资源描述：
《谈谈运营商电子渠道的演进和展望》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。
1、谈谈运营商电子渠道的演进和展望运营商电子渠道的演进和展望论文导读：本论文是一篇关于运营商电子渠道的演进和展望的优秀论文范文,对正在写有关于渠道论文的写有一定的参考和指导作用,间内获取更多的服务信息。对于运营商来说,电子渠道不仅可以分流顾客,缓解实体营业厅的工作压力,节约人力成本和运营成本,而且可以提供24小时服务,满足顾客多样化需求,与用户展开良性互动,提高顾客满意度。正因为如此,电子渠道日益受到用户和运营商的青睐。 目前,国内三家运营商均十分重视电子渠道的建设和推广,尤其是中国【摘要】随着技术、市场等外部环境的变化,电子渠道的职能也在不断发生转变。文章系统总结了运营商电子渠道发展的四
2、个阶段,即展示中心、服务中心、营销中心、利润中心,并分析了在全业务时代,电子渠道发展的基础、业务重点和展现策略。 【关键词】电子渠道电信运营商全业务创新 1引言 电子渠道是电信运营商利用成熟的电子技术为顾客提供服务的一种媒介,是运营商与用户之间的沟通桥梁。与传统实体渠道相比,电子渠道不受时间和空间的物理限制,具有便利、快捷、及时、虚拟等特性,是对实体渠道的有益补充和延伸。对用户来说,使用电子渠道可以节省大量的时间成本、体力成本和精力成本,增加消费和服务选择权,并且可以在短时间内获取更多的服务信息。对于运营商来说,电子渠道不仅可以分流顾客,缓解实体营业厅的工作压力,节约人力成本和
3、运营成本,而且可以提供24小时服务,满足顾客多样化需求,与用户展开良性互动,提高顾客满意度。正因为如此,电子渠道日益受到用户和运营商的青睐。 目前,国内三家运营商均十分重视电子渠道的建设和推广,尤其是中国联通更是将电子渠道的建设提高到战略层面。在2009年,中国联通的“一级架构、运营”模式屡获管理创新大奖,这也表明,中国联通在电子渠道的建设、经营和维护等方面已经走在了前列。可以预见的是,在3G时代,三家运营商将围绕如何更好、更有效地发挥电子渠道的作用展开运营商电子渠道的演进和展望由优秀站.提供,助您写好论文.更为激烈的竞争。 2电子渠道的演进路线 随着互联X技术和通信技术的高速
4、发展,电子渠道的功能、作用和地位也同步发生了变化。电子渠道从最初单纯的宣传展示,逐渐演化为一个重要收入平台。在这种变化过程中,电子渠道的影响力将越来越大,顾客的参与也将越来越深入。其演进路线如图1所示: (1)展示中心 二十一世纪初,Web技术在各行业得到广泛应用,此时运营商的电子渠道是以企业门户X站为主,主要功能集中于宣传和展示企业概况、公司动态、企业形象、业务种类等,公司提供的信息内容单一,信息量较少。在这一阶段,用户的参与程度较低,登录X站也主要是为了浏览和了解公司、产品、业务等相关信息,属于运营商面向用户的单向宣传窗口。 (2)服务中心 伴随着互联X与电信X的深度融合
5、,计算机、等终端设备也由奢侈品演变为大众消费品,简单的企业宣传、产品展示已经不能满足用户的需要,这就迫使运营商必须为用户提供更多、更完善的X络服务。在这一阶段,X上营业厅是电子渠道的典型代表。在宣传功能的基础上,X上营业厅由最初的话费查询、账单查询、客户投诉、套餐变更等简单的业务,逐渐增加了交费、充值、X上选号、在线客服等服务功能,从而变为运营商的综合服务平台。营业厅、短信营业厅、自助终端的相继推出,使得运营商能够为用户提供更加多元化的服务通道。尽管此时的电子渠道也为用户提供某些以创收为目的的增值业务,比如彩铃下载、音乐下载、报定制等,但从总体上仍是以服务用户为主。越来越多的用户远离实体
6、营业厅,通过电子X络与运营商展开紧密的双向互动,电子渠道成为独立于实体营业厅的重要服务渠道。 (3)营销中心 计算机等电子终端日益普及,X上支付的安全性大幅提高,物流产业已非常成熟,这些客观环境使得X上消费迅猛发展。据NIC监测,2009年中国X络购物用户达到1.08亿人,交易额达到2500亿元。在这种背景下,运营商的电子渠道将由基本服务向突出销售功能转型。此时电子渠道以X上商城模块的建立和完善为标志。在这个阶段,综合服务将只是一种营销工具,其功能转变为增加用户的渠道使用率,提高渠道黏性,而引导并培养用户更多地使用和消费电信产品将成为电子渠道的核心职能。的产品包括虚拟产品和实物,前者
7、主要是指各种增值服务、程序、软件等,后者主要是指、卡品、上X本、上X卡、配套产品和各种数码产品等。此时,电子渠道与实体渠道高度渗透,并且配合市场前端发布各种促销信息,电子渠道演变为一个强大的营销平台。 (4)利润中心 利润中心将是电子渠道发展的最终形态,也是各运营商在全业务时代进行电子渠道建设的终极目标。随着以3G为标志的X络技术高速发展,用户对X络依赖度逐渐提高,使得实体渠道的压力进一步减轻,企业经营成本大幅下降。同时,电信数
