酒店前厅客房服务标准程序

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STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序　　分部门：营销部What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注1．电话受理客房预订：1．按照酒店规范的电话用语，三声内接听电话；2．仔细聆听客人的订房需求，并做适当记录；3．礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息；4．与客人再次核对上述内容，确认无误后及时将信息输入电脑，并将预订单存入预订栏。5．若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。1．“您好，营销部，请问有什么可以帮您？。”2、查看当日是否可以接受该预订。3．“请问ＸＸ先生/女士您贵姓？”“ＸＸ先生，请问您需预订哪天的什么房间呢？”“预订9月9日两间行政单人间，预计住三天，对吗？4．“ＸＸ先生，请您稍等。”迅速查询客人预订日期的可用房情况；5．“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是ＸＸ元，酒店房价现在实行优惠促销，房价是ＸＸ元，已经包含了服务费，同时每日赠西式自助早餐。用标准规范的技巧准确无误接受客人预订，并收集客人相关信息以便做好提前登记工作，为客人提供更便捷的服务。YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序部门：营销部What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注若不能接受预订，应向客人致歉，并主动提供帮助；6．在确认可受理预订后，向客人详细了解预订信息，并做好预订记录；7、在报价之后，要询问客人的付款方式，以及是否做担保预订.“对不起ＸＸ先生，让您久等了。由于我们酒店9月9日行政单人间的预订已满，你是否可以考虑预订我们酒店的其他房间呢？可供您选择的还有亿豪套房、行政套房和标准房等房间，同样可以给您促销折扣房价。”“非常遗憾，ＸＸ先生，如果您需要，可以留下您的联系电话，以便我们帮您联系本地的其他酒店。”6．“ＸＸ先生，请问您可以告诉我您的全名吗？好的，ＸＸ先生，请问9月9日您的抵店时间是什么时候呢？您在我们酒店有没有公司合约呢？请问您的公司名是？ＸＸ先生，您是否可以方便留给我们一个联系电话呢？顺便问一下，您需要酒店安排接机服务吗？请问一共有几位客人呢？我们可供接机的车型有奥迪、丰田、捷达车，接机的费用为100元。可以告诉我您的航班号码吗？好的，谢谢您ＸＸ先生！”7、“ＸＸ先生，请问您需要为房间做担保预订吗担保预订的房间可为您保留至9月10日中午12点，但是如果您不来入住的话，酒店将会收取您第一晚的房费，如果您不需要担保，房间只为您保留到9日下午18点。好的，前台现付。YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序　　部门：营销部What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注8．重复客人的预订要求；9．向客人致谢，结束预订电话；10．整理客人的预订；11．将预订信息传达给相关部门。12、在前台遇到客人，问候客人；8、“我重复一遍您的预订信息，ＸＸ先生？您预订了我们酒店行政单人间两间预计住三天，9月9日入住，9月12日退房，房价为酒店优惠促销价每天每间ＸＸ元（房价是贵公司合约价格每天每间ＸＸ元），预计抵达酒店的时间是晚上6点钟，接机的车型是丰田，费用100元，航班号码是CZ3358，一共两位客人。付款方式是前台现付，请ＸＸ先生确认我刚才重复的预订信息有没有需要修改的呢？”9．谢谢您，ＸＸ先生。您的预定如果需要更改请提前与我们联系，房间将为您预留。还有什么可以帮您的吗？谢谢您的来电，再见！10．将客人的所有预订信息详细填写在《客房预订单》上，将预订信息交予前台在电脑中完成；11．知会当值礼宾司安排接机服务。12、交订单时对于前台附近的客人，应随时保持关注，一旦客人靠近柜台，立即放下手中的工作，主动、热情、礼貌、微笑的问候客人，提供帮助；“您好先生，请问有什么可以帮助您？”YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序　　分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注2．前台受理客房预订：1．了解客人需求；2．礼貌地了解客人姓氏，用客人姓氏称呼，确认客人的订房信息；3．根据客人的订房要求确认是否可以接受预订；4．若可以接受预订，向客人通报房价，并适时的进行酒店销售。若不能接受预订，应向客人致歉，并主动提供帮助。1．与客人保持目光接触，仔细聆听客人的需求，并适当的做记录；2．“请问先生/小姐您贵姓？““ＸＸ先生，请问您需要预订哪天的什么房间呢？”“我们酒店有行政豪华套房、豪华套房、行政客房和标准客房，门市价分别是ＸＸ元、ＸＸ元、ＸＸ元和ＸＸ元，酒店房价现在实行优惠促销，您需要预订哪种房间呢？”4．“ＸＸ先生，请您稍等。”迅速查询客人预订日期的可用房情况。5．“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。您预订的行政单人间酒店门市价是ＸＸ元，酒店房价现在实行优惠促销，房价是ＸＸ元，已经包含了服务费，同时每日赠送西式自助早餐。”“对不起，ＸＸ先生，让您久等了。由于我们酒店9月9日豪华单人间的预订已满，您是否可以考虑预订我们酒店的其他房间呢？可供您选择的还有行政豪华套房、豪华套房和标准房等房间，同样可以给您促销折扣房价，留下您的联系电话，以便我们帮您联系本地的其他酒店。YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序　　分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注1．在确认可受理预订后，向客人详细了解预订信息，并做好预订记录；2．重复客人的预订要求；6．“ＸＸ先生，请问您可以告诉我您的全名吗？好的，ＸＸ先生，请问9月9日您的抵店时间是什么时候呢？您在我们酒店有没有公司合约呢？请问您的公司名是？ＸＸ先生，您是否可以方便留给我们一个联系电话呢？顺便问一下，您需要酒店安排接机服务吗？请问一共有几位客人呢？我们可供接机的车型有奥迪、丰田、捷达车，接机的费用为100元。可以告诉我您的航班号码吗？