服装店铺管理手册

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-60-第60页共60页TSCHUMO店铺管理手册60 -60-第60页共60页前言随着时代的进步，消费者的消费行为越来越呈现出多样化、个性化的特点,在激烈的市场竞争中，传统的商品销售已不能完全满足消费者的需求。我们必须顺应时代的变化，不断提升服务水平，才能在瞬息万变的市场竞争中立于不败之地。身在销售前线的导购员，直接面对消费者，作为厂商、经销商的代表，作为企业联系消费者的桥梁，她们的重要作用可见一斑。本手册主要分“企业文化篇”、“人员素质篇”、“店务管理篇”、“店铺制度篇”、“专业知识篇”五大部分的内容，涵盖了导购员个人素质和专业技能方面的具体要求及改善的建议和方法，系统地介绍了导购员应具备的从业观念、行为准则和不断提升销售业绩的技巧。在本手册的编写过程当中，我们得到了广大同事的鼎力支持，在此特别提出感谢：感谢直营部各位同事的戮力合作，感谢公司领导对本次编写工作的关注。希望本手册能为战斗在一线的TSCHUMO销售精英提供切实有效的帮助。为了早日实现“打造中国时装行业的一线强势品牌企业”这一共同的目标，我们更需要以进取的心态去学习，以坚忍的精神去执行。当然本手册，也会有不够完善的地方，欢迎广大读者提出宝贵的意见和建议，让我们共同进步！TSCHUMO直营部2012-05-0160 -60-第60页共60页第一部分企业文化篇一：企业简介二：品牌故事第二部分人员职责篇一：店长岗位职责说明二：店助岗位职责说明三：店员岗位职责说明第三部分店务管理篇一：日报表二：周报表三：月报表四：月盘点表五：公司岗位对接第四部分店铺制度篇一：店铺考勤制度二：店铺财务制度三：店铺卫生要求四：店铺设备管理五：店铺纪律考核六：排班、换班、调班七：收货、退货、换货和调货制度八：工作服管理制度60 -60-第60页共60页九：VIP管理制度十：盘点制度第五部分专业知识篇一：产品条码释义二：服装面料知识三：服装基础知识四：店铺问答手册五：如何根据四季色彩来选择引导自己的顾客六：销售格言60 -60-第60页共60页一：企业简介杭州明蕾针织服装有限公司成立于1985年、是一家集研发、生产、销售于一体的服装企业。公司拥有一流的设计团队、以及稳步扩张、精益求精的生产实体。公司成立以来。秉着“务实求真、诚信待客”的原则。历经30年的磨砺，在章玲凤总裁的带领下，公司已傲然屹立在竞争激烈的女装行业中。TSCHUMO源于德国。是杭州明蕾服饰旗下的一个主力品牌。力求将产品和高品质生活融为一体，以不断满足现代女性高品质的需求为己任。多年来。公司在发展的同时，我们将继续秉承以专业人才为基础，以务实创新的精神，与时俱进、不断开拓发展。将TSCHUMO推向全国！推向全世界！二：品牌故事TSCHUMO(初诗摩)品牌故事TSCHUMO品牌源于德国，是德国著名的服装设计师为了纪念一位他深爱女子而创立的时装品牌。拥有近450年历史的德国皇家家族酒窖“阿科博皇家酒窖”属于德国皇室后裔TSCHUMO(初诗摩)伯爵夫人所有，家族的传统决定了她美丽的外貌和高贵的品质，TSCHUMO(初诗摩)美丽热情而聪明，优雅婉约而干练，把德国人的执着和欧洲皇室的华贵融为一体，始终以维护皇室家族的高贵典雅尊严和形象而精心酿造美酒。酿造用水为德国90米以下地下矿泉水，保证了其特有的天然真实品质。以精湛的酿造技术和优良的品质成为世界首屈一指的皇家酒酿造公司。创造出了今天口味不同凡响的德国皇家酒（伯爵黄，伯爵黑，伯爵白啤，伯爵红酒），代表了德国啤酒的最高品质。这麽多的酒系列中，TSCHUMO(初诗摩)伯爵夫人自己最喜爱伯爵红酒，经常用它来招待亲朋好友。她的好友均是社交名媛贵簇后裔，均是一群热爱美丽时尚名流。有一个好朋友是德国著名的服装设计师，是一位风度翩翩的的时尚绅士，他深深的暗恋美丽而优雅的TSCHUMO(初诗摩)伯爵夫人，而伯爵夫人有家庭有幸福疼爱她的家人，这位绅士不忍心打扰伯爵夫人美好的生活，就为他心目中的爱人创立了TSCHUMO(初诗摩)时装品牌，把他所有的感情融入了对TSCHUMO(初诗摩)时装品牌的研发。TSCHUMO(初诗摩)时装就是他心目中的爱人，优雅，知性，自信，真实……婉约犹如他深爱的那个女人。爱着这样一个高贵的女人，是一个被世人所不容的秘密，所以，TSCHUMO(初诗摩)时装在他的浓浓爱意中发扬光大，而他的名字却逐渐被隐秘……TSCHUMO(初诗摩)时装犹如德国皇家伯爵红酒，发展到今天浓郁而优雅，知性而干练，自信而真实……犹如完美的TSCHUMO(初诗摩)伯爵夫人正向我们走来……60 -60-第60页共60页第二部分：人员职责篇一、直营店长岗位说明书岗位名称店长直营店长岗位编号所在部门直营部岗位定员1直接上级督导所在职系直接下级店助、导购员岗位分析日期2012年5月本岗位关键职责描述：带领全体导购员完成每月设定的销售目标及进行终端形象的推广与传播，以建立良好的市场口碑职责与工作任务：职责一职责表述：负责店内综合管理工作任务统筹制定每月销售计划与任务分配频次：1次/每月协助落实产品促销计划及销售跟踪频次：日常洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略频次：日常协调店内的人员，合理安排分工，培养有潜力的员工频次：定期定期向上级提交店铺销售报告及客户状况分析报告频次：定期职责二职责表述：负责业务监督工作任务负责员工日常考勤监督频次：日常负责对员工日常着装、士气与精神面貌进行检查频次：日常负责对员工服务规范进行监督频次：日常负责监督员工目标完成进度频次：日常负责店铺形象日常维护和管理频次：日常负责店铺内外环境卫生的检查与督导频次：日常负责每日交接班工作记录与盘点分析频次：日常负责店铺日常维修申请与处理频次：日常负责店铺突发事件的处理频次：日常负责店内防火防盗等安全控制与检查频次：日常职责三职责表述：负责对导购员进行业务指导负责店铺每日/周/月销售计划的制定,并分解到班组个人及时段并督导完成及时频次：日常60 -60-第60页共60页工作任务负责店铺促销活动推广与执行，活动结束后组织导购进行总结与分析频次：日常负责每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并做好日常货品区域布置与陈列频次：日常负责每天盘点库存情况，对畅、滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理频次：日常负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践频次：日常负责每天向公司传送销售日报，并进行总结分析频次：日常负责严格店铺账目管理，做到日清频次：日常职责三工作任务负责对顾客投诉及时并做记录，重大投诉及时向分管区域经理报告频次：日常负责每月员工工资报表的初步核算与拟定频次：日常负责店铺每日收银现金的管理与审核，并及时入账频次：日常负责日常办公用品的申购和保管频次：日常负责做好货品的补充计划与调拨管理，最大可能地满足货品需求频次：日常职责四职责表述：负责客户关系管理工作任务建立客户资源档案（含非VIP客户）频次：日常定期与不定期同客户保持短信或电话联系频次：日常在客户生日或重大节假日进行问候并传递相关货品信息频次：日常负责每季新品上市或有新款推出时及时通知客户频次：日常同VIP客户建立互动平台，并不断反馈客户心声频次：日常职责五职责表述：负责团队管理和新员工培训工作任务工作任务人员日常考勤、考核做到严格公正，并以此能激励员工频次：日常人员轮休安排计划编排，并做好早晚班工作交接与协调频次：日常店铺员工的激励与卖场士气提升，保持良好的工作激情频次：日常加强员工的培训，不断培养导购员在销售技巧、陈列、客户服务等方面专业技能频次：日常作好每天店铺开、收工作安排，确保开店准时，收店盘点清楚频次：日常主持并检查每班店内早晚会安排与会议情况，检查每班会议记录，并提出要求频次：日常对每日营业工作做到事前有计划，执行有条理频次：日常权力：工作安排权、工作争议裁判权、客户异议处理权相关报告、报表、文件、单据等有审核权员工面试考察权和录用建议权、岗位调配权、考核评价权、奖惩建议权对所在岗位及相关工作提合理化建议权60 -60-第60页共60页二：店助岗位说明书岗位名称店长店助岗位编号所在部门专卖店岗位定员直接上级店长所在职系直接下级导购员岗位分析日期2012年5月本岗位关键职责描述：协助店长对店铺进行管理职责与工作任务：职责一职责表述：协助店长完成店铺的日常管理工作工作任务跟踪落实产品促销计划及效果追踪频次：日常协助店长合理安排店内员工的工作，培养有潜力的员工频次：不定期完成每日的销售报表的制作，并上传至公司频次：日常职责二职责表述：对店铺内业务进行监督工作任务负责员工日常考勤监督（店长上中间班）频次：日常负责对员工日常着装、士气与精神面貌进行检查频次：日常观察员工的服务细节及服务是否规范频次：日常与店长一起对店铺形象进行维护和管理频次：日常负责店内外环境卫生的整洁频次：日常负责每日交接班工作的记录频次：日常负责店铺投诉的前期处理频次：日常负责店内防火防盗等安全控制频次：日常职责三职责表述：负责对本班导购员进行业务指导工作任务负责店内每日销售计划的制定，并分解到个人频次：日常参与店内促销活动推广与策划，活动结束后与导购员一起进行总结与分析频次：日常协助店长在每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并作好日常货品区域布置与陈列频次：日常每天早上对货品进行点数频次：日常不断研习提高店铺销售业绩的方法，并带领店员勇于实践频次：日常60 -60-第60页共60页对当天发生的重大事情做详细的记录，及时向店长报告频次：日常负责店铺每日收银现金的准确频次：日常协助店长作好货品的补充计划与调拨管理频次：日常职责四职责表述：协助店长做客户关系管理工作任务建立客户资源档案频次：日常要求每个导购员对其销售的客户做回访，保持短信或电话联系频次：日常关注客户所需款式到货情况，有新款上市及时通知客户频次：日常职责五职责表述：协助店长进行团队管理工作任务本班次人员日常考勤、考核做到严格公正（店长上中间班）频次：日常早晚班或交接工作与协调频次：日常协助店长对员工的激励与卖场士气提升，保持良好的工作激情频次：日常带领导购员在销售技巧、陈列、客户服务等方面一同学习，一同进步频次：日常作好每天店铺开、收工作安排，确保开店准时，收店盘点清楚频次：日常主持本班店内早晚会，由店长检查会议记录频次：日常对每日营业工作做到事前有计划，执行有条理频次：日常权力：在店长不在岗时行使店长的权力工作协作关系内部协调关系公司内相关人员外部协调关系客户任职资格：学历要求高中以上学历专业要求市场销售职称要求执业资格要求无技能要求能熟练操作办公软件知识要求对市场营销学有基本的了解和认知60 -60-第60页共60页工作经验有一定的企业管理知识和财务管理知识受过管理技能开发、市场营销、专卖店管理、店长管理等方面的培训1年以上市场知名女装终端销售工作经验，1年以上本岗位工作经验其他特殊要求（如体能、特质保密级别等）外型条件与职业气质良好其他：使用工具/设备一般性办公设备工作场所室内工作工作时间正常工作时间,偶尔加班备注:三：导购员岗位说明岗位名称店长导购员岗位编号所在部门专卖店岗位定员直接上级店长、店助所在职系直接下级无岗位分析日期2012年5月本岗位关键职责描述：负责货品的销售职责与工作任务：职责一职责表述：货品销售工作任务每日货品的销售频次：日常每天完成店长或助店分配的业绩指标频次：日常负责顾客意见、投诉的处理，并及时向上级汇报频次：日常职责二职责表述：店铺日常维护工作任务与助店保持良好的沟通频次：日常为顾客提供优质的服务频次：日常60 -60-第60页共60页确保店铺货品的安全性频次：日常保持店铺卫生的清洁度及维护卖场货品陈列频次：日常每月底协助店长、助店完成盘存数频次：1次/月职责三职责表述：保持良好的精神面貌工作任务要具有积极向上、耐心的心态频次：日常要具有团队精神，工作互相配合频次：日常努力学习业务知识，提高导购技能频次：日常能主动并积极调节卖场气氛，并起带头作用频次：日常权力:本岗位工作相应的建议权工作协作关系:内部协调关系公司内相关人员外部协调关系客户任职资格：学历要求高中以上学历专业要求市场营销职称要求无执业资格要求无技能要求能熟练操作办公软件知识要求对市场营销学有基本的了解和认知工作经验1年以上市场知名女装终端销售工作经验其他特殊要求（如体能、特质保密级别等）外型条件与职业气质良好其他：使用工具/设备一般性办公设备工作场所室内工作工作时间正常工作时间,偶尔加班备注:60 -60-第60页共60页第三部分：店务管理篇一、日销售报表1、日报表的重要性l每日日报表是反映各店铺日销售的第一信息，店铺进行每日销售的统计，有利于合理开展配货、陈列和促销工作。l公司各职能部门运用各项分析途径，有利于引导专卖店开展配货、调拨、推广、促销等工作；有利于公司把握整体的销售状况，开展公司的各项经营活动。2、日报表的传递l日报表在次日12：00前务必传真到公司直营部。l日报表的填制由当班人员负责，要求排序规范，数据准确，内容完备。3、日报表的填写规定l店铺名、销售日期、天气、温度填写准确清楚。l“日报表”如有多页，则在报表右上角写明本页顺序，如果共有3页，则注明“3-1”、“3-2”、“3-3”，表示第一页，第二页和第三页。l销售过程中出现退换，应注明“退”、“换”款号、颜色、尺码及金额变动等。