xx财险河南省分公司车险理赔效率问题

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1、XX财险河南省分公司车险理赔效率问题2XX财险河南省分公司车险理赔制度概述2.1总体情况XX财险河南省分公司成立于2007年，是隶属于中国XX财产保险股份有限公司的省级管辖分公司。其经营范围包括财产损失保险、责任保险、信用保险和保证保险、短期健康保险和意外伤害保险、上述业务的再保险业务、国家法律、法规允许的保险资金运用业务、经中国保监会批准的其他业务。2012年公司实现原保险保费收入27.65亿元?，承保利润1.35亿元，占河南财产保险市场份额的13.92%，居河南省财产保险市场第二位。至2012年末，XX财险河南省分公司机构网络覆盖率达到76.60%,全省共有18家市级中心支公司及128

2、家县区级四级机构，826位查勘理赔人员。车险业务方面，2012年XX财险河南省分公司累计实现车险业务保费收入26.26亿元，同比增长39.16%，占公司原保费收入总额的94.97%。其中商业车险年度保费收入16.22亿元，同比增长43.53%；交强险年度保费收入10.04亿元，同比增长32.50%。车险业务市场份额为16.13%，稳居河南财产保险市场第二位。全省车险共支付赔款总额10.35亿元，其中交强险赔款4.60亿元，商业险赔款5.75亿元，车险综合赔付率为57.4%,较2011年降低1.5个百分点。2011年n财险河南省分公司车险报案结案率为84.08%，居行业第17位，较位居行业第

3、1位的天安保险河南省分公司低6.09%;平均结案周期为28.02天，居行业第18位,为位居第1位的大地产险河南省分公司（平均结案周期13.71天）的2.04两倍?(见表2.1)。由此可知，虽然n产险河南省分公司车险市场份额较高，保费规模较大，人员配备较为齐全，但理赔效率却并不突出。2.2“集中+授权”的理赔模式XX财险河南省分公司车险理赔通过“管理向上集中，服务向下延伸”的制度安排和流程设计，在公司分省级“集中+授权”管控模式的基础上，构建车险承保、理赔关键环节集中处理的管控平台和标准化运营流程。该模式主要具有以下特点：2.2.1条线垂直管理通过总公司车险业务管理部、分公司车险业务管理部、

4、各理赔/客户服务中心（站）的垂直管理体系架构，实现车险理赔人员队伍、理赔管理权限、流程操作执行、人员绩效考评的专业垂直管理。2.2.2审核权限集中设置车险理赔权限管理釆取从人、从机构授权原则，通过权限管理系统进行集中管理设置。其中，涉及车险理赔条线的关键岗位权限集中在总、分公司车险业务管理部；核损、核赔权限集中在总、分两级；审核立案、报价权限集中在分公司，分公司以下无核损（含医疗审核）、核赔、审核立案及报价权限。2.2.3管理监督制衡该组织架构将理赔管理职能、理赔操作职能及客户服务职能分开设置，通过前端服务与后端审核环节的归属划分，形成相互协作、相互监督的管理机制。2.3车险理赔基本流程n

5、财险河南省分公司车险理赔基本流程为：接报案——调度——查勘——审核立案——人伤调查——定损——报价——核损——医疗审核——单证收集——理算缮制——核赔——赔款支付——结案——追偿。⑦部分环节的主要工作内容如下：2.3.1接报案及调度公司坐席人员在接到客户的出险报案后，需要利用GPS地图准确定位出险地点，同时釆取以下措施：一是了解与案件相关的信息，如出险时间、地点、报案人姓名、联系电话等。二是指导客户注意事故处理安全，尽快报警，并釆取合理施救措施。三是受理案件，询问报案人保单要素并在系统中进行查询及核对，同时将信息录入系统进行报案登记，生成报案号。四是在保证事故处理时效的前提下，选择相匹配的

6、查勘人员进行事故处理，安排施救单位对客户进行施救。2.3.2查勘查勘人员现场查勘的主要内容如下：一是核对保险标的。主要是核实出险车辆的车牌号、发动机号、车架号或车辆识别编码与保单是否相符，核实出险车辆的行驶证与出险车辆及保单记录是否一致等。二是调查取证。询问并记录报案人关于事故过程的叙述，核对驾驶员的驾驶证，检验事故的接触点或撞击部位，检查肇事痕迹并取证分析事故原因，确认肇事现场真实性。三是预估事故损失。包括预估保险车辆驾驶员在事故中应负的责任和承担损失比例；按人、车、物损失情况对应到险别分项预估损失金额以及预估施救、检验等费用。2.3.3人伤调查人伤调查是对涉及人员受伤、致残、死亡的事故

7、开展必要的损失确认及调查核实的环节，是人伤案件质量管控的重要组成部分。调查人员需要密切与公安交警部门、医疗合作单位、司法部门和相关鉴定机构合作，制定人伤跟踪调查计划，全面了解伤者伤情，对案情进展及时跟踪。同时对人伤案件各项损失费用估损，审核客户索赔资料，并与客户沟通赔付项目和金额。2.3.4定损定损工作主要包括以下内容：一是核实标的。主要是核实出险车辆的车牌号、厂牌型号、生产厂家、发动机号等，确认出险车辆是否为保险标的，