好的，谢谢您ＸＸ先生！”7．“我重复一遍您的预订信息好吧，ＸＸ先生？您预订了我们酒店行政单人间两间预订住三天，9月9日入住，9月12日退房，房价为酒店优惠促销价每天每间ＸＸ元（房价是贵公司合约价格每天每间ＸＸ元），预计抵达酒店的时间是晚上9点钟，接机的车型是丰田，费用100元，航班号码是CZ3358，一共两位客人。请ＸＸ先生确认我则才重复的预订信息有没有需要修改的呢？”YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客房预订服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注1．向客人致谢，结束预订电话；2．整理客人的预订；10．将预订信息传达给相关部门。8．谢谢您的电话，ＸＸ先生。您的预定如果需要更改请提前与我们联系，房间将为您预留。还有什么可以帮您的吗？谢谢您的来电，再见！9．将客人的所有预订信息详细填写在《客房预订单》上，将预订信息在电脑中完成；10．知会销售预订部，做预订计划。知会当值礼宾司安排接机服务。YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：散客入住服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注散客入住服务程序1．有礼貌的向客人问好，询问客人是否需要登记入住。1）确认客人是否有预订。2．向客人介绍酒店房间类型及价格，征询客人意见，合理安排客人房间。1）询问客人姓氏，是否初次入住我们酒店；2）房间由高价至低价介绍。3．确认客人的住店事项。1．在客人离柜台1米左右时接待员主动向客人问好1）熟客用姓氏称呼；2．我们酒店有主席套房、亿豪套房、豪华客房、标准客房，请问您是需要哪种类型的房间。3．面带微笑，语音清晰，双目平视客人的面部三角区。规范员工操作，为客人提供快速便捷地C/I服务YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：散客入住服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注散客入住服务程序1．请客人出示有效证件，为客人办理登记手续。2．填写欢迎卡，将房卡和须客人签字的单据一一给客人签字确认。3．返回客人证件、押金单、信用卡。4．将房卡交给行李员，告之客人房间号码。介绍欢迎卡的使用方法，并祝客人住店愉快。8．第一时间通知HSKP和OPT，并做电脑入住。1．使用国内宾客入住登记表，境外客人使用境外客人入住登记表。2．感谢客人花费时间等候。将单据一一承于柜台上获取客人签名，递笔给客人时应注意笔尖朝外，客人欢迎卡签字后注意双手收回。3．切忌将证件等物品逐一不同时交还给客人，递物品给客人时注意要用双手。4．“您的房号是ＸＸ，在Ｘ楼，行李员将会带您到房间。”告之客人凭欢迎卡可以在酒店各营业场所进行签单挂帐事宜。“XX，如有任何问题请您拨‘Ｘ’与前台联系，祝您住店愉快！”5．及时将客人资料输入电脑，打印最新房态表。YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：旅游团队接待服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注旅游团队接待服务1．预订单的接收、审核与存放。2．根据预订单据合理安排房间。3．根据所安排的房间号，制作欢迎卡和房卡。4．根据团队订单上的要求制作餐券。1．检查预订信息是否完整。A．团名与旅行社名B．预抵日期和预离日期C．房数、房价、房费D．用餐地点、人数及标准E．检查是否有其他特殊要求将预定单据存放在相应预订栏内。2．所有团队房间尽量安排同一楼层。3．每间房一片房卡。4．填写用餐单，每间房准备2张餐券，另外做2张陪同餐券。做好旅行团的提前准备工作及抵店接待及信息工作，为客人提供一个良好的感受。YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：旅游团队接待服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注5．团队预订工作的检查。6．请导游出示行程单，确认团号，核对相关事项。7．请导游交付足额保证金。8．协助全陪分配房间，并将房卡交于全陪。9．从全陪处获取团体客人资料和分房表。10．确认团队用餐情况，如有变动，及时做好相应处理。11．团队房数临时增加或减少。12．与导游确认其他相关信息。5．检查团体安排表、房卡、电脑三者是否一致。房号书写是否清楚，餐券是否安排好，其他要求是否落实。6．确认旅行社名称，团号，房间数量，类型等7．请前台收银员收取押金。标准为足额房费+房卡及杂费保证金。8．在全陪分配房间的同时，介绍房间情况。9．在发放房卡时须认真核对房卡与电脑、团体登记表是否一致，检查房间是否已为空净房。并请导游在登记表上签字确认。客人资料必须详细，如国籍、证件号码、性别、签证，分房表确认房号是否正确，并复印一份交行李员。1．具体按照《餐券发放制度》执行。11．增房时，按照团体价格执行增房，但不予执行16免1。减房时，只允许减少陪同房，超过一间房以上按原订单上房数收费。如有特殊情况，须请示销售部同意。12．人数、叫醒时间、用餐时间和其他要求。YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：旅游团队接待服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注13．通知相关部门团体入住信息和电脑录入。14．单据的检查和派送。15．打印团体房租分析表，核对房租。16．认真填写外事单据。17．将团体资料进行存档。13．操作跟进：A．第一时间通知HSKP和OPT。B．进行电脑入住，核对电脑资料和订单是否一致，确认房费的正确。输入宾客资料。C．操做完毕，将所有单据进行复查，并将单据分送各相关部门。D．保证团体资料与电脑的一致性。E．确认该团是否符合成团标准。F．根据团体客人资料，按照外事科和国安局的要求进行填写和电脑录入。并在24小时内传送。按接待处要求进行存档。YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客房续住服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注办理续住1．有礼貌的询问客人续住日期。2．核对客人相关证件，填写接待处通知单，并请客人到前台收银处交付一定数额保证金。1）核对房卡，欢迎卡，押金单及客人签名式样，以确保客人身份正确。2）修改房卡，更改欢迎卡上离店日期，发早餐券。