l销售过程中出现赠送顾客赠品应在日报表中注明，并在报表最后一栏中留下顾客的姓名及联系方式。l销售报表中各栏均需填写，包含“会员卡及折扣情况”（或注明活动情况）、“竞争品牌销售状况”每日须填写至少周边三个品牌情况。l填制完毕后写明：“销售总件数”、“销售总金额”、“当月累计销售件数”、“当月累计销售金额”和各项库存项。二、周报表附件一：店铺店长周分析报表1、周报表的重要性l周报表能够全面反映各店铺经营，包括业绩、活动、竞争情况、货品情况等，有利于店铺合理开展配货、陈列和促销工作。l公司各职能部门运用各项分析途径，有利于引导专卖店开展配货、调拨、推广、促销等工作；有利于公司把握整体的销售状况，开展公司的各项经营活动。2、周报表的传递l本报表每周填写一次，并于每周一下班前传真至营运部。l本表任何项目都不可漏填或无工作内容汇报，不合格表按未上交处罚。l周报表的填制由店长负责，要求排序规范，数据准确，内容完备。60 -60-第60页共60页1、周报表的填写规定l店铺名称填写准确清楚，填表时间均写每周一日期。l“活动简述”填写活动时间的折扣情况和商场的活动情况，并对活动进行简单评述及建议。l“周边品牌本月业绩情况”、“周边品牌活动内容及销售情况”要求店长及店员通过各种途径获取竞争品牌的当月销售情况、及每次周边品牌活动内容及销售情况，这对我们品牌的经营、对比是有效方法，每周至少列举三个类似风格品牌业绩，尽可能做到数据准确。l“本周库存情况”要求填写截止至每周日的库存结构，包括各季节的库存情况。“本周上货、退货情况”包括本周的各季节的上货、退货情况。“本周款销情况”要求罗列本周该店铺销售件数在前3位的款号及销售件数。一、月报表1、月报表的重要性（1）月报表能够全面反映各店铺每月经营，包括业绩、活动、竞争情况、货品情况等，有利于店铺合理开展配货、陈列和促销工作。（2）公司各职能部门运用各项分析途径，有利于引导专卖店开展配货、调拨、推广、促销等工作；有利于公司把握整体的销售状况，开展公司的各项经营活动。2、月报表的传递（1）本报表每月填写一次，并于次月3日下班前传真至公司直营部。（2）本表任何项目都不可漏填或无工作内容汇报，不合格表按未上交处罚。（3）月报表的填制由店长负责，要求排序规范，数据准确，内容完备。（可附页）3、月报表的填写规定（1）店铺名称填写准确清楚，填表时间均写次月1日。（2）“活动简述”填写本月内活动时间的折扣情况和商场的活动情况，并对活动进行简单评述及建议。（3）“周边品牌本月业绩情况”、“周边品牌活动内容及销售情况”要求店长及店员通过各种途径获取竞争品牌的当月销售情况、及每次周边品牌活动内容及销售情况，这对我们品牌的经营、对比是有效方法，每周至少列举三个类似风格品牌业绩，尽可能做到数据准确。（4）“本月库存情况”要求填写截止至每月末的库存结构，包括各季节的库存情况。“本月上货、退货情况”包括本月的各季节的上货、退货情况。“本月款销情况”要求罗列本周该店铺销售件数在前3位及后3位的款号及销售件数。二、月盘点报表1、月盘点报表的要求l每月盘点时间为商场结账日期。l各店铺必须按时、准确地逐款盘点，做到不漏盘，不错盘，不重盘。60 -60-第60页共60页l每月盘点人必须有两人以上，由店长带领店员进行盘点，人员需分工明确。l每月盘点表在传真公司前，须经店铺内部核对清楚，确保准确。报表于当月20日下班前传真至公司营运a、每月盘点由营运部、财务部监盘及抽盘。b、盘点结束后，各方确认盘点结果，由主管核对所管辖区域盘点差异单，及时查明差异原因，汇报营运部经理。c、对盘点后有调整的店铺的抽盘由AD主管负责，确定抽盘店铺后，由店铺人员及区域主管协助，抽盘在盘点后一个星期内进行，每月抽盘有调整的店铺1-2家。抽盘结束后，如果抽盘数与店铺重盘数不一致，则由抽盘人填写一份抽盘单由有关人员确认，备案后将抽盘情况汇总呈报总经理，对弄虚作假者报总经理室进行处理。d、监盘由财务部组织，确保在一年内每个店铺都被监盘一次。监盘数据有财务部会计掌握和整理，盘点程序如正常盘点。发现任何异常情况即使汇报总经理室。1、盘点责任a、各店铺不据实物盘点，弄虚作假一经发现，对店铺所有人员处罚100元/次，情节严重者以开除论处。b、对于实盘库存少于系统库存，且不明原因，由直接责任人按照吊牌价6折进行赔偿（不明责任人由店铺共同承担赔偿），对故意隐瞒实物丢失不报者处以罚款每人50元/次。c、本店铺货品一律不得外借，违反者对经手人罚款50元/次。如店铺中货品有特殊情况，应提前做手工单通知公司AD员。第四部分：店铺制度篇一：店铺考勤制度1．工作时间：门店的经营为全年365天无休，旨在为消费者提供满意的商品和服务，店铺人员在出勤方面不同于一般企业的朝九晚五上班生活，而是要时时运作不息。(1)店长工作时间：按店铺规定(2)助店、收银员、导购员工作时间：按店铺规定(3)周五、周六上班时间延长至___：00，如有特殊情况营销部将对营业时间的调整另行通知，商场专柜的导购的上班时间依据商场的实际情况执行。2．考勤记录：(1)助店执行考勤制度，店长进行监督，助店必须如实严格进行考勤记录，作隐瞒虚报，公司一经查出，将从严处罚。每月2号店长将审核完毕考勤表及时的交至负责区域主管处，由区域主管根据考勤记录计算工资、奖金。60 -60-第60页共60页(2)考勤表要规范记录，注明某人什么时候加班，加班时间长短，否则对不按总部要求记录的考勤表，营销部将视为无效考勤表，不予核算。3．迟到期：公司规定如员工一个季度内无任何迟到(包括早退、旷工、事假、病假等)，员工享受季度全勤奖；当月迟到或早退5分钟以内，每次扣罚5元，且以5分钟和五元钱为单位依次类推，店内员工(包括店长在内)每月换班、代班不得超过三次，每次不得连续超过三天(公司规定特殊假期除外)，否则按事假处理，并取消当季全勤奖；双休日、国家法定假日(如五一节、元旦、十一节、春节等)不得换班，否则按事假处理，并取消当季全勤奖。4．旷工：一日旷工扣除基本工资与销售提成的10%，并记录纪律处分。连续3天无故旷工或一年内累计7天旷工，公司有权对其进行解聘处理。5．病、事假：（1）员工事假必须提早一天向店长申请，一日事假扣除当日基本工资与当日销售提成；员工请事假日数，超2天以上，由店长报请区域主管处，并安排好工作，找好代理人，批准后生效。（2）请假如果理由不充足或影响公务时，各级主管可不予准假或暂缓准假。6．病假：（1）员工病假必须提前或者当日向店长申请，一日病假扣除当日基本工资与当日销售提成；7．加班（1）如果加班时间安排在法定假日，公司将根据工作情况安排补休或支付不少于正常基本工资___%的加班费用8．排班：每月25日前，店长必须排定下月之轮班表，并于月底前公布，以便人员安排，并上报营销部。9．调（代）班：调（代）班必须提前一天向店长申请，经店长批准，方可调（代）班，在岗期间发生问题责任，由代班者承担。10．用餐时间：用餐时间由店长/助店视实际情况安排（错开营业高峰期），但用餐时间不得超过半小时，二、店铺财务管理1．分店每日要认真仔细做好销售日报的数据传输，并将各项开支费用、营业额及实存银行金额明确写明，销售日报必须绝对准确。2．营业款必须于次日11：00前由助店存入指定银行，店长进行监督，如因特殊情况而不能存入，必须在11：00前电话上报公司财务部，并说明原因。3．分店若当日白天收受的营业款较多，为保证安全，须将这部分营业款当日存入银行，并上报公司。60 -60-第60页共60页1．公司不允许店铺私自购买工作用品，由办公室统一采购并于每月25日按标准统一进行发放，维修鞋费用除外。介于店铺平常使用管制品，办公室会不定期进行抽查，如抽查出，有破损及遗失现象，由店铺按价进行赔偿。2．店铺支付水电费、电话费等，必须取得正规发票，及时传真公司财务部。分店在水电费及电话费上应着重加强管理，由营业部根据各店的实际情况确定具体数额，超额部分视情况由店内自行承担。3．公司任何人员下达店铺，未经公司批准，店长不得经任何方式借付资金给任何人。4．分店废品（如旧纸箱等）卖掉所得可作为收入，店长于每周第四个店长例会日，统一交到财务部，不得挪做他用。5．营业收受现金时，必须加强识别，防收假币及破损货币，出现以上情况由责任人承担赔偿，收银交接时要验收清楚，交接后的现任由后来者承担。6．店铺的营业备用金为100-300元，由店长负责保管。10．店铺每天营业前必须准备好零钱，11．店铺的饮用水由公司指定送水公司负责，要爱护饮水设备，但不得浪费，否则公司一经查明，将从重处罚。12．放置营业款现金的抽屉钥匙，店长（店助）必须随身携带，若发生当天营业款和实收现金不符，误差部分由责任人承担赔偿，收银交接时验收清楚，交接后的责任由后来者承担。13．店长对不明清楚的财务疑难，应及时上报公司财务部，不得自以为是，自作主张。14．店铺要加强防偷盗行为发生，尤其是特卖期间，店长应分配好专门导购防偷盗，月底出现少货情况，具体处理为正价商品按零售价5折赔偿，具体赔偿方式为：A、专卖店店长赔偿额为员工赔偿额的1.5倍；B、专卖店助店赔偿额为员工赔偿额的1.2倍；C、如不能证明哪个班次丢货、专卖店导购赔偿额为除掉（店长、助店）已赔偿金额后，总导购人数的平均赔偿额；如明确班次丢货、赔偿额为除掉（店长、助店）已赔偿金额后，余下部分由该班次导购承担D、由员工工作失职出现的丢货情况，经店长查证后，由该员工自行承担。15．促销等活动时，赠品应如实登记发放，不得虚报假报，否则公司一经查明，将从严处置。16．促销品、赠品等发放，必须在当日销售日报上注明，不得延误。特价打折期间，店里必须严格按照公司通知售价售货，并标明特价打折价位，如弄虚作假，公司一经发现定从严处罚。三：店铺的卫生要求1．店铺卫生管理注意事项：1）门头a)为保持门店卫生整洁，店铺每月一次定期进行门面清洗。b)除此外，平时也应不定期进行维护、清洁。60 -60-第60页共60页a)要求门面无灰尘、无污渍、有亮度，字体不脱落不模糊。1）地面a)地面由店长安排值日卫生表，天天拖洗。b)地面无杂物、污渍，干净通畅。c)下雨天，地面要注意经常拖干，以防顾客小孩滑倒。2）货架道具a)货架道具螺丝、接口等必须紧固。b)爱护货架，小心利物将其刮破。c)货架道具无灰尘，无污渍。d)玻璃上不要堆放重物。3）收银台a)收银台上只准放置工作用品，不准放置私物。b)收银台每天擦洗，确保整洁有序，不得乱堆乱放。c)收银台上物品放置须整洁有序，不得乱堆乱放。4）垃圾箱a)垃圾箱内垃圾应及时清理倒掉，不要让垃圾满出或发出异味。b)垃圾箱同样需天天清洗，保持干净。6）其他a)店内其他物品不得随意乱堆放，须保持整洁形象。b)试衣镜保持明亮、干净、没有污点，试衣间内要保证整洁。2．随手清洁保持卖场的干净整洁是店长日常管理中一些很重要的内容，除早晚、交接班集中做卫生外，店长要依据店铺的实际情况，对店铺卫生做随时的监控，店铺员工应养成随手清洁的好习惯。四．店铺的设备管理1．计算机（1）做好电脑设备卫生工作，保证所有设备（如：主机、显示器、键盘等）表面干净、清爽。（2）做好环境卫生工作，保证桌面清洁、整齐.（3）做好保密工作，对电脑内的所有数据及文件不得随意告之、转借他人。60 -60-第60页共60页（4）做好数据管理工作，保证数据的及时性、准确性，使之真正成为你不可缺少的帮手。（5）不得无故损坏公司财产，如敲打键盘、鼠标等一些外部设备。（6）不得随意安装软件、插装电脑、打印文档、使用游戏光盘或来路不明的光盘、软盘。（7）不得随意让他人操作电脑，除店长/店助外。（8）所有设备如出现纯属人为造成的软、硬件故障，由店长负责赔偿。2．打印机（1）打印机由总部统一发放，店里不得自行购买。（2）注意节约使用打印纸。（3）打印机设备要注意爱护，不得强蛮操作。3．空调（1）按规定方法操作（视各厂牌、机种手册而定），只能由店长/助店开启。（2）定期维修保养，使用期内空调之过滤网每月清洗一次。（3）室内温度高于32℃方准打开空调。（4）注意店铺用电负荷。4．音响（1）为确保店铺气氛的统一性，音响只准播放总部规定的歌曲，不准播放其它非公司规定的歌曲。（2）音响设备注意合理使用，音量调节不要过大或过小。5．照明设备（1）店长视卖场实际情况，调节照明亮度。（2）店长下班前须仔细检查照明开关，尤其是外打灯。不要忘关。6．总电源（1）店里任何员工都要知道总电源开关之所在位置，出现意外情况先关掉总电源。（2）总电源应经常注意查看维护，防止出现意外。7．电话（1）电话为公司与店铺联络的重要通讯工具，店铺必须绝对保证，营业时间内电话铃声响起3声内有人接听。（2）店长应注意店铺的电话管理，注意接打电话文明用语的使用。（3）店里任何人员严禁拨打私人电话，电话费绝对严格按总部标准执行，超过部分店里自行承担。8．卷闸门（1）卷闸门开、关要注意爱护，保持平衡，不要太过用力或蛮拉蛮关。（2）卷闸门锁关上后，要再检查一遍是否确实关上。60 -60-第60页共60页（3）不得用力敲打、撞击卷闸门。以上设备使用情况在每月月底盘点并交公司工程部五．纪律考核对犯有过失行为的员工，将以下条款进行处罚：A类条例1)非休息时间不得随意更换工作服、梳头、化妆、照镜子等。（5元）2)营业时间必须按规定穿着统一工作服、工作鞋、佩戴工号牌，并保持其整洁、干净。（5元）3)在营业前要将店内卫生打扫干净，并整理好营业用具。（5元）4)不准将衣服、鞋子等私人物品放在收银台内。（5元）5)上班时间不准佩戴手机。（5元）6)女员工在工作期间必须要化妆，及时补装，但不准化浓妆、用异味的化妆品。（不记任何理由）（5元）7)不准将头发染成过分夸张的颜色。