第十章企业危机管理

《第十章企业危机管理》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、第九章企业危机管理学习目标理解危机管理对组织的重要性。掌握危机管理的原则。掌握危机管理的程序与方法。强生公司泰诺药片中毒事件1982年秋季，在美国芝加哥地区，有7人因服用强生公司的主导产品“泰诺”胶囊而死。事件发生后，人心惶惶，公司营业陷于停顿。面对紧急状态，公司当时的首席执行官认为必须采取强有力的措施，来保证公众的安全和恢复公司最畅销产品的信誉。他们马上成立危机处理领导小组着手调查，发现上述恶性事故是由于不法之徒通过贿赂在胶囊中掺进了氰化物而引起的。公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公司为此事所做的努力通过整页的广告和电视宣传告诉社会公众，另一方面

2、，公司不惜以50万美元作为代价将3100万个胶囊从全国各商店的货架上和家庭药柜中全部收回，然后重新设计了包装，推出带有易于识别的防污染包装的全新药品，并向受损失的公司和个人免费提供，在三个月内将市场占有率恢复到危机前的95％。这个奇迹的取得是有代价的，但与不这样做而引起名誉受损，再去恢复名誉所要付出的代价相比，就显得微不足道了。从商业角度看，“泰诺”危机的结果是强生公司再一次证明了它对其客户的关心以及它对道德标准的坚持。虽然这是一场悲剧，但悲剧过后，公司在社会上的美誉度和知名度却明显得到了提高。危机管理概述危机管理的原则危机管理的方法目录危机管理概述

3、什么是危机？一危机：指的是因内部和外部种种原因而引起的严重事故，使组织陷入困境，危及组织形象和生存的各种情况。零点公司调查公布的《京沪两地企业危机管理现状研究报告》显示，如果将正面临1-2种危机的企业界定为一般危机状态企业，将正面临3-4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将正面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态企业，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%处于中度危机状态，14.4%处于高度危机状态），仅有45.2%的企业处于一般危机状态。美国《危机管理》一书的作者菲克曾对《财富》杂志排名500强的大公司的董事长和总经

4、理就企业危机展开调查，其结果表明：80％的被调查对象认为，现代企业面临的危机就像死亡一样无可避免；74％的人表示曾接受过严重的危机挑战；几乎100％的被调查者认为他们的公司容易发生危机。比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月”张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊”任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不准备好”危机产生的原因二(1)内部原因经营/管理/违法/素质(2)外部原因自然灾害/社会环境/文化观念著名策划人李光斗：危机管理就是当你的住所失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸住所失火，你所做的第一件事是打119报火警，此时你所要

5、面临的是处理和政府的关系(政府关系)。由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象(危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无所有(经济关系)。危机管理就是在危机发生时，我们要处理的一些关系。什么是危管理？三危机管理的概述危机管理的原则危机管理的方法目录危机管理的5S原则Speed速度原则ShoulderingTheMatter承担责任原则Sincerity真诚沟通原则System系统

6、运行原则Standard权威证实原则Speed速度原则一包含两方面内容：“早”——危机发生之前作充分的预测；“快”——危机发生时最快捷的反应。时间就是效率，时间就是形象，时间就是生命。公牛被老鼠咬了一口，非常疼痛。他一心想捉住老鼠，老鼠却早就安全地逃回到鼠洞中。公牛便用角去撞那座墙，搞得精疲力尽，躺倒在洞边睡着了。老鼠偷偷地爬出洞口看了看，又轻轻地爬到公牛的胯部，再咬他一口，赶忙又逃回到洞里。公牛醒来后，伤痕累累，却无计可施。老鼠却对着洞外说：“大人物不一定都能胜利。公牛虽然强大，但却因行动迟缓饱受老鼠的折磨。危机应对同样如此。如果你没有极快的反应速

7、度，即使你有很强的实力，你也会招致灾难。一则寓言好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式高速传播。因此公司必须当机立断,快速反应，果决行动,与媒体和公众进行沟通,从而，迅速控制事态,否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。启示百事可乐危机管理１1993年7月，美国百事可乐公司突然陷入一场灾难。美国的各个角落都在传说，在罐装百事可乐内接连出现了注射器和针头。甚至有人活灵活现地描述针头如何刺破了消费者的嘴唇。在艾滋病蔓延

8、的美国，人们立刻把此事与传染艾滋病联系起来。一时间，许多超级市场把百事可乐纷纷从货架上撤走。百事可乐危机管理