3）请前台收银员补收该房间的保证金。4）请客人在相关单据上签名。3．修改电脑和其他相关资料。4．及时在电脑上修改相关信息。1．客人到接待处前1米时应主动问候；根据酒店房间的预订情况接受或婉拒续房。“先生您好，请问您需要续住到什么时间呢？”2-1．“先生您好，麻烦您出示一下您的有效证件和房卡好吗？2-2．“先生您好，请您再补交800元保证金好吗？”2-3．“这是您的新房卡、早餐券和保证金收据，请您收好。”2-4．注意要用客人的姓氏称呼2-5．合约单位客人续住需要该单位有效签单人签字确认。3．保证客人的住店信息准确。规范服务标准确保房间的正常出售YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：延迟退房受理服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注延迟退房受理服务程序1．收到客人需要延迟退房的要求后，核对客人相关证件，核实客人身份1-1．核对欢迎卡，房卡，押金单，身份证。2．确认客人延房的时间，查看当日预订情况。向客人说明日租费用后，快速为客人办理手续。2-1．确认房号，填写RI；2-2．收回原房卡，重新制作新卡；2-3．通知前台收银收取保证金。3．如有超越权限范围内的延房后，须请示大堂副理或当值主管处理。3-1．此种情况须委婉的向客人解释，并要及时通知大堂副理立即处理。4．合约客房延迟退房，由客人在前台办理手续时：4-1．向客人说明延迟退房需要收取相应费用，确认付款人；4-2．合约公司付款时，需要签单有效人签字。1-1．先生您好，请出示您的房卡和身份证件好吗？2-1．先生您好，请问您需要延房到什么时间呢？2-2．我们酒店在18点之前收取半天房费，18点以后收取全天房费。2-3．请您补交部分保证金好吗？3．合理向客人解释，注意语言技巧。例：“您好，我向我们酒店的大堂副理请示一下好吗？“4-1．请问您的费用是自己结还是由公司结呢？4-2．麻烦您通知您公司的有效签单人签字确认。做好延迟退房地受理，便于酒店客房地正常运转YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：延迟退房受理服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注1．将客人证件和房卡、押金单双手递给客人。6．根据RI单上资料修改电脑，并分送相关部门.5．这是您的房卡、证件、押金单，请您收好。6．电脑备注中注明退房时间，通知大堂副理不须跟催。YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：转房服务程序　　　　分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注转房服务1．接到客人要求转房的信息后有礼貌的接待客人。1-1．了解转房原因，在条件允许的情况下经请示上级同意后重新给客人安排房间。2．确认转房原因后给客人重新安排房间。2-1．原则上不允许高价房转低价房。2-2．低价房转高价房只需输转房和改租手续。3．重新安排好房间后，做好房卡、餐券，通知行李员协助其转换房间。3-1．收回原发放卡、餐券，重新给客人制作新房卡和餐券。3-2．填写转房单，请客人签字确认。4．及时做好电脑资料修改，并通知相关部门。1-1有礼貌的向客人问好；1-2．耐心听取客人要求转房的原因，做好记录，及时将客人信息反馈给大堂副理。2-1．如果是由于酒店原因给客人造成须转房时，应向客人表示歉意。2-2．低价转高价时应告之客人可享受的优惠政策。3-1．重新安排比较好的房间。3-2．检查卡片是否为该房间房卡。3-3．双手给客人递房卡。3-4．与行李员配合好转房工作。4．在电脑中修改客人在店资料。给客人一个良好地住店地感受YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：车迎服务　　　　分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注车迎服务一、抵店部分：门迎发现有车从大门车道驶入，应迅速站立至大堂雨篷右侧柱子处，保持良好站姿与仪态，并醒目观察车辆情况。〈见机行事〉1．有车开到车道进入雨篷时，以标准手式指挥车辆，停靠于正确位置，并疾步或小跑上前为客人开门，同时观察车内情况。2．客人下车：1）私家车；2）出租车；3）旅游车辆3．客人下车后将车门于离身体30厘米处，稍用力车门关上，切记用力过猛。礼貌指引司机将车辆停至停车场上体正直站立于大堂雨篷右侧柱子处。1．正确手式指挥车辆停靠，并分清车内位置，疾步或跑上前将车门位开至适当位置〈车门不在反弹〉护住车门框顶部，身体保持正直，用敬语微笑问候客人。如遇前后均有客人先开启后门，再开前排门。2-1．这种情况，待客人完全走出车后，微笑并礼貌问候客人。2-2．这种情况待客人完全走出车后车僮应醒目观察车内情况看是否有客人的遗留物品,并迅速将所记录的的士牌递交给客人。2-3．这种情况站在旅游车右侧边微笑礼貌地问候客人，如遇年、幼、行动不便的客人，应主动搀扶协助客人下车。规范员工车迎服务标准，让客人有一个良好的感受。YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：车迎服务　　　　分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注车迎服务1）私家车；2）出租车；3）旅游车辆一、离店部分：如有车辆离店，门迎应迅速小跑至车辆处，以良好的站姿、仪态侍应。〈见机行事〉1．发现有客人从大堂走出。1）自己有车；2）需叫出租车。3-1．询问其是否需要停车,如果是将其指挥正确位置;3-2．指挥其迅速离开；3-3．指挥其停至停车场。上体正直站立于车旁1．门迎礼貌上前问候客人并主动打招呼，了解其用车情况。1-1．自己有车的客人，如果车在等候，以标准手式指挥车辆停靠于身旁，询问客人坐前或坐后，开启车门，护顶道别与客人礼貌道别。了解客人需要出租车后，以正确标准手式叫车后，并指挥其停于身旁，询问客人习惯开门，护顶，并迅速将记录的的士牌递交给客人并礼貌与客人道别。〈如遇了解姓氏的客人应用姓氏称呼客人〉YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：礼宾部散客带房行李服务分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注散客带房行李服务客人抵店时的迎接1．向客人主动提供帮助，体现服务的主动及对客人需求的关注2．按规范双手接过客人行李，根据客人的行李状况，选择适当的行李车进行装车，按规范引领客人。