（5元）8)男店员头发不过眉，后不盖领，侧不遮耳；女店员不准长发披肩或侧遮脸。（5元）9)手部要保持干净，不准留长指甲、使用过分夸张指甲油。（5元）10）营业期间不准佩戴过分夸张手饰，如下垂的耳环等，手戴戒指不得超过两枚。（5元）11）接电话时，态度和蔼、亲切，使用礼貌用语，在未得到允许的情况下不要擅自使用店内电话；更不允许打私人电话。（5元）12）上班时间不准干私活、吃零食、吸烟等。（不记任何理由）（5元）13）上班时间不准聚堆聊天、高声喧哗。（5元）14）上班时间不准看书报、杂志、听随身听、吹口哨或唱歌、哼小调等。（5元）15）在营业场所必须站姿标准，不靠货架，靠墙等，须使用规范言语，不使用欢迎用语的。（5元）16）卖场内不准放茶杯等私人物品。（不记任何理由）（5元）17）不准随地吐痰，乱扔纸屑和杂物，不得提前、超时用餐，且店员用餐时要经过店长许可。（5元）18）卖场卫生不干净，未按要求做到位的罚款（5元）元一次（不记任何理由）。19）接班人员未到岗前，不得随意离岗。（5元）20）不准使用禁语、忌语。（5元）21）交接班时要做好交接工作，不准在卖场或收银台前打闹、说笑。（5元）22）未经店长店助批准不准擅自调班、换班。（5元）60 -60-第60页共60页12）顾客试穿后而未选购的商品，店内员工要及时收回，不能长时间遗留或遗忘在卖场中和试衣间中。（5元）13）发现遗失或缺少的财物及时报告上级。（5元）14）工作时间不得私自会客或与熟人在店内聊天，有急事时要及时向店长或公司请示（5元）15）收银员不使用收银礼貌用语，罚款（5元）。16）收银台不整洁，收银物品不按要求摆放罚款（5元）。17）仓库不整洁，货品未及时整理好罚款（5元）一次。18）上班期间不得利用店铺的电脑进行任何其他的非工作事宜。（10元）19）不得在上班期间登陆除公司网站外的任何其他网站。（10元）20）不得进行任何网络游戏和软件的下载。（10元）21）不准私自外传公司商业数据、文件及资料。（10元）22）在没有公司许可的情况下，不允许私自提前结束营业。（10元）23）工作时间未经公司许可，不准无故串岗、串店。（10元）24）不得以任何理由拖延店铺开门时间。（10元）25）不准在工作时间睡觉。（10元）26）工作时间擅离岗位干私事。（10元）27）遇顾客投诉，没有及时处理或逐级上报，避免事态扩大，造成恶劣影响。（10元）28）未经批准或办理手续，不准私自外借公司财物。（10元）29）不准搬弄是非，诽谤他人。（10元）30）未经批准私自动用，外借店内服饰与商品。（10元）31）不得肆意破坏店内公共财物。（10元）32）必须严格执行上级在权限范围内的工作指令。（10元）33）不准擅自开具发票。（10元）34）营业结束时，如仍有顾客选购商品，不得拒绝接持。（10元）35）不得因工作问题而在顾客面前或卖场中发生口角。（10元）违反以上店铺的操作制度，将以现金的方式进行罚款，所得款将作为店铺的活动资金，及店铺对优秀员工的奖励资金，为促进员工之间的互进互促，所有条款同班员工有义务监督权，对其当场指出并令其改正，实习及试用期员工有两次改正机会，正式员工有一次的改正机会，在一次机会未改正错误的情况下，所有的惩罚条例生效，若犯同样的错误第二次将以第一次的双倍罚款，第三次将以第二次的倍数罚款，依次类推。60 -60-第60页共60页无论是否处罚，所有违规行为店长都应填写违纪处罚单，由当事人签字，如发现店长未开单或未将罚单及时上交，将对店长处以双倍罚款。B类条例1)顶撞上级，拒绝执行上级权限范围之内的正常工作指令。（10元）2)卖场内出现残次品，店长（助店）各罚（10元）3)未开晨会、晚会，当班店长（助店）扣5元，员工扣款10元。4)故意提供虚假报告造成不良后果。（10元）5)收银员不准私自将营业款转借或挪用。（10元）6)在营业场所不许出现任何讽刺挖苦顾客的言语，或对顾客无礼貌、不理睬的行为。（10元）7)店长（助店）未及时向店员通报公司下发的通知、条例、流程所造成的损失由店长（助店）全部承担责任并罚款（10元）元。8)店铺有经指出而未及时整改的工作，处店长（助店）（10元）元的罚款。违反以上店铺的操作制度，将以现金的方式进行罚款，所得款将作为店铺的活动资金，及店铺对优秀员工的奖励资金，为促进员工之间的互进互促，所有条款同班员工有义务监督权，违反员工按以上规定进行处罚，店长、助店承担连带责任，同样处罚。无论是否处罚，所有违规行为店长都应填写违纪处罚单，由当事人签字，如发现店长未开单或未将罚单及时上交，将对店长处以双倍罚款。如店长违反B类条例，将对店长进行双倍的处罚。C类条例1)试用期内被证明不符合录用条件的；2)员工不能胜任本职工作，经培训、调整岗位，仍不能胜任的；3)员工患病或非因工负伤，医疗期满后，仍不能从事原工作，也不能从事另行安排的工作；4)工作态度差，工作缺乏责任心和主动性的；5)经常违反“工作标准”且一个月之内收到三次罚单者；6)不准无故旷工，擅离职守；7)携带违禁品进入工作场所者；8)在工作场所聚赌或斗殴者和组织煽动员工聚众闹事；9)不服从主管之指挥，且有威胁行为者；10)态度恶劣谩骂顾客或同事、侮辱或殴打他人；11)逾期仍移交不清者；12)在工作时间内吵架、斗殴；60 -60-第60页共60页1)偷盗公司或店内、顾客、同事的财产或财物；2)私藏或挪用顾客遗忘的财物；3)私自在外兼职；4)组织及煽动员工聚众闹事；5)利用职务之便，谋取私利；6)玩忽职守；7)盗窃公司财务，挪用公款，故意损毁公物者；8)私自配制本店公用设施及其余房间的钥匙；9)蓄意破坏公用设施，商品物品和顾客的财物；10)严重失职，营私舞弊，贪污腐化或有严重不良行为，给公司利益或声誉造成损害的；11)犯类似上述性质的行为；12)对公司有严重欺骗行为的；13)触犯法律而被拘留、劳教、逮捕或判刑者。对违反C类条例人员公司将按规章制度予以辞退，情节严重者送交执法机关处理，由店长提出交于区域主管。员工如对处罚不满，可以在处罚生效三天内向营销部经理提出申诉，经查证对确系利用职权打击报复管理人员实行重处。但如果受处罚人无理取闹，则加重处罚直至除名辞退。如发现店长未及时上报相关事宜，造成事态严重，公司将对店长予以同等处理措施。六：关于店铺人员排班、换班、调休规定制度。a、店铺人员每月排班表由店长统一安排，排班表于每月1日前传真至公司营运部。b、排班表确定后，公司以此表为考核依据。任何人不得随意换班及调休，如遇特殊情况，需要换班、调休者，需提前一天向店长提出申请，获得同意后向区域主管书面申请，批复后方可执行。每人月累计换班、调休次数累计次数不得超过三次，未经申请或者未得到批准换班、调休者均视为违纪，违反规定者罚款10元/人/次。c、所有店铺人员换班、调休经批准，由店长安排好其他人员班次后执行。2、关于店铺人员休假、请假、加班规定制度。a、店铺人员每月休假按商场规定天数来定，周五、周六、周日及节假日重大活动等均不允许休息，每月公休原则上不计算加班费（特殊情况除外），由店长统一安排在非周末、非节假日进行调休。60 -60-第60页共60页b、店铺人员每月休假四天，周五、周六、周日及节假日重大活动等均不允许休息，如当月未休息统一计算加班费。（本规定适用于两个员工店铺）c、每月正常公休须严格按照月初排班表执行，特殊情况调休按规定执行。如遇特殊情况须请假一至两天者，须提前一天向公司区域主管提出书面申请，获得批准后执行。请假在三天或三天以上者按相同流程报直营部经理批准后执行。d、所有店铺人员休假、请假经批准，由店长安排好其他人员班次后执行。e、店铺遇到节假日、重大活动或其它零星加班，由店长提前一天填写加班申请表向公司提出申请，并准确填写加班时段、人员和事由，获得批准后执行。如未提前申请，将不计算加班费。国假统一计算加班费。附件五：加班申请表七：收货、退货、换货和调货制度1、收货验收程序的规定为确保收货数量的准确无误，请收到货品前仔细阅读该制度，确保点货的正确性。清点人员务必严格按照以下程序对接收的货品进行验收并清点，同时也是督促公司提高货品配发的准确性。l店铺清点货品验收程序：a、收到货品时，清点箱包数是否正确。如有差异，当场进行核对，查明原因。b、箱数正确，然后仔细检查每箱货品的外包装是否完好，同时检测是否有被拆开的痕迹。如有疑问，当场开箱，核对箱内数量是否与外包装箱上注明的数量一致，如有差异，立即核对明细，查出差异的款、色、码，并向承运方索赔。c、货品验收后，在仓库或店铺内进行清点，划出一个清点核对区域，与原有货品区分开；验收人员必须在两人以上，点数和复核分工合作，以确保货品数量的准确无误。d、在箱数正确、外包装完好，并且重量相符，两人以上验收后仍有款、色、码的差异，立刻通知公司AD及仓库，查明差异原因。l各店铺收货须知a、提货时严格检查所提货品内外包装是否完好。b、货品如是按重量计算付款托运的，应当场在托运部进行复称，检测是否缺斤少两。c、提货时如发现货箱有开箱过的迹象或破损，应在托运部当场进行清点。如发现箱内实物与箱上注明数量不相符的，即使清点短缺数量、金额，当场向托运方提出索赔。否则后果由收货方承担。d、在查验各项包装一切完好的前提下，提回货品在店铺验收。2、退、换货品和调拨货品的流程及要求60 -60-第60页共60页在保证公司与商场两者共同利益的前提下，解决商场退换货品和调拨货品过程中与公司质检存在的问题，从而使货品流向合理、迅速及货品配送的高效，公司经研究制定如下退、换货和货品调拨和管理办法及接收货品的要求。（1）退货流程及要求a、所退货品必须内附一份详细退货清单，标明所退货品的款号、颜色、尺码、数量等。b、所退货品必须包装完好。（2）换货流程及要求a、对于顾客发现产品有质量问题，要求进行调换者，除非是明显问题，否则店铺人员必须经公司主管同意方可调换；顾客认为有质量问题要求退货者，产品须先寄回公司，由检验人员验证属于产品质量问题的公司给予退换，否则责任一律由柜台经手人负责。b、对没有售出而发现质量问题的货品，则应包装完好，无污渍、无残损、吊牌齐全给予换货。c、因人为疏忽造成产品的污损或经修改的货品，一律不得退换。d、凡退回的次品，须在次品处用封口胶粘贴，标明次品位置，以便验收人员验收。（3）货品调拨流程及要求a、公司营运部对货品的统一调配，各店铺接到调货通知后，必须按照公司AD要求的款号、颜色、尺码等按指定日期调拨到位。b、所调货品必须附代调拨清单。c、如对调拨货品有异议，应及时与AD及相关负责人联系。d、所调拨的货品必须包装完好、无污渍、无残损。3、发货通知及回执（1）为保证专卖店即使了解公司发货信息，公司在发货以后，会以正式通知传真店铺。（2）店铺对照发货通知，接收货品，如预期货未到达，请速联系公司查询。（3）收货请仔细查验包装，如有开箱及可疑迹象，请当场在接获场点清货物，如有短缺货品，速向承运方索赔。（4）验收无误，请立即电话或传真公司确认。4、发货通知及回执（1）所有退、换、调货品每箱均需要有一份装箱清单，并表明款号、色号、尺码、数量、箱号等。箱外写明箱号和该箱货品的数量。（2）所退货品必须一款一箱，确实因量少可多款方一箱，但不允许一款多箱。（3）所有纸箱或包装均需结实，无破损。（4）在箱包外注明本箱的总件数。（5）使用编制袋对箱包进行外包装，并用打包带捆扎牢固。（6）在箱包外编织袋上写明收件人姓名、地址、电话和寄出店铺名称。60 -60-第60页共60页（1）选择信用好、运输快的托运方进行托运，发出后电话跟踪，确认货品是否及时被托运出来。（2）货品交托运部办理后，在2个工作日内将托运单传真给公司营运部对应AD，以便公司仓库安排接受货品。（3）对各店铺不按要求退货、换货和调拨的而出现滥竽充数，乱填单价等现象，公司将对其店长罚款20元/次，同时对责任人罚款20元/次。不按包装及运输要求退货、换货和调拨而出现遗失货品，公司概不负责。八：工作服管理制度一、目的为了规范公司员工工作服的制发及离职后工作服回收的流程，树立和保持公司良好的整体形象，展现员工的精神面貌，宣扬企业文化，规范员工的统一着装，增强管理力度，现特对公司工作服装的领用、着装和日常管理做出以下规定规定。二、适用范围本规定适用于直营店全体员工工作服的申购、制作、发放、使用、回收等。三、工作服的领用规定1、直营部负责核实统计和发放工作服。2、新进员工在入职试用后，办理完相关手续后，入职7天后。店长申请领取新工作服，市场督导审核后，凭直营部经理同意，方可领取工作服。.4、新进员工领用服装为：夏季夏装2套、春、秋、冬各一套，换发新的工作服年限由直营部通知。5、已发放工作服装人员在领取工作服装后，满3个月后离开专柜的，工作服必须清洁完毕后，退回专柜，没有损坏的，则工作服费用由公司全额承担；领取工作服装后，若工作未满3个月离职的，按实际时间予以结算扣款，计算公式如下：扣款金额=工作服总额（按照工作服的吊牌价格的5折计算）÷90天×未满天数。6、工作服如未达到换发年限而遗失或损坏者，应按（按照工作服的吊牌价格的5折计算）÷12月×未满月数）扣款购买。7、离职人员并须所领工作服退回专柜后，方可办理离职手续。退回的工作服由专柜管理。四、着装工作服的要求1、所有工作员工必须按照公司要求，根据不同季节统一着装工作服。2、工作服代表着公司的企业形象，员工穿着的工作服必须整洁，干净无异味、大方得体。五、日常检查及管理1、市场督导以及直营部经理日常对员工穿着工作服的情况进行检查。2、发现员工没有按要求穿工作服，每发现一次扣款5元，并责令其改正。九：VIP管理制度认识VIPVIP是VeryImportantperson的缩写，直译就是非常重要的人，我们通常译为：贵宾，贵宾卡或高级会员。