体化的“一站式”服务。365客服世界使命是打造国内顶尖的服务外包集团，为各行业企事业单位的精细化管理提供有力的支持；打造国内、乃至亚太地区最具规模、最专业的呼叫中心服务集团。365客服世界能为大家提供优越的发展空间、完善的福利待遇以及全面的职业生涯规划体系。作为365客服世界企业的一员，我们应该做的是一切服从企业安排、做好本职工作，具备强烈的主人翁意识和积极向上的工作态度。为了我们的未来共同努力，把365客服世界拓建成行业界的翘楚。第二章员工权利与义务一、员工权利：1、员工对公司决策与管理有知情权、参与权。2、员工对改进公司

3、各项工作有建议权。3、员工有按所付劳动享有报酬的权利。4、员工有接受公司培训、教育的权利。5、员工有受到尊重的权利。6、员工可以保留不同意见，越级申诉问题和不被歧视。7、员工享有国家法律规定的其他权利。二、员工义务：1、员工有服从公司领导、维护公司利益的义务。2、员工有完成本职工作和上司交办工作的义务。3、员工有遵守公司规章制度、保守公司机密的义务。4、员工有宣传公司文化、塑造公司形象的义务。5、员工有勤奋工作，承担困难，不断学习创新，提高自己业务水平和综合素质的义务。6、员工有忠诚于公司、拼搏奉献的义务。7、员工有维护公司安全，爱护公共财务的义

4、务。第三章员工岗位职责一、座席专员的岗位职责（需补充）二、组长的岗位职责（需补充）三、行政的岗位职责（需补充）四、质检的岗位职责（需补充）五、培训督导的岗位职责（需补充）第四章员工行为规范1、遵守公司规章制度，遵守工作时间，按时打卡上下班，不迟到，不早退，凡因病因事等请假，应按程序办理请假手续。2、进入呼叫中心，随即进入工作状态，全体人员必须讲究仪容仪表，衣着应保持整洁。3、女士应力求典雅，化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹。男士应力求庄重，不得蓄胡须、留长发、梳辫子，不得留长指甲。4、员工应保持专业形象，不得大声喧哗，不得做出过分亲昵及随意的举动。5

5、、每天上线前5分钟在坐席上准备就绪。进入工作状态须坐姿端正，精神饱满。严禁各类不正确坐姿（趴在桌面、仰靠椅背、斜倚座椅把手等）。6、工作过程中任何私人通讯工具均应设置为震动或静音状态，不得在坐席上接打私人电话。7、需离开坐席时，须请示主管并告知主管去向及事由。行走时应掌握步速，不疾不徐，不得影响过道两侧人员的工作。尽量减少不必要的走动，避免工作场面产生凌乱现象。8、员工应按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理。接待和应对客户的各类业务时，应特别强调语气、语调的平缓，严格遵守用语规范。杜绝禁用语。严禁与客户发生争吵。9、坚守工作岗位，不串岗

6、，不擅自离开坐席，严禁闲谈。10、工作期间不得吸烟，不得饮用含酒精及含气饮料。11、为配合其他部门的工作，请员工注意执行其他部门的工作规定，以避免不必要的时间延误（如及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办理入职手续等）。12、坐席属工作专用，只能放置工作所需的物品。13、电脑、耳机、坐席号按规定位置有序置放。14、坐席表面不得呈现凌乱现象，隔断表面不得随意张贴字画及其他。15、员工离开坐席，应将座椅紧靠台面，以保持整齐划一及过道通畅。16、员工下班离开坐席，需要将电脑关机。第五章招聘与录用一、招聘员工招聘既是公司的现实需要，也是公司发展的战略要

7、求。拥有一支高素质的员工队伍，是公司生存与发展的基础与保证。在人员招聘过程中，我们将坚持公开、公平、公正、全面、竞争、择优、考用一致的原则进行选拔，考核合格即可试用，试用合格即可聘用。1、公司出现职位空缺，首先考虑从内部进行招聘，采取内部晋升、调职或竞争上岗的方式，以满足本公司员工的职业发展需要。2、当内部招聘无法满足公司用人需求，人力资源部则考虑面向社会公开招聘。3、员工的聘用与解聘权归总经理所有。二、录用您在众多的应聘者当中脱颖而出，成为365客服世界的一员，我们将协助您开始第一天的工作：1、接到录用通知后，应在指定时间内到公司参加培训，届时

8、您能对公司和工作有一个系统的了解。2、在入职时，您需要提供以下证件复印件：身份证正反面复印件一张、一寸彩色照片2张。3、您的部门主管会对