3．引领客人至接待处途中了解客人有无做好预订门迎礼貌地问候客人并观察客人是否需要帮助。1．用规范的敬语询问客人，发现客人有大件行李时应主动提供帮助，客人携带小件行李时应礼貌征询客人意见后再提供帮助2-1．单件行李、少量行李且重量适中时，一只手为客人提行李，另一只为客人做手势指示方向2-2．客人行李较重时，选择小行李车为客人服务，并注意手势的规范引领。2-3．如客人在行李生右侧，我们应用右手提行李（推行李车），左手指示方向，客人在行李生左侧时，我们则用左手提行李（推行李车），右手指示方向。3．主动询问客人有无预订房间先生／小姐，这边请。请问您有预订房间吗？请问您贵姓？ＸＸ先生/小姐，请问您是以哪种方式预定的呢？谢谢您！让客人留下一个深刻的印象，从抵店开始就体会到梦泽山庄服务的细致。YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：礼宾部散客带房行李服务分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注4．到达接待处后将客人介绍给接待员，并委婉告知客人有无预订及预订情况.5．当客人在接待处办理登记手续时，应按规范侍应并关注客人的需求，注意观察接待员为客人办理登记手续的进程6．引领客人到电梯间与客人进行有针对性的沟通4．到达接待处后，微笑礼貌地向客人介绍，并将相关信息告之接待员。ＸＸ先生/小姐，这位是您的接待员ＸＸ小姐/先生，稍后她会为您做登记/为您查找预订。5．按标准的侍应站资（身体略微前倾，双手交叉，右手握左手平放于身前），于客人身后1.5米处侍应，适当给客人提供帮助（点烟、递烟灰缸、捡物品、引路等）。观察到客人已在入往登记单上签字时应适时上前接过接待员递交的房卡，对客人微笑说。×先生／小姐，我是您的行李生，您一路辛苦了，我带您去您的房间。6．观察状况，电梯未到应请客人稍等，礼貌地询问客人入住期间是否需要叫早，退房时是否需要提供交通，并记录跟进客人的需求。ＸＸ先生／小姐，电梯还未到，请您稍等。ＸＸ先生／小姐，在您入住期间是否需要我们为您提供叫醒服务呢？〈如客人没在总台确认〉您退房时是否需要我们来为您安排交通／提供行李服务呢？YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：礼宾部散客带房行李服务分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注7．进入电梯内按电梯礼貌操作8．到达入住客人所在楼层后请客人先出电梯并指示方向。9．出电梯后迅速赶超客人，引领客人至房到达客人入住客房房门前。〈如为第一次入住酒店的客人则向客人介绍安全通道〉10．到达客人入住客房房门前，按进房规范操作。11．待客人进入房间后按进房礼仪操作，放置好客人的行李，检查房内空调，灯光是否按规范处于正常状况，发现异常应及时补救。7．电梯到后请客人先进电梯，与电梯内的其它客人微笑点头轻声问候，询问其他客人所出楼层并按下楼层按钮，到达相应楼层客人出电梯时，应礼貌轻声告知客人。8．礼貌地告知客人：ＸＸ先生／小姐，ＸＸ楼层到了，您先请，出门请向左／右。9．出电梯后，迅速地赶到客人身前靠客房门的一侧1米处，为客人指示方向，在拐弯处要适时恭候客人并做手势说ＸＸ先生／小姐，这边请。10．到达房门前，将行李/行李车放置于远离客人的房一侧，请客人稍等。按门铃一下，敲门三声说：“BellService”，迅速用钥匙打开房门，轻轻将房门打开30度，检查该房是否为可卖房。确认后将房钥匙迅速插入取电牌内,退出房间于远离客人一侧的房门口侍应，请客人先进。11．客人进入房间后，礼貌地询问客人是否可以进入。ＸＸ先生/小姐，我可以进来吗？征询客人意见将行李放置指定地点ＸＸ先生/小姐将您的X件行李放置行李柜上，好吗？YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：礼宾部散客带房行李服务分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注12．礼貌征询客人意见是否需要介绍房间及酒店的服务设施与项目13．介绍完后与客人礼貌道别并迅速离开房间12．礼貌地询问客人：　ＸＸ先生／小姐，您是否需要我为您介绍一个您的房间及酒店的服务设施与项目？ＸＸ先生／小姐，在您的书桌上有一本服务指南，如果有任何需要可根据服务指南中的介绍与我们联系，我们随时愿意为您效劳，拨打外线电话请您先拨“Ｘ”等。〈如是第一次入住酒店的客人则为其介绍房间内设施及使用方法，介绍房间的原则按先电视机的使用----电视机柜内冰箱----迷你吧----衣柜〈防毒面具〉----吧房----门后贴置的走火通道示意图----服务指南13．礼貌与客人道别：XX先生小姐祝您入住愉快YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：礼宾部散客离店行李服务分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注客人至礼宾或致电表明退房需求的处理：1．客人致电礼宾部至礼宾部柜台表明退房需要行李服务的需求，我们应予以礼貌的接待并受理。注：认识的客人一定要用姓氏尊称客人2．礼貌地询问客人的房号，确认客人的姓氏，了解客人的行李件数3．根据运作情况给予客人明确的回复，请客人在房内稍候。并将信息汇报给当值礼宾司。1．用电话礼仪或礼貌地问候客人并主动提供帮助先生／小姐，您好，请问有什么需要我们为您效劳的吗？2．根据客人提供的信息，迅速在电脑中核对，并用姓氏称呼。礼貌地询问客人的行李数，以便选择适当的行李车提供服务〉。3-1．人手充足时告知客人1）ＸＸ先生／小姐，请您在房内稍候，我们会安排行李员五分钟内到您的房间为您收取行李。2）人手较紧时告知客人请您在房间内稍候，ＸＸ先生／小姐，我们会安排行李员十分钟内到您的房间为您收取行李。3-1．人手紧张时告知客人对不起，ＸＸ先生／小姐，我们礼宾部现在暂时没有人手，稍后有行李员返回时我们会第一时间为您安排，实在抱歉，给您添麻烦了。提供标准人性化的服务YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：礼宾部散客离店行李服务分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注客人至礼宾或致电表明退房需求的处理：4．礼貌地询问客人是否还有其它需求，并向客人致谢，结束通话。5．由当值礼宾司调度人手跟进。〈如当值礼宾司不在时，则由当班同事自行安排〉6．行李员获悉为客人提供退房行李服务后，快捷地搭乘电梯抵达客人所在楼层7．到达客人房间后按进房规范进入客人的房间4.