办理VIP的目的和意义：①能直接，明了的清楚适合我们的消费群体，可第一时间通知顾客前来购买。60 -60-第60页共60页②有效的宣传该品牌，提高该品牌在当地的一个知名度，美誉度。③有了固定，忠诚的老顾客，更能提升我们的销售业绩。一、VIP卡的制作说明1、VIP卡的说明TSCHUMOVIP卡是由杭州TSCHUMO服饰有限公司向贵宾顾客推出的，并作为贵宾顾客享受购物优惠的凭证，以及享受TSCHUMO特色，优质服务的凭证。2、VIP卡式样：正面：公司LOGO，凸印卡号背面：卡号条码，简要的VIP卡使用说明，客户服务电话，持卡人签名区域二、VIP卡客户使用手册1、VIP申请条件：1）认可并喜欢TSCHUMO品牌的时装风格和产品；2）一次性消费满800元，或3个月内累计消费满1600元可获发VIP卡一张；3）旧版VIP卡可免费跟换为新版VIP卡。2、办理流程：1）符合VIP资格者，提交相关资料（购物票据，身份证件等）。店铺人员要及时进行客户档案记录，并及时录入POS系统，无系统店铺，每周一将VIP客户资料传真到公司客服VIP管理；2）按要求完整填写VIP卡申请表；3）在VIP发放登记表上签名确认签收；4）领取VIP卡及《VIP卡客户使用手册》。5）总部客户人员将电话回访VIP顾客，并及时送上温馨祝福。3、VIP卡顾客权利：1）在任何一家TSCHUMO品牌直营店铺，除店铺规定的特殊商品外，持VIP卡消费享受吊牌价格的8.5折优惠；以及吊牌价6折以上商品（含5折）再折上9折的优惠，低于吊牌价5折，不再享有折上折。1、购物可享受积分，消费积分按每消费1元积1分的分值，以实际消费金额累积。不足一元不予计算。积分有效期为积分开始的首个自然年度，逾期兑换则积分清零。根据积分级别赠送相应的时尚礼品，具体礼品兑换办法，详见每月推出积分兑换贴士。2、VIP顾客生日惊喜大礼，将获赠TSCHUMO精美礼品一份，生日当天更可享受3件内正价商品6.8折的优惠消费（需要出示身份证并以身份证号码为准）；生日当天消费，则享有积分翻倍的权利。4）我柜主题活动、贵宾活动的截止日期可延迟三天。5）优先获知新品上市及当季流行趋势动态。6）VIP专场：我们将在一年的有几次固定时间仅对VIP举行专场优惠活动；4、VIP顾客义务：1）享受折扣优惠时请出示VIP卡，并在销售小票空白处签名确认；对于未能出示VIP卡，而又无法提供身份证号码或手机号码进行查询的顾客，将不能享有VIP顾客的各项专荣服务。2）请妥善保存VIP卡，如VIP卡遗失，应立即通知本公司或到店铺进行挂失，经核实后7个工作日内可补办卡；3）VIP卡仅限本人使用，不得转借他人。5、VIP卡退换、挂失、补办办法：a)退换卡办法1）如公司对VIP卡进行更新升级，持旧卡顾客可免费到店铺换取新版VIP卡（2011.8月1日前办理的VIP卡为旧卡，之后为新卡）；60 -60-第60页共60页2）如VIP卡破损导致无法使用，持卡顾客可到店铺换取新卡a)挂失办法1）VIP卡遗失后，持卡人可凭有效证件到VIP卡开卡店铺办理挂失；2）为保证和维护VIP顾客的利益，代办VIP卡挂失手续的，需凭双方的有效证件办理；3）用户办理挂失手续后，VIP卡挂失状态应立即生效；4）挂失期间持卡人如需购买商品，可提出申请，经确认后根据VIP卡使用规定，让持卡人享受VIP卡待遇。b)补办办法1）VIP卡遗失未找回，持卡人可申请补办；2）补办时原持卡人不予更换，并按规定重新填写申请表，所留资料必须详细准确。3）各店铺根据顾客提供的相关资料（卡号/姓名和证件）在POS系统提交申请补办。顾客补办新卡后，原卡作废。6、注意事项：1）本VIP卡可与商场贵宾卡累计享受购物折扣优惠；2）消费积分情况可在店铺查询；3）欢迎参加TSCHUMO为VIP客户的各项活动，你提出的各种合理化宝贵建议，我们都会认真对待，以求更好为您服务。7、资料保密：1）VIP顾客有义务提供个人基本资料，所有顾客资料都将被视为机密由TSCHUM公司客户服务部专门管理；l所有VIP资料不会被用作其他商业用途，VIP顾客收到的以TSCHUMO名义发出的信函或电话通知，只会由本公司客户服务部发出；3）如个人资料发生变更，VIP顾客请及时通知本公司客户服务部，以保证VIP会员权益。（注：TSCHUMO服饰有限公司保留修改此手册的权利，如有任何争议，TSCHUMO服饰有限公司拥有最终解释权。）十：盘点制度lTSCHUMO专卖店月盘点制度1、店铺请于每月最后一星期的星期二对店铺所有货品进行盘点，如遇特殊情况，营销部另行通知盘点。2、店铺盘点过程中店长及所有导购员必须全程参与，在手工盘点单上签字确认。3、店铺必须做好系统盘点及手工盘点。1）电脑系统盘点流程：系统盘点为专柜扫描盘点，遇到不能扫描的款号，请手工录入。生成盘点单（店铺操作）填制盘点单（店铺操作）店铺操作流程店铺自行操作点击保存（店铺操作）60 -60-第60页共60页点击确认（店铺操作）点击审核（由公司操作，没有差异，过账；有差异，解决）2）手工盘点操作：就是将店铺日常的进销存报表在盘点当天对店铺所有货品汇总登记，便于和系统盘点对比，方便找出差异原因，同时将手工盘点表原单签字后，交回公司留底。1、店铺完成系统盘点，会生成盘点盈亏报表，如存在数据差异，必须找到差异原因及处理意见后，等公司审核通过后，方可过账。2、公司未审核过当月盘点表，在此期间店铺不得录入进、销数据，请做好手工报表记录（日销售报表和日常的进销存报表）。在审核通过后，店铺将盘点之后所发生的进销数据根据实际日期录入系统。未能审核通过的，店铺需配合公司，直至找出差异原因，并解决。3、各店铺完成盘点后，出现货品金额差异的，未能说明差异原因的，根据“TSCHUMO店铺管理办法”处理。第六部分：专业知识篇一、概述商品款号编码主要是用来区分不同的商品,同时能反映一些主要特征。注：商品款号使用本编码的前9位，商品条码使用全编码。二、编码组成主营商品款号编码定为9位111011000011→12位编码↓↓↓↓↓↓↓年份季节波段商品类别款号色号尺码年份类型色号尺码20111单裙01白色01S120122衬衣　03米白02M220133大衣04银灰06L3　　风衣06米色07XL4季节帽子07灰色08均码5春1外套08红色11XXL6夏2裤子09杏色17XXXL7秋3棉衣10卡其20　　冬4毛衫11黄色21　　　　皮草12桔色24　　波段连衣裙13驼色25　　波段一1套装15黄绿26　　波段二2围巾16蓝色31　　60 -60-第60页共60页波段三3羽绒18牛仔兰34　　波段四4牛仔裤21绿色41　　　　牛仔单裙22紫色43　　　　打底裤24橄榄绿44　　　　短裤25黑色51　　注：年份与波段按本规则依次类推。款号为流水号　　　　　　　内衣29咖啡52　　夹克30黑/白61　　袜子33金色28　　连衣裤34粉色30　　针织衫35　　　　梭织衫36　　　　饰品37　　　　包类38　　　　鞋类39　　　道讯软件的管理规定公司为加强店铺数据管理，提升整体数据的真实性，保持道讯机系统与店铺实际数据同步。现对各专柜做如下规定：1．所有单据必须及时处理，要求在24小时内完成。（即包括日常销售单的输入，店与店之间的货品调拨，店铺与公司之间的货品进出等单据）2.日销售单据采用即时输入原则；l店与店之间的调拨，调出方在货品离柜的同时必须在道讯系统上完成调拨发货单的处理，并将调拨发货单传真回公司；收货方必须在验收货品的当天在上完成对调拨收货单的处理。l若店铺有货品退回公司，请在退货当天在道讯系统上完成对退货单的处理。并电话通知AD。l销售日报表必须按统一格式填写(格式见附件);并于第二天上午11：00以前传真回公司。（即10月23日上午11：00以前必须将10月22日销售日报表传真回公司）3.对扫描枪的输入规定：l为了使数据的精确性，收货、退货申请、退货发货、调拨发货、调拨收货以上单据，一律使用条码扫描枪操作单据，特殊情况除外。l制作收银单也一律使用扫描枪操作，如遇到扫不进的条码，可以把条形码下面一串字符全部输全，和扫描枪扫描效果是一样的。绝不允许直接输货号做收银单。以免因人工的失误造成串款和串码。l晚班下班前需核对自己做的收银单和实际是否吻合，如果不吻合需马上调整。l各种单据可以使用条码扫描枪完成的，都一律使用条码扫描枪来做。4.单个客人的连带销售要一并录入，可分析个体的销售情况。6.违者将给予必要处罚，按￥5/一条处罚。（谁违反，谁接受处罚；若找不到责任人，则当班共同承担。）二：服装面料知识解答服装面料就是用来制作服装的材料。制作在正式的社交场合所穿著的服装，宜选纯棉、纯毛、纯丝、纯麻制品。以这四种纯天然质地面料制作的服装，大都档次较高。有时，穿著纯皮革制作的服装，也是允许的。60 -60-第60页共60页我们将不同材质面料的造型特点以及在服装设计中的运用简单介绍如下。★1.柔软型面料柔软型面料一般较为轻薄、悬垂感好，造型线条光滑，服装轮廓自然舒展。柔软型面料主要包括织物结构疏散的针织面料和丝绸面料以及软薄的麻纱面料等。柔软的针织面料在服装设计中常采用直线型简练造型体现人体优美曲线；丝绸、麻纱等面料则多见松散型和有褶裥效果的造型，表现面料线条的流动感。★2．挺爽型面料挺爽型面料线条清晰有体量感，能形成丰满的服装轮廓。常见有棉布、涤棉布、灯芯绒、亚麻布和各种中厚型的毛料和化纤织物等，该类面料可用于突出服装造型精确性的设计中，例如西服、套装的设计。★3．光泽型面料光泽型面料表面光滑并能反射出亮光，有熠熠生辉之感。这类面料包括缎纹结构的织物。最常用于夜礼服或舞台表演服中，产生一种华丽耀眼的强烈视觉效果。光泽型面料在礼服的表演中造型自由度很广，可有简洁的设计或较为夸张的造型方式。★4．厚重型面料厚重型面料厚实挺刮，能产生稳定的造型效果，包括各类厚型呢绒和绗缝织物。其面料具有形体扩张感，不宜过多采用褶裥和堆积，设计中以A型和H型造型最为恰当。★5．透明型面料透明型面料质地轻薄而通透，具有优雅而神秘的艺术效果。包括棉、丝、化纤织物等，例如乔其纱、缎条绢、化纤的蕾丝等。为了表达面料的透明度，常用线条自然丰满，富于变化的H型和圆台型设计造型。下面，对常见的服装面料的特性分别作一些简单的介绍。◆1、棉布是各类棉纺织品的总称。它多用来制作时装、休闲装、内衣和衬衫。它的优点是轻松保暖，柔和贴身、吸湿性、透气性甚佳。它的缺点则是易缩、易皱，外观上不大挺括美观，在穿著时必须时常熨烫。◆2、麻布是以大麻、亚麻、苎麻、黄麻、剑麻、蕉麻等各种麻类植物纤维制成的一种布料。一般被用来制作休闲装、工作装，目前也多以其制作普通的夏装。它的优点是强度极高、吸湿、导热、透气性甚佳。它的缺点则是穿著不甚舒适，外观较为粗糙，生硬。◆3、丝绸是以蚕丝为原料纺织而成的各种丝织物的统称。与棉布一样，它的品种很多，个性各异。它可被用来制作各种服装，尤其适合用来制作女士服装。它的长处是轻薄、合身、柔软、滑爽、透气、色彩绚丽，富有光泽，高贵典雅，穿著舒适。它的不足则是易生折皱，容易吸身、不够结实、褪色较快。◆4、呢绒又叫毛料，它是对用各类羊毛、羊绒织成的织物的泛称。它通常适用以制作礼服、西装、大衣等正规、高档的服装。它的优点是防皱耐磨，手感柔软，高雅挺括，富有弹性，保暖性强。它的缺点主要是洗涤较为困难，不大适用于制作夏装。◆5、皮革60 -60-第60页共60页是经过鞣制而成的动物毛皮面料。它多用以制作时装、冬装。又可以分为两类：一是革皮，即经过去毛处理的皮革。二是裘皮，即处理过的连皮带毛的皮革。它的优点是轻盈保暖，雍容华贵。它的缺点则是价格昂贵，贮藏、护理方面要求较高，故不宜普及。◆6、化纤是化学纤维的简称。它是利用高分子化合物为原料制作而成的纤维的纺织品。通常它分为人工纤维与合成纤维两大门类。它们共同的优点是色彩鲜艳、质地柔软、悬垂挺括、滑爽舒适。它们的缺点则是耐磨性、耐热性、吸湿性、透气性较差，遇热容易变形，容易产生静电。它虽可用以制作各类服装，但总体档次不高，难登大雅之堂。◆7、混纺是将天然纤维与化学纤维按照一定的比例，混合纺织而成的织物，可用来制作各种服装。它的长处，是既吸收了棉、麻、丝、毛和化纤各自的优点，又尽可能地避免了它们各自的缺点，而且在价值上相对较为低廉，所以大受欢迎。本章主要介绍这几大类服装面料的性质、特点和鉴别方法等知识。■第一节服装面料成分的鉴别鉴别服装面料成分的简易方法是燃烧法。做法是在服装的缝边处抽下一缕包含经纱和纬纱的布纱，用火将其点燃，观察燃烧火焰的状态，闻布纱燃烧后发出的气味，看燃烧后的剩余物，从而判断与服装耐久性标签上标注的面料成分是否相符，以辨别面料成分的真伪。■一、棉纤维与麻纤维棉纤维与麻纤维都是刚近火焰即燃，燃烧迅速，火焰呈黄色，冒蓝烟。二者在燃烧散发的气味及烧后灰烬的区别是，棉燃烧发出纸气味，麻燃烧发出草木灰气味；燃烧后，棉有极少粉末灰烬，呈黑或灰色，麻则产生少量灰白色粉末灰烬。■二、毛纤维与真丝毛遇火冒烟，燃烧时起泡，燃烧速度较慢，散发出烧头发的焦臭味，烧后灰烬多为有光泽的黑色球状颗粒，手指一压即碎。真丝遇火缩成团状，燃烧速度较慢，伴有咝咝声，散发出毛发烧焦味，烧后结成黑褐色小球状灰烬，手捻即碎。■三、锦纶与涤纶锦纶学名聚酰胺纤维，近火焰即迅速卷缩熔成白色胶状，在火焰中熔燃滴落并起泡，燃烧时没有火焰，离开火焰难继续燃烧，散发出芹菜味，冷却后浅褐色熔融物不易研碎。涤纶学名聚酯纤维，易点燃，近火焰即熔缩，燃烧时边熔化边冒黑烟，呈黄色火焰，散发芳香气味，烧后灰烬为黑褐色硬块，用手指可捻碎。■四、腈纶与丙纶腈纶学名聚丙烯腈纤维，近火软化熔缩，着火后冒黑烟，火焰呈白色，离火焰后迅速燃烧，散发出火烧肉的辛酸气味，烧后灰烬为不规则黑色硬块，手捻易碎。丙纶学名聚丙烯纤维，近火焰即熔缩，易燃，离火燃烧缓慢并冒黑烟，火焰上端黄色，下端蓝色，散发出石油味，烧后灰烬为硬圆浅黄褐色颗粒，手捻易碎。60 -60-第60页共60页■五、维纶与氯纶维纶学名聚乙烯醇缩甲醛纤维，不易点燃，近焰熔融收缩，燃烧时顶端有一点火焰，待纤维都融成胶状火焰变大，有浓黑烟，散发苦香气味，燃烧后剩下黑色小珠状颗粒，可用手指压碎。氯纶学名聚氯乙烯纤维，难燃烧，离火即熄，火焰呈黄色，下端绿色白烟，散发刺激性刺鼻辛辣酸味，燃烧后灰烬为黑褐色不规则硬块，手指不易捻碎。■六、氨纶与氟纶氨纶学名聚氨基甲酸酯纤维，近火边熔边燃，燃烧时火焰呈蓝色，离开火继续熔燃，散发出特殊刺激性臭味，燃烧后灰烬为软蓬松黑灰。氟纶学名聚四氟乙烯纤维，ISO组织称其为萤石纤维，近火焰只熔化，难引燃，不燃烧，边缘火焰呈蓝绿碳化，熔而分解，气体有毒，熔化物为硬圆黑珠。氟纶纤维在纺织行业常用于制造高性能缝纫线。■七、粘胶纤维与铜铵纤维粘胶纤维易燃，燃烧速度很快，火焰呈黄色，散发烧纸气味，烧后灰烬少，呈光滑扭曲带状浅灰或灰白色细粉末。铜铵纤维俗名虎木棉，近火焰即燃烧，燃烧速度快，火焰呈黄色，散发酯酸味，烧后灰烬极少，仅有少量灰黑色灰。●第二节纯毛面料的鉴别纯毛面料色泽自然柔和、保暖效果好、是制作高档西服和大衣的首选面料。但现在仿毛织品越来越多，随着纺织工艺的提高，已达到了大多数顾客难以鉴别的水平，但色泽、保暖性、手感等还远远不及纯毛面料。下面介绍几种鉴别纯毛面料的方法，供您在挑选服装和面料时参考。●一、手摸感。纯毛面料通常手感柔滑，长毛的面料顺毛摸手感柔滑，逆毛有刺痛感。而混纺或纯化纤品，有的欠柔软，有的过于柔软松散，并有发粘感。●二、看色泽。纯毛面料的色泽自然柔和，鲜艳而无陈旧感。相比之下，混纺或纯化纤面料，或光泽较暗，或有闪色感。●三、看弹性。用手将物捍紧，然后马上放开，看织物弹性。纯毛面料回弹率高，能迅速恢复原状，而混纺或化纤产品，则抗皱性较差，大多留有较明显的褶皱痕迹，或是复原缓慢。●四、燃烧法鉴别。取一束纱线，用火烧，纯毛纤维气味象烧头发，化纤面料的气味象烧塑料。燃烧后的颗粒越硬说明化纤成分越多。●五、单根鉴别。所有动物的毛在显微镜下看是有鳞片的，如果是长毛面料的话只要取一根毛象上图一样搓几下就会向上或向下移动（为了掌握这一技巧可先拿一根头发做试验），如果是普通织物，抽取一根纱线，剪2厘米的两段拆成一根一根的纤维放在手心里搓四五下，看它们会不会移动。＆第三节毛纺原料目前，市场上的毛织物所采用的动物毛纤维，大致有绵羊毛、山羊毛、驼羊毛和兔毛几种。一、绵羊毛人们日常用量最大的毛衫、呢绒、毛毡等主要是绵羊身上密生着的绵羊毛。在编织工业中，由于绵羊毛用量最大，所以"羊毛"便成了绵羊毛的简称。60 -60-第60页共60页世界上绵羊毛产量较多的国家是澳大利亚、独联体、新西兰、阿根廷和中国。羊毛的支数和级数是评定羊毛等级和品质的依据，支数越高，品质越好，级数越高，品质越差。绵羊毛中一直为人们所倾慕的"澳毛"，属于美利奴种绵羊，产于澳大利亚，因而得名。其毛纤维细而长，是绵毛羊中最优质的品种。其它如新西兰、南美、欧洲各国、南阿尔卑斯山脉等都有饲养，并在世界上享有盛誉。雪兰毛也是常见的品种。雪兰毛原称雪特兰羊毛，因产于英国苏格兰的雪特兰群岛而得名。由于雪兰毛以绒毛为主体并夹杂较多的粗毛和戗毛，这种天然的粗细混杂，形成了雪兰毛织物特有的丰满而蓬松，柔软而不细腻，光泽和弹性较好的特点，具有粗犷的风格。但是，由于雪兰毛的产量少，供不应求，市场上销售的所谓"雪兰毛衫"多是以新西兰的半细羊毛为原料。更有些名为"雪兰毛"毛衣，卖价每件不足百元甚至仅几十元，实际上是仿雪兰毛风格的产品，有的"雪兰毛"则是由多种杂毛纺成，只能做粗毛线，价格也较便宜。还有以价格低廉、受消费者欢迎的羊仔毛，其实是羊羔毛，其手感较粗，多做成毛线使用。二、山羊毛山羊毛是指山羊毛身上剪取的粗毛和死毛。一般山羊毛身上的细毛很短，不能纺纱，粗毛也只能造毛笔，刷子之类，只有马海毛例外。马海毛即安哥拉山羊毛，产于土耳其的安哥拉省，北美和南亚等地，是一种优质毛纤维，表面光滑，极少卷曲，长而且粗，具有蚕丝般的柔和很强的光泽，优良的回弹性，耐磨性和高强度，是织制提花毛毯、长毛绒、顺毛大衣呢、人造毛皮等高级织物的理想原料。粗棒针手织的马海毛衫，披挂着柔软的如丝如雾般的纤维，构成高贵、活泼而又粗犷的服装风格，深受人们喜爱。我国西北的中卫山羊毛也属于马海毛类。但在市场上，有人把蓬松风格的腈纶膨体纱称为"马海毛"出售，造成误解，那样的腈纶膨体纱，充其量只能叫做"仿马海毛"。三、羊驼毛羊驼毛（ALPACA），又称"驼羊毛"，纤维长达20-40厘米，又白、褐、灰、黑等颜色，因90%产于秘鲁，又称为"秘鲁羊毛"。它的两个品种，一种是纤维卷曲，具有银色光泽，另一种是纤维平直，卷曲少，具有近似马海毛的光泽，常与其它纤维混纺，作为制作高档服装的优质材料。目前市场上的驼羊毛，大多是东欧的产品。四、兔毛兔毛以轻、细、软、保暖性强、价格便宜的特点而受人们喜爱。它是由细软的绒毛和粗毛组成的，主要有普通家兔和安哥拉兔毛，且以后者质量为优。兔毛与羊毛区别在于纤维细长，表面特别光滑，容易辨认。由于兔毛强度低，不易单独纺纱，因此多与羊毛或其它纤维混纺，制造成针织品和女士呢、大衣呢等服装面料。纯毛的概念和标识在市场上，人们常可看到羊毛产品有"纯羊毛"或"100%"羊毛两种标志，有人以为"纯毛"就等于"100%羊毛"，其实不然。从字面上说"纯毛"应当是100%羊毛。但实际上，在生产过程中，为了改善纤维的纺织性能，使织物更加耐用，有的产品常常要加入一些涤纶或锦纶的非毛纤维。对于加入量的多少，国家标准中有明确规定。这样，我们就明白了。纯毛产品并非是100%羊毛，标明纯毛产品的，则是已按规定范围加入非毛纤维，因而应比100%羊毛产品价格低。60 -60-第60页共60页识别羊绒、羊驼毛、马海毛一、羊绒羊绒是来自山羊身上的底层细绒毛，山羊生长在高寒的草原上，例如我国的内蒙、新疆、青海、辽宁等地。我国是世界上的羊绒生产大国，羊绒产量占世界总产量的1/2以上，其中又以内蒙的羊绒为上品。羊绒纤维的特点是纤细、柔软。其面料手感柔软、滑糯，光泽柔和，较同样厚度的羊毛面料相比重量轻很多，且多为绒面风格。一般来说，浅色的羊绒大衣多源自白绒，品质较好；而深色的大都取自紫绒或青绒，质量稍逊。二、羊驼毛羊驼毛来自一种叫“羊驼”（亦称“阿尔巴卡”）的动物，这种动物主要生长于秘鲁的安第斯山脉。安第斯山脉海拔4500米，昼夜温差极大，夜间-20～-18℃，而白天15～18℃，阳光辐射强烈、大气稀薄、寒风凛冽。在这样恶劣的环境下生活的羊驼，其毛发当然能够抵御极端的温度变化。羊驼毛不仅能够保湿，还能有效地抵御日光辐射，羊驼毛纤维含有显微镜下可视的髓腔，因此它的保暖性能优于羊毛、羊绒和马海毛。另外，羊驼毛纤维具有17余种天然色泽：从白到黑，及一系列不同深浅的棕色、灰色，是特种动物纤维中天然色彩最丰富的纤维。我们在市场上见到的“阿尔巴卡”即是指羊驼毛；而“苏力”则是羊驼毛中的一种且多指成年羊驼毛，纤维较长，色泽靓丽；常说的“贝贝”为羊驼幼仔毛，相对纤维较细、较软。羊驼毛面料手感滑，保暖性极佳。三、马海毛马海毛则是指安哥拉山羊毛，主要产于南非，其特点是纤维较粗，卷曲小，光泽好。马海毛面料手感滑挺，呢面光泽足。马海毛和羊驼毛面料一样多为短顺毛风格。▼第四节丝绸的介绍丝绸织品一般分真丝和仿真丝面料两大类,在丝绸织品上都带有标签,那么怎样识别标签上数字代号呢?这些数字共有5位。第一位数字代表商品所用的原料;第二位数字代表商品的织物组织,后面则是商品的序号.在这个数字前,还用大写的英文字母代表商品的产地,从丝绸产品的编号上,可以认定产品的原料及产地。丝绸原料的代号:“1”代表真丝，包括桑丝及桑丝占50%以上的桑柞交织品种、双宫丝、桑绢丝绸；“2”代表合成纤维；“3”代表天然纤维与短纤维混纺；“4”代表柞丝；“5”代表人造丝；“6”代表两种原料以上的长丝交织，或长丝与短丝维交织；“7”"代表被面类。丝绸产品产地代号：B为北京、C为四川、D为辽宁、E为湖北、G为广东、H为浙江、J为江西、K为江苏、M为福建、N为广西、Q为陕西、S为上海、T为天津、V为河南、W为安徽、X为湖南。⊙第五节皮革的鉴定“真皮”在皮革制品市场上是常见的字样，是人们为区别合成革而对天然皮革的一种习惯叫法；在消费者的观念中，“真皮”也具有非假的含意。实际上，真皮就是皮革，它主要是由哺乳类动物皮加工而成。60 -60-第60页共60页真皮种类繁多，品种多样，结构不同，品质各异，价格相等悬殊。因此，真皮既是所有天然皮革的统称，也是商品市场上一个含糊的标识。天然皮革按其种类来分主要有猪皮革、牛皮革、羊皮革、马皮革、驴皮革和袋鼠皮革等，另有少量的鱼皮革、爬行类动物皮革、两栖类动物皮革、驼鸟皮革等。其中牛皮革又分黄牛皮革、水牛皮革、牦牛皮革和犏牛皮革；羊皮革分为绵羊皮革和山羊皮革。按其层次分，有头层革和二层革，其中头层革有全粒面革和修面革；二层革又有猪二层革和牛二层革等。在主要几类皮革中，黄牛皮革和绵羊皮革，其表面平细，毛眼小，内在结构细密紧实，革身具有较好的丰满和弹性感，物理性能好。因此，优等黄牛革和绵羊革一般用做高档制品的皮料，其价格是大宗的皮革中较高的一类。在诸多的皮革品种中，全粒面革应居榜首，因为它是由伤残较少的上等原料皮加工而成，革面上保留完好的天然状态，涂层薄，能展现出动物皮自然的花纹美。它不仅耐磨，而且具有良好的透气性。修面革，是利用磨革机将革表面轻磨后进行涂饰，再压上相应的花纹而制成的。实际上是对带有伤残或粗糙的天然革面进行了“整容”。此种革几乎失掉原有的表面状态，涂饰层较厚，耐磨性和透气性比全粒面革较差。二层革，是厚皮用片皮机剖层而得，头层用来做全粒面革或修面革，二层经过涂饰或贴膜等系列工序制成二层革，它的牢度、耐磨性较差，是同类皮革中最廉价的一种。下面我们再介绍几种常用的方法：一、手感：即用手触摸皮革表面，如有滑爽，柔软，丰满，弹性的感觉是真皮；而一般人造合成革面发涩，死板，柔软性差。二、眼看：观察真皮革面有较清晰的毛孔，花纹，黄牛皮有较匀称的细毛孔，牦牛皮有较粗而稀疏的毛孔，山羊皮有鱼鳞状的毛孔，猪皮有三角粗毛孔，而人造革，尽管也仿制了毛孔，但不清晰。下面给大家介绍猪革、马革、牛革、羊革的特点和鉴别方法：牛皮革面细，强度高，最适宜制作皮鞋；羊皮革轻，薄而软，是皮革服装的理想面料；猪皮革的透气透水汽性能好，较适于制做内衣和儿童用品；马皮革的纤维结构较为紧密、强度也比较高，用于制作皮裤和皮靴效果较好。一般来说，皮革表面毛孔的粗细、疏密和分布情况是区分牛革、猪革、马革和羊革的主要依据。猪革：革表面的毛孔圆而粗大，较倾斜地伸入革内。毛孔的排列为三根一组，革面呈现许多小三角形的图案。牛革：黄牛革和水牛革都称为牛革，但二者也有一定的差别。黄牛革表面的毛孔呈圆形，较直地伸入革内，毛孔紧密而均匀，排列不规则，好象满天星斗。水牛革表面的毛孔比黄牛革粗大，毛孔数较黄牛革稀少，革质较松驰，不如黄牛革细致丰满。马革：革表面的毛孔呈椭圆形，比黄牛革毛孔稍大，排列较有规律。羊革：革粒面的毛孔扁圆，毛孔清楚，几根组成一组，排列呈鱼鳞状。三、嗅味：凡是真皮革都有皮革的气味；而人造革都具人刺激性较强的塑料气味。四、点燃：从真皮革和人造革背面撕下一点纤维，点燃后，凡发出刺鼻的气味，结成疙瘩的是人造革；凡是发出毛发气味，不结硬疙瘩的是真皮。真皮标志60 -60-第60页共60页真皮标志是在国家工商行政管理局注册的证明商标，凡佩挂真皮标志的皮革产品都具有三种特性：1、该产品是用优质真皮制作的；2、该产品是做工精良的中高档产品；3、消费者购买佩挂真皮标志的皮革产品可以享受良好的售后服务。不是用真皮制作的产品就不能佩挂真皮标志，欲佩挂真皮标志，需经过中国皮革工业协会严格的审查，批准后，方可佩挂。中国皮革工业协会每年都要对其进行质量检测，以保证产品质量。真皮标志的注册商标是由一只全羊、一对牛角、一张皮形组成的艺术变形图案。整体图案呈圆形鼓状，图案中央有GLP三个字母，是真皮产品的英文缩写，图案主体颜色为白底黑色，只有三个字母为红色。图案寓意：牛、羊、猪是皮革制品的三种主要天然皮革原料，图案呈圆形鼓状，一方面象征着制革工业的主要加工设备转鼓，另一方面象征着皮革工业滚滚向前发展。三：服装基础知识l服装设计基础知识　l服装工艺与流程l吊牌与身体测量l货品质量第一节TSCHUMO服装设计基础知识一、服装设计的5W原则服装所具有的实用功能与审美功能要求设计者首先要明确设计的目的，要根据穿着的对象、环境、场合、时间等基本条件去进行创造性的设想，寻求人、环境、服装的高度和谐。这就是我们通常说的服装设计5W原则。何人（who）。由于每个人对生活的态度、文化修养、气质特征、社会地位、职业范围以及经济条件不同，对服装的要求也就不一样了。何时(when)。一般分两种情况：一是指穿着的季节，即春夏秋冬；二是指一天中的白天或夜晚，如白天有晨礼服、午后礼服，晚上有夜礼服。　　何地（where）。主要是指穿着场地和环境，场所主要是指车间、办公室、宴会厅、商店等等，环境主要是指地理环境，如南方、北方。　　为何(why)。穿着的目的和用途不同，对服装的要求自然不一样，如宾馆制服、接待外宾、出外旅游，在穿着打扮上就要分别对待。　　为谁穿（whom）。说到底，大多数公开场下，服装并不是为自已穿的。是希望得到别人的认可，以满足自己被别人认同和喜爱的心理需要。　　在考虑以上五个条件的基础上，还要考虑色彩、面料、纹样、造型、工艺、配件、辅料等因素，再加上设计师的个性及天赋，才能设计出出色的，成功的作品。