请问ＸＸ先生／小姐，还有什么其它需要我们为您效劳的吗？”（如客人有则做记录跟进处理）,礼貌地向客人致谢“谢谢您”待客人挂断电话后方可收线。5.受理客人需求的员工应当立即通知一名行李生告知ＸＸ房ＸＸ先生／小姐，需要c/o提供行李服务，并告知行李员选择什么样的行李车（根据客人行李的件数）通知FOC及HSKP做好结帐及查房的准备，将客人退房的信息知会礼宾部所有当值员工。6.在电梯如遇有客人则按电梯礼仪问候进出电梯的每一位客人并为客人操作好电梯。7.将行李车放置房门一侧，注意不要挡住客人出门，按门铃一下，敲门三声说“Bellservice”，礼貌微笑地征询客人意见（针对房内两人以上的情况，应确认客人身份后再称呼，避免尴尬）“您好，请问是ＸＸ先生／小姐吗，ＸＸ先生／小姐，我是您的行李生，很高兴能够为您效劳，请问我可以进来吗？YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：礼宾部散客离店行李服务分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注8．向客人致谢后，进入房间，如让客人超过等候时间的期限应向客人致歉，观察客人有无需求并主动提供帮助9．将客人的行李装车并提醒客人有无将物品带齐，与客人一起出房间10．引领客人至电梯间与客一同候梯8．“谢谢您ＸＸ先生/小姐”“对不起，ＸＸ先生／小姐，让您久等了。如客人此时在房内收拾行李应礼貌征询客人意见是否需要帮助“需要帮助吗？”9．礼貌地询问客人是否可以将他/她的行李放上行李车。“我可以将您的行李放在行李车上吗？并询问客人有无将物品遗留在房间“先生/小姐，麻烦您检查一下房间有没有遗留物品呢？”征得客人同意后让客人先出房间，随后将房门轻轻关上ＸＸ先生/小姐10．引路时应在客人侧前方1.5米处，注意行李车不要挡住客人及其它客人的去路，是拐角时应停下等候。到达电梯间后，按下候梯按纽与客人一同等候，请客人稍等。并与客人取得良好的沟通。〈如了解客人的入住感受〉对不起，ＸＸ先生/小姐，电梯还未到，您请稍等。“ＸＸ先生／小姐，您在店期间对我们酒店的服务与管理有什么宝贵意见呢？客人称赞酒店时，应向客人致谢“谢谢您，您过奖了。”如遇有抱怨及投诉的客人应“YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited 对不起，ＸＸ先生／小姐，由于我们工作的疏忽，给您造成了不便，对此我们表示歉意。我会将STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：礼宾部散客离店行李服务分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注11．电梯到后，请客人先进电梯。12．到达大堂后，指引客人至前台收银，协助客人办理退房手续。13．协助客人上车与恭送客人离店您的意见转达给酒店行政层，我们会重视您的意见的，您看您是否方便留下一个联络电话，稍后我们给您回复？”而后，将客人的意见向主管汇报，并确保及时给予客人回复。11．按电梯礼仪操作，礼貌地问候进、出梯的客人，并提供电梯的操作服务，以侍应的姿态站立。“ＸＸ先生／小姐，电梯到了您先请”。12．电梯到了大堂后，告知客人前台收银的方位“ＸＸ先生／小姐，前台收银在电梯间的左边”而后指引客人至前台收银处向客人介绍前台收银员，根据客人有无预订车／朋友接送等情况，礼貌地询问客人是否可先将其行李放上车，而后再回到ＦＯＣ处侍应。13．礼貌地与客人确认客人的行李与及状况“ＸＸ先生／小姐，我已将您的X件行李放入车尾箱，麻烦您检查一下。”确认无误后按开、关车门的服务规范，请客人上车并与客人微笑道别。“ＸＸ先生／小姐，祝您旅途愉快，我们期待着您的再次光临。”YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited 遇见客人提行李从电梯间出来的行李服务1．门迎、礼宾台员工如发现有客人提着行李从电梯间走出，在保证门迎的情况下，应疾步上前为客人提供行李服务。1．主动地微笑问候客人，礼貌地帮助客人。征STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：礼宾部散客离店行李服务分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注2．了解客人是否要退房并指引客人至FOC3．了解客人的房号及称呼，至前台收银向收银员介绍客人4．礼貌地询问客人是否需要我们为其安排交通。5．保持与客人搞好沟通，记录客人的意见并及时将客人的建议汇报给主管。得客人同意后，双手从客人手中接过行李，“ＸＸ先生／小姐，您好,让我来帮您吧。”2．礼貌地询问客人：“ＸＸ先生／小姐，请问您要退房吗，前台收银在那边，这边请。”为客人引路到前台收银3．途中礼貌地询问客人的房号“请问先生怎么称呼您？”“ＸＸ先生／小姐，您的房号是多少呢？”至前台收银处说：ＸＸ先生／小姐需C/O，并请客人稍候。4．客人礼貌的询问客人是否需要安排交通：“ＸＸ先生／小姐，您是否需要我们为您叫出租车。”5．礼貌地询问客人住店期间的入住感受及对酒店的意见。“ＸＸ小姐／先生，您对酒店的服务与管理有什么宝贵意见呢？”客人称赞酒店时应向客人致谢“ＸＸ先生／小姐，您过奖了。”客人提出意见及看法时应做好记录，“YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited 非常抱歉，ＸＸ小姐／先生，给您造成了不便，我们表示歉意。我会将您的意见转达给酒店行政层，我们会重视您提出的宝贵意见。您看是否方便留下一个您的联络电话或地址，稍后我们给您回复呢？”而后，将客人的意见向主管汇报，STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：礼宾部散客离店行李服务分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注6．恭送客人出大堂，协助客人行李上车，恭送客人离店。并确保及时给予客人回复6．指引客人至大堂门口，礼貌地与客人确认客人的行李与其状况“ＸＸ先生／小姐，我已将您的X件行李放入车尾箱，麻烦您检查一下。”确认无误后按开、关车门的服务规范，请客人上车并与客人微笑道别“ＸＸ先生／小姐，祝您旅途愉快，我们期待着您的再次光临。”YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：电话转接服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注内线电话的转接1、用规范用语问候致电者；2、如致电者没有应答或一直在拨号；3、如果致电者告诉我们，她要拨打其他房间的电话；4、若房间电话占线；5、分部电话占线时；1、问候客人并自报部门，中英文对照，“您好，总机OPERATOR，MAYIHELPYOU？”