二、服装设计的三大要素以及服装的整体美概念造型、色彩、面辅料是服装设计的三大要素。（一）造型与服装设计服装的造型可分为外造型和内造型，其外造型主要是指服装的轮廓剪影，内造型指服装内部的款式，包括结构线、省道、领型、袋型等等。服装的外型是设计的主体，内造型设计要符合整体外观的风格特征，内外造型应相辅相成。要避免抛开外型风格，一味追求内造型的精雕细刻，形成了喧宾夺主、支离破碎的反面效果。1、服装的外造型设计　服装设计作为一门视觉艺术，外型轮廓能给人们深刻的印象，在服装整体设计中造型设计属于首要的地位。60 -60-第60页共60页服装的外轮廓剪影可归纳成A、H、X、Y四个基本型。在基本型基础上稍作变化修饰又可产生出多种的变化造型来，如以A型为基础能变化出帐篷线、喇叭线等造型，对H、Y、X型进行修饰也能产生更富情趣的轮廓型。轮廓线的变化是流行款式演变的鲜明特点，如50年代流行的帐篷形，60年代的酒杯形，70年代的倒三角形，70年代末、80年代初的长方形以及近年来流行的宽肩、低腰、圆润的倒三角形等等。设计师应对型有敏锐的观察能力和分析能力，从而预测出或引导未来的流行趋势。人体的基本形态是外形变化的基础，决定外形线变化的主要部分是肩、腰和底边。例如腰部是服装造型中举足轻重的部位，腰部的松紧度和腰线的高低，直接了影响造型，从宽松到束紧的变化可以直接影响到从H型的自由简洁向X型纤细、窈窕的改变。腰节线高度的不同变化可形成高腰式、中腰式、低腰式等服装，腰线的高低变化可直接改变服装的分割比例关系，表达出迥异的着装情趣。2、服装的内造型设计　服装的内造型设计主要包括：结构线、领型、袖型和零部件的设计。服装的结构线具有塑造服装外型，适合人体体型和方便加工的特点，在服装结构设计中具有重要的意义。服装结构设计在一定意义上来说即是结构线的设计。服装的结构线是指体现在服装各个拼接部位，构成服装整体形态的线，主要包括省道线、褶裥和剪辑线及装饰线等。结构线不论繁简都可归纳为直线、弧线和曲线三种。由于人体是由起伏不平的曲面组成的立体，因而要在平面的面料上表现出立体的效果，必须收去多余的部分，除了利用面料的可塑性对其进行湿热定型外，一般主要是通过省道与裥的设置来实现这一目的。省是缝合固定的，根据所设的不同的位置，分为胸省、腰省、肩省、后背省、臀位省等等。其中胸省是女式服装中最为关键而重要的因素。胸省根据款式的变化具有不同的形式，主要可用原型倾倒和剪开折叠两种方法将胸省进行转移，裥是在静态时收扰，而在人体运动时张开，比省更富于变化和动感，裥的设计主要以装饰为主，一般有褶裥、细绉褶和自然褶三类。剪辑线的作用是从造型美出发，把衣服分割成几个部分，然后缝制成衣，以求适体美观。剪辑线可分为六种基本形式：垂直分割、水平分割、斜线分割、弧线分割、弧线的变化分割和非对称分割。服装结构设计中根据不同的款式风格和体态特征，巧妙地运用省道褶裥和剪辑线，充分考虑，内外结构线的统一与协调，才能使服装造型更为丰富多姿。服装的结构设计中还包括领、袖的设计。衣领是服装上至关重要的一个部分，它不仅有功能性，而且具有装饰情趣，其构成因素主要有：领线形状，领座高低，翻折线的形态，领轮廓线的形状及领尖修饰等。领型是最富于变化的一个部件，主要有立领、褶领、平领和驳领四种类型。肩袖造型也是及其丰富的，其造型包括袖窿与袖子两个部分，常见的袖型可分为：插肩袖、装袖和连裁袖三类，领和袖的设计都要符合服装的整体形态及人的气质特征。服装结构中的零部件设计主要包括口袋设计、钮扣设计、装饰设计等，其中装饰设计常用的装饰手法有绣花、镶、嵌、滚、荡、盘等。（二）色彩与服装设计60 -60-第60页共60页科学家研究指出，人对色的敏感度远远超过对形的敏感度，因此色彩在服装设计中的地位是至关重要的。在研究服装设计中色彩应用问题时，我们首先要了解一些色彩的基础知识。1．服装色彩基础。见第五章的第一节2．色彩与服装设计。在服装设计中最常用的配色方法有：同类色配合、近似色配合、对比色配合、相对色配合四种。（1）同类色的服装配色：同类色配合是通过同一种色相在明暗深浅上的不同变化来进行配色。（2）近似色的服装配色：近似色配合是指在色相环上90度范围内色彩的配合，给人们温和协调之感。与同类色配合相比较，色感更富于变化，所以它在服装上的应用范围比同类色配合更广。（3）对比色的服装配色：对比色的配合是指色相环上120度～180度范围内的色彩配合，所体现的服装风格鲜艳、明快，多用于运动服、儿童服、演出服的设计中。（4）相对色的服装配色：相对色配合是指色相环上180度两端两个相对色彩的配合。其效果比对比色配合更为强烈。在相对色配色中要注意主次关系，同时还可通过加入中间色的方法使对比效果更富情趣。（三）面料与服装设计面料是服装制作的材料，可分为纤维制品、皮革裘皮制品和其它制品三大类别。服装设计要取得良好的效果，必须充分发挥面料的性能和特色，使面料特点与服装造型、风格完美结合，相得益彰。因此了解不同面料的外观和性能的基本知识，如机理、织纹、图案、塑形性、悬垂性以及保暖性等等，是做好服装设计的基本前提。随着科技的进步和加工工艺的发展，现在可以用以制作服装的材料日新月异，不同的材料在造型风格上各具特征。在此我们将不同材质面料的造型特点以及在服装设计中的运用简单介绍如下。（四）服装整体美概念随着观念的转变，以往各个单独的服装装饰设计逐渐被整体设计所代替。现代人的着装更讲究服装与服饰的整体配套美感。因此在设计过程中除了对服装本身的型、色彩、面料三大要素进行创意之外，还要兼顾服搭配品的搭配组合问题。服饰搭配品种类主要有：帽子、手套、围巾、包、发饰、项链、耳饰、手饰、钮扣、领带、鞋、腰带等等。搭配品除了它们本身具备的重要功能以外，还应与服装风格相协调，在组合中起到了烘托、陪衬、画龙点睛等作用。有时搭配品的设计还可以成为主要的对象，使平淡无奇的服装顿生光彩。归纳起来搭配品对于整体服装美主要作用表现在以下两点：1．强调　通过选择合适的搭配品可以强化服装的艺术风格，例如如意盘扣在现代服装中的应用，可强化服装的中国风情；冷光金属饰物强化服装的现代科技感等等。2．完善　当服装的造型或色彩在视觉效果上觉得不完满时，往往可通过饰品来加以纠正和完善。如，在服装色彩基调过于沉闷时，可采用较为亮丽的搭配品加以丰富；在造型设计中，当服装重心产生偏移时，可用饰品加以平衡，达到静中有动的艺术美感。第二节服装工艺与流程一、服装生产流程设计----纸样----样衣制作----审板-----推板放码-----裁剪----验片-----缝纫-----半成品检验-----后道整理----成品检验-----入仓库。1、纸样纸样是由服装设计图转化来的，是用来指导成衣生产的技术文件，即服装设计图----确定体型及数据-----结构分解草图------确定主要部位制图规格数值------出样。在纸样设计过程中，要考虑在生产如何达到改善货品品质、降低成本和提高效率。纸样除了已有的各种技术参数和标记外，应注明缝制方法及要求，熨烫部位、方法和要求及工艺顺序。2、样衣制作、审板样衣制作是以纸样为依据，把设计师设计的款式变成实际产品的过程，其目的主要有：1、审板；根据市场需要审核设计的款式能否进行大货生产和销售，2、作好解决大货生产中问题的技术准备工作，制作工艺单。3、放码放码是指以原始纸样为基础，放出其它尺码的纸样，简单说：就是原始纸样按尺码要求进行放大和缩小。放码是成衣进行工业化生产的必须环节。4、裁剪、验片60 -60-第60页共60页裁剪先按“完整、合理、节约”的原则绘制出排料图，然后进行裁剪。裁剪要注意避开疵点，对于不同批染色或砂洗的面料要分批裁剪，防止同件服装上出现色差现象，注意面料的丝绺顺直以及衣片的丝缕方向是否符合工艺要求，对于条格纹的面料，拖料时要注意各层中条格对准并定位，裁剪要求下刀准确，线条顺直流畅，铺料不宜过厚，面料上下层不偏刀，还要根据样板对位记号剪切刀口并且裁剪后要进行清点数量和验片工作，按规格分堆捆扎，附上票签注明款号、部位、规格等。5、缝制缝制是服装加工的中心工序，服装的缝制根据款式、工艺风格等可分为机器缝制和手工缝制两种。在缝制加工过程可实行流水作业和整件作业。缝纫的关键是线迹，缝线要求均匀顺直，弧线处圆润顺滑；服装表面切线处平整无皱痕、小折；缝线状态良好，无断线、浮线、抽线等情况；重要部位例如领尖不得接线。6、半成品检验半成品检验是在成衣生产过程中，中查对半成品的质量检验，其目的是保证生产过程中的半成品不出现任何质量问题。以保证生产效率和质量。7、后道整理后道整理是成衣生产的最后工序，主要有锁眼钉扣、整烫。锁眼和钉扣通常由机器加工而成，扣眼根据其形状分为平型和眼型孔两种；整烫目的去掉衣料皱痕，平整折缝，使经过热定型处理的服装外型平整，褶裥、线条挺直，塑造的服装立体造型适应人体体型与活动状态要求，以达到外形美观，穿着舒适的目的。8、成衣检验服装的检验虽然贯穿于裁剪、缝制、锁眼钉扣、整烫等整个生产过程中。但在包装入库前还应对成品进行全面的检验，以保证产品的质量。成品主要检验款式是否与纸样相同，尺寸规格是否符合工艺单和样衣的要求，缝合是否正确，缝制是否规整，条格面料的服装检查对格对条是否正确，面料丝缕是否正确，有无疵点和污迹存在，同件服装中是否存在色差问题，整烫是否良好，粘合衬是否牢固，有否渗胶现象，线头是否已修净，服装辅件是否完整，服装上的尺寸唛、洗水唛、商标等与实际货物内容是否一致，位置是否正确，服装整体形态是否良好，包装是否符合要求。9、入库：服装的包装可分挂装和箱装两种，箱装需要注明款号、数量、色彩等内容信息。第三节洗涤知识和身体测量一、唛主要有三种主唛、尺码唛、洗水码主唛：缝制在衣领的后面，内容为公司商标。尺码唛：缝制在主唛的下面或侧面，表示此货品的实际尺码。洗水码：标明成分、洗涤方式，介绍此货品的洗涤方法和洗涤注意事项，缝制在衣服的左侧缝60 -60-第60页共60页二、量身知识（一）量体的适用范围不是所有的消费者都必须选择量体定制作，因为量体定制毕竟是既麻烦又花费不低的一种消费，所以有下列需求的均可以量身定制a)有特别要求的。（二）量体注意事项服装裁剪是服装制作的基础，而“量体裁衣”则是服装裁剪最基本的要求。任何一个时装款式，由于量体、裁剪的好坏不同，都将产生完全不同的效果。因此，对于所有从事服装服务的人来说，是否了解量体裁衣的基本知识，这对能否满足顾客的要求是至关重要的。量体以前，首先必须对人体主要部位进行仔细观察，注意以下几点：60 -60-第60页共60页1.要求被量者站立端正，姿势自然，不要深呼吸。2.围量横度时，应注意皮尺不要拉得过松或过紧，要保持水平。3.围量胸围时，被量者两臂垂直；围量腰围时要放松腰带。4.冬季做夏季服装，或夏季做冬季服装，在量体时应根据顾客要求，适当缩小或放大尺寸。5.量体时要注意观察好体型特征，有特殊部位要注明，以备裁剪时参考。6.不同体型有不同要求，体胖者尺寸不要过肥或过瘦，体瘦者尺寸要适当宽裕一些。7.量体要按顺序进行，以免漏量。 （三）量体具体方法(配图)总体高：代表服装“号”，由头部顶点垂直量至脚根。衣长：由前身左侧脖根处，通过胸部最高点，一般量至手的虎口。胸围：代表上衣类服装“型”，在衬衫外，沿腋下，通过胸部最丰满处，平衡围量一周，按需要加放尺寸。肩宽：由后背左肩骨外端顶点量至右肩骨外端顶点（软尺在后背中央贴紧后脖根略成弧形）。款式需要夸张时，肩可适当放宽。灯笼袖款可适当改窄。袖长：由左肩骨外端顶点量至手的虎口，按需要增减长度。袖口：围量手腕一周，再按需要加放尺寸，还可根据款式的不同用胸围比例法计算。领大：沿喉骨下围量一周，按需要加放尺寸。腰节：一般体型可按总体高算出。遇到特殊体型时，就需要量取前后的腰节尺寸（在腰部最细处，围一条皮尺成水平），分别量取前后腰节的尺寸。裤长：由腰部左侧胯骨上端，向上4厘米往下量至脚跟减3厘米。肩宽：是左右肩端点之间的长度，要通过后颈点测量背宽：测量背部左右后腋点之间的长度腰围：代表裤子类服装的“型”。在单裤外沿腰间最细处围量一周，按需要加放尺寸。臀围：沿臀部最丰满处平衡围量一周，按需要加放松度。上裆：由腰部右侧胯骨上端，向上4厘米，量至大腿根。 人体各部分测量方法如下图所示：胸宽：测量前胸左右前腋点之间的长度乳间距：左右乳峰点之间的长度胸围：通过乳峰点的位置，使皮尺水平围量一周。注意不要过紧和过松，后背有肩甲骨，尺寸易下落乳下围：在乳房下端用皮尺水平围量一周腰围：在中腰最细处用皮尺水平围量一周，根据品种加放松度领围：通过颈根部，经前颈点围量一周60 -60-第60页共60页臂围：通过肩峰及腋下围量一周背长：从后颈点到腰围线的垂直长度后长：从侧颈点开始经过肩甲骨量到腰围线臂根围：通过肩峰及腋下围量一周，在这个尺寸上加1/10左右的量可做为袖窿尺寸的基准臀围：在臀部最丰满处水平 围量一周，根据品种加放松度衣长：由前身左侧脖根处，通过胸部最高点，一般量至手的虎口肩袖长：从后颈点开始经过肩端点沿自然下垂的胳膊量到手根点袖长：从肩峰点到手根点的长度上裆：由腰部右侧胯骨上端，向上4厘米，量至大腿根腰高：从腰围线到臀围线间的长度。要在靠近侧缝的位置测量60 -60-第60页共60页膝长：从腰围线量到膝盖骨的垂直长度裙长：从腰围线量至需要的裙摆线位置裤长：从腰围线经过膝部量至外脚踝骨总长：从后颈点向下垂放皮尺，在腰围处轻按住，量到脚底乳下垂：从侧颈点到乳峰点间的长中臀围：在腰围与臀围中间的位置水平测量一周四：TSCHUMO店铺问答手册目录问/答/类制作工艺类服务类60 -60-第60页共60页洗涤保养类价格类其他类解/答/类制作工艺类服务类洗涤保养类价格类其他类制作工艺类1、你们的制造优势在哪方面？2、为什么你们的衣服上扣子不整齐？3、你们的衬衣扣子为什么这么容易掉啊？4、你们这款衣服怎么没有备用扣啊？5、你们的衣服太容易皱，一下水就像干菜，XX品牌就比你们的好？6、你们的品牌做工这么差都是线头，难道你们衣服生产出来都不检查吗？7、为什么我买回去的衬衣摊开来看线条，格子都没有整齐，是你们公司自己做的吗？8、怎么TSCHUMO的衣服越贵就越会出现质量问题呢？这我才穿一次就破了又有褪色？9、你们衣服一件几百块，质量怎么这么差，没穿几天你看前襟就裂开，以后再也不敢来你们TSCHUMO了。10、你们衣服会褪色吗？11、看这衣服才穿洗一两次，就褪色成这样子而且都皱皱的我都不敢穿出来了？12、一样的衣服为什么会出现颜色不一样呢，是不是有一件褪色?13、你们店铺的衣服连被射灯照了都会褪色，这质量还有何保证呢？14、你们纯棉的衣服会缩水吗？缩水率是多少？是横缩还是竖缩？服务类l你们TSCHUMO的定位是什么？l小姐，我身上没有带这么多钱，可我又喜欢这件。l你这么积极的为我推销，是因为你们卖的能算个人提成吗？60 -60-第60页共60页l我买了这么多，看可不可以和你们主管说一下转账？l上次我买的衣服没有开发票，你们说这次来，这么这次还没有，你们这不是在欺诈顾客吗？l你们店里的东西太贵了？l你们这款***的涤毛衣服比一般市场上高了很多！l为什么同样货品在这买就比在**（城市/店铺）贵？lVIP卡应如何申请和办理呢？l为什么让我填写顾客资料卡，填这个做什么？l你们办VIP卡怎么这么麻烦。l成为贵宾后，有没有其他优惠？l你们打折或有其他活动能否通知我？l我买了2000多，我不要办VIP卡，你就直接给我打折好了？l平时你们衣服有打折吗？l都到季末了，你们怎么还不打折？l为什么都是TSCHUMO专卖店，就你们这家不打折，另外两家都有折扣，你们不会是冒牌的吧？l为什么我在**城市买都在打折，而你们不打折？l我在整条街都打折，为什么就你们TSCHUMO不打折呢？这件如果打折我就买。l你们打折的衣服会不会有质量问题呢？是不是库存卖不出去的衣服呢？l你们送这些礼物不就是在打折吗？还不如直接给我打折，我不要礼品了。l小姐，我常常买你们的衣服能不能打点折啊？l我VIP忘记带了能打折吗？（或：但是记得卡号，为什么就不可以打折）。l你们全场7折，我有贵宾卡，还可以再打折吗？l我买了这么多，叫你们老板给我打折（或你们可以给我打几折）？l你们现在打8折，说不定以后打7折，那我还是到时候再来买吧!l为什么促销活动折扣这么少？l你们促销活动什么时候结束？l过了优惠期仍要求优惠的客人。l刚才在你这买的裤子我不要了，给我退掉。l小姐，这是我刚跟你买的衣服，现在我不想要（或买回去我不喜欢，可以给我退货吗）？l你看这件衣服一个月前买的?可才穿了几次就这样了，我要换件新的（破洞挑丝）l上星期在你们专卖店买了一件丝质的T恤，我不小心勾丝可以换吗？l如果衣服出现质量问题，有换货吗？l我在你们这买衣服，拉链脱落了，可以修吗？l你这件毛衣拿去质检要多久？l你们修补衣服怎么需要这么长时间？l你们这个修补不行啊，这么显眼的地方有疤怎么穿？不行我不要，你们要么给我换件新的，要么就修到没有这个疤，要和新的一样。l为什么你们自己店内不提供该裤脚呢？l你们改一条裤子要这么长时间，早知道不买了。l为什么你们的裤子要先付款再拿去改裤脚，我又不是不买？l你们店铺的款式怎么这么少，都找不到合适的？lTSCHUMO的款式怎么这么少，颜色也太单调了，每年都差不多没什么好挑的。l这件衣服怎么看起来像是旧款，（这件衣服是不是你们去年卖剩的货，今年又拿出来卖）？l“新款上市”为什么这款和去年的差不多啊？l这款式都这么年轻，我穿适合吗？60 -60-第60页共60页l你介绍的这款颜色（款式、面料）不适合我？l这件衣服的款式，颜色都不错，令人耳目一新，可惜，面料质量部太喜欢。l你看这两件衣服，哪一件更好？l这款衣服还不错，为什么只有一件，是旧款吗？l我只要试衣服就好了，裤子就不试了。l这件尺码小了（顾客在试衣间时告诉你，而这款圆领衣服已断码）.l什么样子的衣服穿着比较有档次，有品位？l我肤色偏红，要穿什么颜色比较好？l我肤色偏黄，要穿什么颜色比较好？l我肤色偏黑，要穿什么颜色比较好？l我比较胖，穿横条纹的衣服可以吗？不知道穿什么衣服比较好？l我在上海看到一款毛衣你们这怎么没有见到？l你们的裤子裆怎么那么浅，穿了不舒服？lTSCHUMO的配饰产品为什么都那么少？l若我试了，可以不买吗？l现在在灯光下看与白天颜色肯定不一样，改天再来看好了。l你不要跟着我好吗？怕我会偷衣服啊？l你们TSCHUMO不是全国连锁吗？那为什么我上次买一件衣服在别的地方就不能换？l为什么我来你们店买衣服这么久都没有一杯水？l为什么XX街有两家TSCHUMO专卖店，但卖不同的货呢？是同一个公司吗？l像你们应该都有经过专业培训，怎么搭配起来效果也不是很理想？l小姐，可以多给我两个包装袋吗？l你们的皮带（模特上取下的）仓库还有新的吗？l为什么你们店里没有海报上XX身上穿的那款衣服呢？l为什么让我检查商品，是不是产品有质量问题？l请问XX专卖店在哪里？l我是来旅游的，想买一件衣服送给我女朋友，可万一尺码不符怎么办？l当顾客热心的挑了一件商品后，突然找借口说不要了，怎么办？l当顾客变成同意或顾客对导购的答复表示满意时，导购怎么办？l我这种身材，穿什么都不好看。l我的身材哪能跟模特比呢？l建议顾客购买的方法有哪些？三．洗涤保养类1、这全棉长裤洗过几次后，会磨白缩水吗？2、为什么有的衣服洗后，拉链会起浪？3、这种皮的面料要怎么保养？4、前两天买了一件毛衣，怎么缩了水像一件童装.5、纯棉的怎么会褪色呢？6、洗了几次水后，领角这边全翘起来了？7、全棉的衣服很容易皱？8、T恤该怎么洗领口才不会变形？9、为什么你们的针织衫会起球啊？10、像你们这里的服装穿起来是蛮舒服的可就是比较难打理？11、麻的衣服洗过之后就会皱成一团。60 -60-第60页共60页12、仿皮的保养是否和真皮一样？13、你们的产品会褪色吗？14、亚麻的洗涤方法，保养方法？15、为什么桑蚕丝面料越穿越长啊？16、纯棉T恤为什么会褪色？17、棉的的处理方法？18、鹿皮与与毛绒一体的护理方法？19、绒或普通面料毛绒一体的护理方法20、服装的保养护理方法有哪些？21、仿皮皮衣皱太多怎么办？22、如何保养？四、价格类1、为什么TSCHUMO的价格会比其他的品牌高？2、像你们这样一件丝光棉的衣服就要XX多，市面上一件也才几十块啊？3、这件衣服和XX品牌的一样，你们比他们贵300多？4、XX品牌和XX品牌的衣服都比你们好，可你们都比别人的贵，怎么回事？5、毛料的东西有什么特点，为什么特别贵?6、为什么丝光棉的价格比全棉的及价格高出许多。7、桑蚕丝的，看起来不错，手感也挺好，可就是太贵了，买不起啊？8、毛料的要干洗，一件又要1500多，那我不是花钱买事情做吗？9、我前几天这件T恤买了XX元，你们要把差价补给我，要不就退货。10、这两件衣服面料不是一样的吗？款式也差不多为何价格差那么大？五、其他类1、小姐，你们店堂装修不好看？2、你们的店铺与其他地方的TSCHUMO的店铺装修不一样啊？3、为什么你们店装修同其他TSCHUMO店装修好像比较差？4、你们的店铺与其他品牌的店铺装修不一样啊？5、你们生意这么好，一天能卖几万啊？6、你们这个店一个月的月租要多少啊？7、吊牌上的XX是什么？8、你们这为什么不能吸烟？（影响购物环境，避免烧到服装）回答一、制作工艺类1、你们的制造优势在哪方面？答：我们的部份面料采用的是进口面料，分别来自于韩国、日本、欧洲等地，独特的款式及细致的做工，展现品牌服饰时尚、大方、女性的一面。2、为什么你们衣服上的扣子不整齐？答：非常抱歉！这款衣服可能是在生产过程中工艺出现了问题，这件衣服我们要退回公司，我重新给您拿一件。3、你们的衬衣扣子为什么这么容易掉啊？答:机器制定的扣子比较均匀、整齐、美观但打的结没有手工的牢固。如果出现问题，可以送到我们这里帮您加工（手工）。4、你们这款衣服怎么没有备用扣啊？答：不好意思，这款衣服没有备用扣，如果你需要的话，我马上给你拿。60 -60-第60页共60页答：小姐我们的衣服都有备用扣的，可能有的款式因为流水线控制不到位而缺扣，如果你需要扣子的话，随时电话联系我们。5、你们的衣服太容易皱，一下水就像干菜，XX品牌就比你们的好？答：棉质服装的特性是比较容易起皱的，需要花时间整理。但这款穿着起来较好看，花些时间护理也是值得的，若您方便可拿来我们帮你熨烫。6、你们品牌做工这么差都是线头，难道你们衣服生产出来都不检查吗？答：不好意思，这件衣服本来就是要退回公司处理的，可能是仓管部小心拿错了，请您看一下其他款衣服（注意：将衣服拆下退仓，今后每件衣服出样时需要细心检查，杜绝这类情况发生）7、为什么我买回去的衬衣摊开来看线条，格子都没有整齐，是你们公司自己做的吗？答:很抱歉，如果出现这类情况的话，你可以把衣服带到我们店铺处理。8、怎么TSCHUMO的衣服越贵就越会出现质量问题呢？我这才穿一次就破了又有褪色？答：其实并不是这样，因为这种面料是新开发的一种面料，所以可能在保养方面需要请您注意，在洗涤时要注意不要用腐蚀性较强的洗衣粉，而且洗完后不能暴晒，要挂在阴凉处晾干。答：小姐，不好意思，一般情况下在洗涤和保养方面注意的话不会出现这种现象，我们马上和公司联系，进行质检，如果是我们的质检问题，我们会帮你调换的。9、你们衣服一件几百块，质量怎么这么差，没穿几天你看前襟就裂开，以后再也不敢来你们TSCHUMO了。答:对不起小姐，出现这种情况我们表示深深的歉意，这件衣服我们马上帮你送到厂家去质检，如果是我们的质量问题，我们会帮您把衣服修补完整并在短时间内尽快给你回复好吗？请您留下您的联系电话。10、你们衣服会褪色吗？答：您好，这件衣服是深色的而且又是纯棉面料，只要你第一次洗涤方法保养好，以后就不会褪色，洗涤时可以反过来洗，然后您可以用醋或盐水浸泡一下。答：棉的染色性能比较好，纯棉的服装它多少会褪一点色，但不会影响穿着，您洗的时候应该与别的衣服分开，而且浸泡时间不宜过长。11.上次我在你们TSCHUMO买的衣服褪色很严重，穿几次就不敢穿了。答：小姐，请问你是这么洗涤的？你是否按照我们的洗涤保养方法来做，尽量做到不暴晒，浸泡时间不要过长，或在洗涤前放点盐，就可以尽量减少褪色问题。12.看这衣服才穿洗一两次，就褪色成这样子而且都皱皱的我都不敢穿出来了？答：小姐你好，这件衣服是桑蚕丝的这种面料是纯天然的面料，柔软度，光泽度较好，穿着舒适华丽，但是抗皱性比较差，而且在洗涤时要特别注意，洗涤剂药较为温和，洗涤的时候不要用力搓洗，要同其他衣服分开洗涤。13.一样的衣服为什么会出现颜色不一样呢，是不是有一件褪色?答：因为是不同一批生产的产品，如果不是同一批布料，都会有色差，这属于正常情况，不会影响产品质量。14.你们店铺的衣服连被射灯照了都会褪色，这质量还有何保证呢？答：我们的产品质量肯定有保证，棉和丝质的产品不管是哪个品牌长时间接受灯光照射都会有印痕存在，所以我们这款衣服都只做出样，销售给顾客的都是从仓库取出，到目前也没有顾客向我们反映此款产品有质量问题，你可放心，如果出现质量问题我们可承诺退换。15、你们纯棉的衣服会缩水吗？缩水率是多少？是横缩还是竖缩？答：你好，棉的服装稍微会有点缩水，但我们在出厂前经过缩水处理，缩水率在4%。左右，不影响你的穿着。如衣服下过一次水后就不会再缩，像半织的是会整体缩，珠地的就不会缩，您在洗涤的时候按我们提供的洗涤方法应该可以控制在最小范围内。l服务类1.你们TSCHUMO的定位是什么？答：TSCHUMO服装定位在18--36岁之间，追求流行，彰显自我，注重穿着的细节和品位，有一定的文化水平，知性的，时尚的年轻女性穿着，它体现出女人的时尚、优雅、独特的一面，展现都市女人全新的生活概念。2.小姐，我身上没有带这么多钱，可我又喜欢这件。60 -60-第60页共60页答：那您带卡了吗？我们这可以刷卡的。答：没关系，你可以预付一定的定金，我们帮您保管之间衣服，到时你再过来取，你看怎么样？3.你这么积极的为我推销，是因为你们卖的能算个人提成吗？答：提成是有的，但是我们这样做最重要的原因是想让你在我们TSCHUMO找到最适合你的衣服，为顾客服务到位，让每个顾客满意是我们的荣幸。4.我买了这么多，看可不可以和你们主管说一下转账？答：小姐，不好意思像我们这种零售店铺是规定要付现金的，为方便顾客结算，我们公司都在店内安装刷卡机，您不防可以刷卡结账，5.上次我买的衣服没有开发票，你们说这次来，怎么这次还没有，你们这不是在欺诈顾客吗？答：小姐，对不起，我们的负责人刚好外出，您给我留个地址或联系方式好吗？明天我给您送过去（有票一定要主动开给顾客）。6.你们店里的东西太贵了？答：小姐，你看我们的款式，我们的做工（给他介绍我们的卖点）。7.你们这款***的涤毛衣服比一般市场上高了很多！答：价格你放心，我们实行的是全国统一零售价。你可以注意一下细节，请您看看这款做工，它的内面线路走向非常好洗涤多次也不会变形，穿起来很有一种飘逸感，上档次，而且抗球抗皱，是根据当前国际流行趋势推出的高级系列，这个系列，主要是为像您这样的白领女士（高层人士）设计的。8.为什么同样货品在这买就比在**（城市/店铺）贵？答：我们TSCHUMO是全国知名女装品牌，穿在身上可以显示您的穿着品味，而且我们执行的都是全国统一零售价。9.VIP卡应如何申请和办理呢？答：VIP卡需一次性购买正价商品800元或三个月累计消费满2000元，就可获得我们品牌9折VIP卡一张。10.为什么让我填写顾客资料卡，填这个做什么？答：顾客资料卡是为了我们更加方便与你保持联系，提供更好的售后服务，如有优惠活动或其他会员活动及新品上市，我们会优先通知您。