2、给予一定的提示；“您好，我是总机，请问您有什么需要帮忙？”或“您好，我是总机，请问您要转哪个部门？”1、主动帮客人接转；B）若客人执意要自己拨打，则告诉客人正确的拨号方法；4、A）请致电者稍后再拨；B）或者告诉致电者，我们接通了房间的电话再转到他的房间；“您好，我是总机，刚刚有XXX房间的客人找您，现在我帮您把电话转过去”“您好，我是总机，XXX房间电话已接通，请稍等”5、A）代为记录下客人的需求；B）等部门电话接通后，转告他们客人的要求，并记录对方姓名；例：“做好内外线电话的转接。YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited 外线电话的转接1、用规范用语问候致电者；您好，我是总机，XXX房间客人需要什么物品或需要什么服务”1、“您好，梦泽山庄RESORTMAGNATEXIANGTAN/MAYIHELPYOU？”请问您有什么需要帮忙？或请问您要转哪里呢？STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：电话转接服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注2`如致电者转房间电话；3、如致电者转经理电话；2、A）询问致电者房间客人姓氏；“您可以告诉我您要找的客人姓名吗？若客人所说的与电脑中的一致，则直接转接过去”“您好，我是总机，这里有位XX的电话找，请问可以转接过去吗？”B）若所说的资料与电脑中的不一致；“对不起您要找的客人不住此房间，请用其他方式联系，再见”3、“您好，您是那里呢？可以告诉我您的全名吗？”“XX经理，您好，这里有位XX小姐/先生的来电，请问可以转接进来吗？”YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：叫醒服务标准　　分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注叫醒服务一、受理叫醒与信息传递1、接到其他部门（如RECP、CONC、HSKP、AM等）通知有客人需叫醒服务的电话时；2、对于其他部门通知的叫醒如有不明确的地方，应该立即询问相关人员或客人本人；二、记录叫醒1、将交班本上或便笺纸上的叫醒记录（叫醒时间、房号）填写在叫醒记录本上；三、检查叫醒1、检查是否一个房间有两个叫醒时间；2、接到换房电话时，要检查此房间是否有叫醒服务，并做出相应更改；3、每日晚班检查长包房的客房叫醒；4、B班次对于叫醒有特殊要求的房间，在交班时进行交接；5、C班人员在提供最早叫醒前，将所有叫醒记录进行一次核对；并在下班以前与A班人员交接有关叫醒事项；四、提供叫醒1、A）立即将客人房号、叫醒时间登记在记录本上；B）重复一遍给对方听；2、A）当时就致电与相关部门的人确认，直到弄清楚；B）21：30分以前可直接致电房间与客人确认；1、A）每接一个叫醒需及时准确将房号记录在叫醒登记本上；B）房号与叫醒时间要相对应，不可记错；、如查有此情况，应向客人确认其两个时间都需叫醒还是只要一个时间叫醒；2、将原来的房号改为新换的房号；3、需每日检查其是否提前C/O，或续房或转房或更改叫醒时间等特殊情况，如有此类情况，应及时做出调整，并在叫醒本上注明以作提示，知会总机每位员工；1、需两次叫醒时间、叫醒时需提供其退房或其他事项、外线叫醒等2、最迟叫醒时间，上班时叫醒的特殊事项等；准确地提供的叫醒服务，确保叫醒的及时性及人性化。YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited 1、在每一次叫醒时设置闹铃提醒我们准点进行人工叫醒；2、如同一时间叫醒房间数较多，可分出一部分由（HK、RECP）帮叫；3、提供叫醒时，用人工叫查醒的规范语进行叫醒服务；1、A）每定期必须与北京时间核对叫醒时间；B）每次叫醒时间设置比实际叫醒时间早五分钟左右；2、将相应的叫醒房号与叫醒时间报给相关部门STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：叫醒服务标准　　　　分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注五、叫醒结果跟办1、人工叫醒完成后，需在叫醒登记本上划“√”记号以作标记；1、如果人工叫醒未成功，即叫醒电话客人无应答；2、叫醒时，如遇房间电话占线；4、所有叫醒完成后，将所有叫醒记录再次查看一遍；跟办；3、A）规范用语为：“早上好，这是您的叫醒电话，祝您今天愉快。”B）叫醒规范用语可根据具体情况来处理，比如新年、圣诞节等节日可祝客人节日快乐；1、人工叫醒时，一定要确认客人已经醒来，如果客人是拿起话筒马上又放下，应该再叫醒一次，直到确认客人已经叫醒；2、需告之HSKP，由HSKP处理，在备注栏写明“已告之HSKP，XX”，同时注意跟催结果，并记录在交班本上；3、不要自以为客人已经醒来而不用再叫醒，而应该过1分钟后再致电看电话是否已接通，如占线时间过长，可通知HSKP上门叫醒；4、查看记录本上是否每个叫醒记录都有跟办结果；查看是否每个叫醒都已经全部完成，时间是否正确；YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：免打扰服务标准　　分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注免打扰服务1、接到客人或其他部门通知房间需做DND服务时；2、重复一遍DND内容给客人（或通知者）听；3、及时记录；1、A）记录下房间号码、DND种类、服务起始时间；B）询问客人是否有特殊要求（比如只接听或不接听指定客人的电话，或有电话找留言等处理指示）；C）授理DND的员工要明确客人是需要房间DND还是电话DND；D）如需房间DND，需提醒客人按亮床头控制板上的“请勿打扰键”，不需DND时，请按DND键取消；2、A）核对客人的姓名以及房号和DND的特殊要求；B）如是其他部门同事通知，应该询问其姓名或工号；3、A）将DND内容写于交班本上；如：“ＸＸ房DND至Ｘ月Ｘ日16：00，客人只接听XX小姐/先生的电话；已做DND提示；RECPXX通知；”B）如是其他部门同事通知也需将其姓氏和部门一起记录；替客人保密及尊重客人隐私YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited C）对于客人的特殊要求一定要及时记录在白板上，并传达到每位员工；STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：免打扰服务标准分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注4、在话务台上设置免打扰，封锁电话线；5、在做DND服务期间，如有电话转接此房间；6、取消DND服务的时间；4、按照话务台功能中DND的设置方法操作；5、A）对于客人指定不能转接的电话，不能妄作判断将电话转接过去，做好该房的电话解释工作，告诉致电者可为其提供留言服务；B）对于DND房间需留言的房间，做好留言记录；C）对于客人指定可转的电话作双向过滤处理；D）其他部门有公事需接转此房间时，应向其申明此房间为DND房，由其根据事情缓急程度来判断是否将电话转接过去；E）一般情况下不应该打扰客人，应该等客人取消此项服务后再与之联系；如是紧急事情，可将电话转至AM来处理；6、A）判断是否适合致电房间，询问客人有关取消事宜（8：00以前或22：00以后），为了不打扰客人休息，我们可等有电话找该房间客人时，再致电一起询问；B）如果客人的DND服务取消时间是“客人到时通知”YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited ，无法与客人取得确切的取消时间，应该在有电话找客人时，适时询问客人是否仍做DND；然后根据其指示办；STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：免打扰服务标准分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注7、取消DND服务；8、如果客人需延续DND服务；9、对于房间DND期间所做的留言处理；C）若客人DND服务的取消时间正好需叫醒，可在叫醒的同时询问客人有关取消DND的事项；7、在交接班、交班本上注明该房间已取免打扰服务，并在话务台上操作取消电话线的封锁；8、A）客人取得DND新的截止时间；B）继续保持话务台该电话线的封锁；C）在记录本上注明DND服务延续的内容；D）通知当班每位同事，并进行交接；9、在取消DND服务的第一时间告诉客人；YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：留言服务标准分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注留言服务一、访客给住客之留言；1、当外线转客房，电话铃响六声无人接听，电话自动回到话务台或是电话占线时；二、行政人员留言；1、在办公时间以内2、在办公时间以外三、对于所留言内容的处理；1、A）可以主动为其提供留言服务；B）按照留言六要素：致电者姓名、房号、房客姓名、联系方式、留言内容等；1、A）有关致电者的资料（姓名、单位）及致电内容；B）把电话转给相关经理或秘书，但在转电话前，应双方互作解释；C）当秘书电话占线时，或经理电话无人接听时，话务员可代为留言但一定要记录清楚；D）一般情况下，我们等有关人员的秘书电话空闲时，再将有关留言转告；E）如果是比较急的事情，话务员可以通过手机或对讲机直接联系到行政人员，将有关留言及时告之；2、A）对于不住酒店内的行政人员或经理，应记录有关留言然后告之CONC转交办公室；B）对于住酒店经理以及行政人员，可将留言告之CONC，然后送至房间；做好留言规范，以便信息传递的及时性，准确性。YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited 3、A）要在第一时间内将留言条送至该房间B）所有留言派送时都必须用信封装好C）客人留言内容要有良好的保密意识，不可向外透露客人的联系电话或其他客人隐私问题STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：电话过滤服务标准分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注过滤电话1、当接到某房间电话需要过滤时；2、马上在话务台上设置“DND”，并知会当班的同事；3、记录在白板上和交班本上；4、当接到该房间电话时，给予提供过滤服务；5、如果客人不接听该电话；6、到了该结束的时间；7、如果客人需继续电话过滤服务；1、记录下客人的姓氏、房号、电话过滤的起始时间以及特殊要求等；“XX房间电话需双向过滤，已设置‘DND’，该房间客人不接听XX的电话”。2、按照DND设置的程序操作；3、XX房间电话双向过滤至退房，XX部通知，已设置DND；4、A）首先询问致电者贵姓；B）根据房客的特殊要求来判断该电话是否可以转接；C）如可以转接则致电给该房客“XX小姐/先生，您好，我是总机，这里有XX电话找，请问您是否接听？”5、“XX小姐/先生，对不起，房间电话没人接，请问是否需要留言”6、询问客人是否需继续此项服务还是取消；“XX小姐/先生，您好，我是总机，请问您在总机做的电话过滤服务是否可以取消？”7、在交班本上注明清楚并作交接班；确保客人在酒店的隐私不会被透露YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited “XX房间电话过滤服务至XX时间”STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：商务中心签单挂帐分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注商务中心签单挂帐1、若客人在商务中心的费用将提出挂房帐时，商务中心文员应礼貌地请求客人出示欢迎卡。2、若取得客人的欢迎卡后，立即与前台收银联系该房间是否可以签单挂帐。3、如该房间可以签单挂帐，则礼貌地请客人在帐单上签字，且核对欢迎卡与帐单的签名是否一致。1、房帐上有信用保证且可签单挂帐的住客可以凭欢迎卡将其在BC发生的各项费用挂入其房帐。2、挂帐前务必确认客人享有签单挂帐权，即该房间必须有足够的押金并且该客人在帐单上的签名与其在欢迎卡上的签名需一致。3、五分钟内商务中心应至前台收银将客人签单费用挂入客人房帐。保证酒店及客人的利益YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：商务中心设备租赁服务分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注商务中心设备租赁程序1、了解客人特殊要求及使用日期、时间、姓名、房号，向客人推介现有可供凭的设备情况；2、带客人参观及展示可供用租设备，并与客人确认租用设备的日期、时间段及使用地点、送入时间3、规范填写设备租赁单，确认客人付款方式。（如客人是住客且刷信用卡或客人房帐上有足够押金，则可免交设备租赁押金，否则，按设备租赁押金收取押金，并开出押金单，请客人在押金单及设备租赁单上签名）。1、BC可供出租的设备为……，尽量满足客人需求；2、BC租赁只为住店客人提供，并可在会议室或房间内使用；3、如店外客人或住店需将设备租借出酒店使用，需报上级批准，并需交纳相当于可购入此设备全价的信用保证金。能更好的为客人提供快捷的服务YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：火车票预订程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注火车票预订程序1、明确客人预订火车票之后，问清客人要去目的地，出车车次与日期、座位类型、票数；2、请客人稍等，致电送票人将客人的要求告之，并等候送票人查询的结果3、如送票客人回电可以保证按客人要求出票，则问清票价、送票日期与时间，并马上与客人确定是否预订，如客人同意预订则答复送票人要票。1、火车票的预订一般情况需提前三天预订；2、预订火车票确定后，必须填写预订单并交（100%票款）；3、同时规范填写火车票预订单，对各意外情况的书面授权，取得客人签名，按规定收取定金。以便更好的提供服务，并确保票务的准确性YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：带客参观房间服务程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生－总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注带客参观房间的过程1.当值大堂副理接收到带客参观房间的指令后，从前台拿到房匙，带上酒店房价表、酒店简介宣传资料，迅速赶到现场，并做沟通介绍；2.在客人前方约1.5米处引路，带领客人进入电梯候梯，适时的递上酒店宣传资料，给客人提供电梯礼仪；3.礼貌热情的回答客人所感兴趣的问题，并主动进行酒店销售；4.出电梯时给予提供电梯礼仪和指引；5.来到房间门口、提供进门礼仪：按门铃后，三长两短的敲门三声，报部门及服务名，重复一遍仍无人应答，可用钥匙开门，轻开，观察房内状态后，将门打开固定在门扣上，将钥匙插在取电板上，请客人先进入；6.必要的介绍房间设施；“您好，我是酒店当值大堂副理XX，这是我的名片，请问先生您贵姓呢？让我带您进行参观，好吗？”2．“这边请，ＸＸ先生！电梯马上就到，请稍候。这是我们酒店的资料，请。”“电梯到了，周先生，您先请！”4．“XX先生，电梯已到达，出去左拐”5．“Showroomservice，您好，服务员”“ＸＸ先生，您请进。”6．“ＸＸ先生，需要为您介绍一下房间设施吗？7．“确保参观房能正常出租YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited 1.参观完毕后，请客人先出房间，取出钥匙，将门关上并推门确认门已关好。2.参观结束，按电梯礼仪进入电梯，送别客人；将房匙交回前台。您还需要参观酒店其他地方吗？ＸＸ先生，您先请！”8．“电梯到了，您先请。若您有任何需要帮助的地方，请随时与我们联系，再见！”STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：客人投诉处理程序　　分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生-总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注处理客人投诉1接见投诉客人2倾听客人的投诉3表示歉意及同情心４　查出真相1．如情况允许，应事先了解相关信息，如客人姓名和发生的事情；2．态度诚恳礼貌的询问客人姓名，并介绍自己的姓名和职位；3．引领客人到比较安静的地方，如办公室或大堂吧，尽量选择客人较少的区域。1．全神贯注聆听客人所投诉的事情，并将事情笔录，表示酒店方对事情的重视；2．不要打断客人的说话；1．无论客人投诉的是什么，都要诚心的表示歉意；２．说话要有礼貌，婉转，并表示对客人的投诉绝对的关注。１．寻找投诉者之资料，查询有关的员工，客观地分析客人之投诉。２．查处被投诉之有关工作人员或设备；让客人感受到被关注客人总喜欢觉得自己是对的。YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited ５记录和作善后工作　１．在记录簿上记录时间，客人姓名，房号和所投诉的事和善后的处理方法。２．和有关部门商讨改善的方法。３．发道歉信，通知客人它所投诉的事，已正在进行或已经改善，并多谢客人的宝贵意见。STANDARDOPERATINGPROCEDURE服务程序标准工作任务：上房登记程序分部门：房务部/前厅制定人：批准人：唐亚鸣－房务总监李利先生-总经理What做什么How如何做/JobonTask操作细则Why为什么Remarks备注上房登记1．客人抵店前，做好事先准备工作２．客人抵店时由大堂副理或GRO或专职管家，在客人抵店直接带领客人直接上房间３．为客人在房间内办理入住登记手续4．询问客人是否需要介绍房间内设施设备5．祝客人入住愉快，并退离房间１.将ＲＣ、押金单放到房间，或者将其放在ＶＩＰ登记皮夹内，并将房间钥匙和欢迎卡都准备好２.在至房间过程中可向客人适时的介绍酒店设施设备及相关活动3．请客人出示证件，迅速的为客人办理好登记手续，并确定好付款方式4．主要介绍房间内电器的开关及一些房间特色设施5．面朝客人退离房间，并向客人表示如有需要可随时与你联系，留下自己的名片为主席楼、VIP、常客提供个性化的服务，让客人感受贵宾的的待遇。YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited 6．将RC单等交给前台马上做好电脑处理YibinCityCitypublictrafficlimitedthelinestatus(November2014)table3.1-9companyserialnumberlinenameupterminallinelength(km)capacityconfiguration(Taiwan)flatpeakinterval(min)peakinterval(min)apointsDivision12roadwuliangye-sevencommunity26265424roadhighrailwaystation-PhoenixYuan303254CC:MagnateHotelsInternationalLimited