答：可以把你的消费记录下来，当您累计到一定程度的时候可以通知您办VIP卡，到您生日或节假日，我们都有精美礼品赠送，并送上我们最真诚的祝福。答：小姐，实际上我们是想把最好的服务提供给你，在您的生日或者您亲人的生日提前通知您，并有新品上市，促销活动时提前通知您，把您的消费金额记下，等累积到一定金额的时候，您就可以获得我们的VIP卡，就可以享受一定金额的优惠。11.你们这边办VIP卡怎么麻烦。答：因为我们的VIP卡是总公司统一办的，全国都可以统一使用，它就象征着您的身份，所以资料一定要填详细。（例如：我们要随便发给您一张卡的话，您能相信这张贵宾卡就能全国用吗？）12.成为贵宾后，有没有其他优惠？答：我们会定时有针对VIP的特卖会，成为贵宾后，可以享受公司针对VIP客户所提供的各项优惠措施。13.你们打折或有其他活动能否通知我？答：当然可以了，我们刚才让你填写的资料，就是为了更方便的联系你，为你提供更便捷的服务，所以，一有活动出来，我们便会及时发函或拨打电话通知您。14.我的VIP顾客，你们说在生日的时候有优惠劵，为什么我没有，我地址也留的很详细的。答：小姐,请等5分钟好吗？（查询当店的VIP顾客生日消费券回流情况，如公司已寄出而该顾客确实无消息，应现场给予处理，并解释可能是邮寄过程中出了问题）。答：不好意思，那我帮你检查下，如果确实没有帮你寄出去的话，我帮你补一张。15.我买4000多了，我不要办VIP卡，你就直接给我打折好了？答：是这样的，我们店是从不打折的，只有“TSCHUMO”VIP卡的会员在我们店才能享受到价格等优惠，而且我们的VIP卡是全国统一使用的，也是您身份的一种象征。60 -60-第60页共60页16.平时你们衣服有打折吗？答：对不起，我们不打折，不过若您有我们全国统一使用的VIP卡就可享受会员价格。17.都到季末了，你们怎么还不打折？答：打折只是商家进行促销的一种手段，我们品牌的促销活动是有计划的，为了维护顾客的合法利益，等有促销活动了我会通知你的。18.为什么都是TSCHUMO专卖店，就你们这家不打折，另外两家都有折扣，你们不会是冒牌的吧？答：请您放心，我们和其他2家TSCHUMO是一样的，只是我们进行的活动和他们不一样而已，我们是抽奖或买XX送XX的方式回馈客户，这比打折可优惠多了。19.为什么我在**城市买都在打折，而你们不打折？答：小姐，你好！我们执行的都是全国的统一零售价，所以应季商品的促销活动都由公司统一安排！小姐，您拥有我们的VIP卡吗？若您有我们的贵宾卡是可以享受贵宾优惠。20.我在整条街都打折，为什么就你们TSCHUMO不打折呢？这件如果打折我就买。答：不好意思，我们都不打折，但我们有礼品赠送。21.你们打折的衣服会不会有质量问题呢？是不是库存卖不出去的衣服呢？答：当然不会有质量问题，也不是库存货，我们现在是在做促销活动回馈老顾客，同时也是要感谢你的支持与信任，我们平时是不打折的。22.你们送这些礼物不就是在打折吗？还不如直接给我打折，我不要礼品了。答：店铺活动是由公司统一规定的，而且举办类似的活动，是在不打折的情况下，为支持我们TSCHUMO的消费者提供酬谢。23.小姐，我常常买你们的衣服能不能打点折啊？答：小姐，对不起，我们的衣服是实行全国统一零售价，你既然经常购买我们的衣服，为何不申请办理一张我们的贵宾卡呢？这样的优惠才是长久的。24.我VIP忘记带了能打折吗？（或：但是记得卡号，为什么就不可以打折）。答：对不起，为了维护VIP顾客的利益，按照规定我们只能凭卡将卡号输入计算机方能享受优惠活动的。答:正常情况下，我们不可以打折，如果你有身份证，我们可以帮您查一下。25.我买了这么多，叫你们老板给我打折（或你们可以给我打几折）？答：不好意思，我们都是统一不打折的，除了拥有VIP卡的顾客，你现在如果购买2500元以上就可以申请我们的贵宾卡。答：很抱歉，小姐，我们是全国统一价格，不能随便打折，如果你一次购买2500元或者三个月内累计5000元，就可以获赠贵宾卡一张，你以后就可以享受8.5折的优惠，同时也可获得我们的贵宾卡服务，比如在您的生日的时候日前通知您，有新货上市，促销活动提前通知您。26.你们现在打8折，说不定以后打7折，那我还是到时候再来买吧!答：我们的活动时间是在XX号结束，所以你下次来的时候我们也不一定还有您的尺码，你如果有什么看中的还是这几天买比较实惠。27.为什么促销活动折扣这么少？答：我们这次折扣是为了回馈VIP会员的一种活动方式，以后我们会经常办这样的一些活动。28.你们促销活动什么时候结束？答：小姐,促销活动是由公司统一安排的，根据当地情况可能会延续一，两天，也有可能会提前（可提示具体的结束时间）。29.过了优惠期仍要求优惠的客人。答：真不好意思，我们现在已经过了活动期，现在只能按原价购买了，要不这样，您把您的联系方式留下来给我们，若近期有做特别的优惠的活动，我们会优先通知您。30.刚才在你这买的裤子我不要了，给我退掉。答：小姐，这款是您精心挑选的，为什么不喜欢了？……根据店铺的流程，我们没有权利退，您可以看看其他产品，我可以为您调换您喜欢的。31.小姐，这是我刚跟你买的衣服，现在我不想要（或买回去我不喜欢，可以给我退货吗）？60 -60-第60页共60页答：若您在三天内不影响我们的第二次销售，当然在吊牌在原封未拆的情况下，您凭当日购物小票，我们帮您换其他款式。32.你看这件衣服一个月前买的?可才穿了几次就这样了，我要换件新的（破洞挑丝）答：你好，您这件衣服已经一个月时间穿着和数次洗涤，我们可以帮你送到专业修补店帮你修补。服务和费用由我们承担，但更换新的真的没有办法。33.上星期在你们专卖店买了一件丝质的T恤，我不小心勾丝可以换吗？答：不好意思了，小姐，换货是不行的，但是您可以把衣服拿来，由我们帮你寄回公司修补。34.如果衣服出现质量问题，有换货吗？答：如果是服装本身的质量问题，我们确定后，凭单据可以再7天之内换货。如果是人为因素造成则不能换，不过我们可以帮你把衣服送到公司，看能不能补。35.我在你们这买衣服，拉链脱落了，可以修吗？答：可以，我们和公司联系一下看看有没相同的拉链。36.你这件毛衣拿去质检要多久？答：按正常的情况下，我们的质检部门大约需要2天时间来质检，但在路上耽误的时间就不敢保证了，结合邮寄所需的时间，可能需要7-10天左右。37.你们修补衣服怎么需要这么长时间？答：对不起，小姐，因为我们的衣服要送到厂家所以来回的时间比较长点，我们会催公司，并尽快给你回复，如果修好了我们再给你答复好吗？或您留下地址我们给您邮寄过去。38.你们这个修补不行啊，这么显眼的地方有疤怎么穿？不行我不要，你们要么给我换件新的，要么就修到没有这个疤，要和新的一样。答：您好，这样的修补已经是最好的效果了，如果您不满意，我可以带您到修补店咨询的，我们也可以请师傅看看能否再仔细重修，尽量以你的标准为准，但是换件新的真的没有办法。39.为什么你们自己店内不提供该裤脚呢？答：小姐，您好！我们店暂时没有配备相应的机器，所以就寻找外面一家专业店合作，您放心，我们保证提供的服务是有保证的。40.你们改易条裤子要这么长时间，早知道不买了。答：小姐，对不起让你久等了，我马上安排人帮你催问一下，您先喝杯水，这是最新杂志，您可以先浏览一下，谢谢！41.为什么你们的裤子要先付款再拿去改裤脚，我又不是不买？答：小姐您好，我们非常信任您，只是我们的工作流程需要先购买，才可以享受改裤边的服务，我们需要拿着购物小票才可以去修改裤脚。42.你们店铺的款式怎么这么少，都找不到合适的？答：顾客真的不喜欢就不要强制要求再看，让他留下资料等到货的时候再通知，希望能促成下一次生意，或跟顾客解释因为XX原因所以这类衣服销售比较多，让客人XX时候再来挑选。（根据顾客的穿着习惯，挑选货场上的部分货品，邀请顾客试穿。）43.TSCHUMO的款式怎么这么少，颜色也太单调了，每年都差不多没什么好挑的。答：小姐，你好！您个人喜欢什么样风格的衣服呢?我可以帮您推荐一下，我们公司为了满足消费者的需求，每年都会开发新的不同风格的款式。答：小姐，由于现在是季末，货品会比较少一点，小姐您喜欢什么样的颜色和款式，我帮您推荐。44.这件衣服怎么看起来像是旧款，（这件衣服是不是你们去年卖剩的货，今年又拿出来卖）？答：小姐，这是今年的新款，您是我们TSCHUMO的老顾客吧，您说的这款跟去年的XX相比有点像，不过您看，从****处看另有不同的设计风格。45.“新款上市”为什么这款和去年的差不多啊？答：小姐，今年的理念不一样，倡导的流行趋势不一样。就看看这件衣服，这颜色、面料，您看我们的袖窿，我们的工艺，都是精心设计的。46.这款式都这么年轻，我穿适合吗？60 -60-第60页共60页答：你看见的这款衣服是很淑女的，而且夏天的颜色会比较鲜亮，而且款式的版型上身效果都非常好。我们也有稳重、大方的款式，您这边看一下。47.你介绍的这款颜色（款式、面料）不适合我？答：您喜欢亮一点的，还是暗一点的，“偏亮色”那您可以看一下这几款，这是今年流行的颜色，非常适合像您这样又品位的人。48.这件衣服的款式，颜色都不错，令人耳目一新，可惜，面料质量不太喜欢。答：这是我们结合这个面料设计的款式，颜色又衬肤色，价格又适中，小姐你喜欢哪种质地的呢？我帮你挑其他面料类似款式的衣服。49.你看这两件衣服，哪一件更好？答：小姐，这一件是商务的特色，可以在工作的时候穿，这件是时尚款式，您可以在休息、逛街的时候穿，各有各的穿着风格。50.这款衣服还不错，为什么只有一件，是旧款吗？答：小姐，这款衣服很受欢迎，很畅销（笑着幽默的说）现在只有一件了，我们专门为你留着。（大小尺码可根据需要进行调拨）51.我只要试衣服就好了，裤子就不试了。答：这条裤子您可以搭配起来，感觉一下您衣服的整体效果好不好，同时为你提供一次选择的余地，（笑着幽默的说）反正试衣服也不要花钱（分顾客类型）。52.这件尺码小了（顾客在试衣间时告诉你，而这款圆领衣服已断码）.答：哦！小姐，请您稍等一下，我去为您取其他款…….我为您取了2件：一件圆领的，一件V领的，您看你是要先试圆领还是先试V领呢？（帮忙递到更衣室让顾客进行试穿）53.什么样子的衣服穿着比较有档次，有品位？答：我们的**系列很不错，（将顾客引导到**系列区域）您看这几款，您觉得怎么样？搭配这条裤子也不错。54.我肤色偏红，要穿什么颜色比较好？答：面色发红显得人精神焕发，您比较适合这种颜色，淡黄色、中黄色（与面色中和调剂，减淡红色，增加白色）或淡粉色藕荷色，这两种色与红色接近，但都属于浅颜色，即不加重面部红色，又不突出肤色红润。（同时根据顾客的喜好,进行邀请试穿）。55.我肤色偏黄，要穿什么颜色比较好？答：您比较适合这款浅色衣服，粉色、红色、兰色等也可以，不适合黄色系，桔色系，墨绿色、浅紫色等。（要考虑顾客的个人喜好）56.我肤色偏黑，要穿什么颜色比较好？答：您的肤色很健康适合穿着色彩明度较高的服装，我们刚好有一批比较合适您的服装，像这款就比较适合你，您试穿一下吧。57.我比较胖，穿横条纹的衣服可以吗？不知道穿什么衣服比较好？答：其实很多人都认为偏胖的人不适合穿横条纹的衣服，事实上横条纹也分很多种，如果是选择深色宽条纹的是非常显瘦的。小姐你来看这件，就非常适合你。过来试试看吧。58.我在上海看到一款毛衣你们这怎么没有见到？答：小姐，您看的那件毛衣是什么样的呢，…..您是这款吗?....噢，小姐，我们的产品会根据各地的消费习惯，根据需求的不同而所定的货不同，你可以看看这几款，也很不错。59.你们的裤子裆怎么那么浅，穿了不舒服？答：我们的裤子版型不一样，像这款没有皱褶的，臀围比较窄，穿起来立体感比较强，您可能刚开始觉得不习惯，以后就习惯了。答：小姐，你穿的那款刚好是比较修身的版型，您试一下这款就不会了。60.TSCHUMO的配饰产品为什么都那么少？答：您觉得那些配饰少了，我们在这方面要加强订货。同时配饰我们只是一个辅助产品进行搭配的。60 -60-第60页共60页61.若我试了，可以不买吗？答：当然可以了，为你服务是我们的荣幸。答：没关系，只要能让你感受我们的产品，并对产品留下你宝贵的意见。62.现在在灯光下看与白天颜色肯定不一样，改天再来看好了。答：我们的灯光是不带任何颜色的白日灯，跟白天的效果一摸一样，如果你买后不满意可以拿来换。（如果顾客不放心可以直接指引顾客到店门口进行对比）。63.你不要跟着我好吗？怕我会偷衣服啊？答：对不起，打扰你了，我这样是为你给您及时的提供服务，如果你需要可以随时叫我。64.你们TSCHUMO不是全国连锁吗？那为什么我上次买一件衣服在别的地方就不能换？答：是的，我们是全国连锁的。公司规定，一般情况下，在当地店铺购买的商品在所购买的店铺进行调换，如果你确实需要的话，我跟公司总部联系一下，帮你解决这个问题。65.为什么我来你们店买衣服这么久都没有一杯水？答：对不起，小姐！您先到旁边看杂志，我马上给你倒杯水来。66.为什么XX街有两家TSCHUMO专卖店，但卖不同的货呢？是同一个公司吗？答：小姐，你好，我们是同一个公司的，我们品牌为了吸引更多的顾客，塑造了不同风格和类型的店，让顾客选择更加多样化。67.像你们应该都有经过专业培训，怎么搭配起来效果也不是很理想答：是的，我们都经过专业的培训，如果您对我的搭配效果不满意，我推荐另外一位同事给你搭配，好吗？（同时要了解顾客想要的搭配模式）68.你们当然每一件都是好的，不用招呼我了，我自己看就可以了？答：好的，那你看一下，如果有什么需要请叫我，我非常乐意为你服务（导购员退出，让顾客自己挑选，并站在不会影响顾客及在顾客需要帮忙的时候又能及时反映的地方）69.小姐，可以多给我两个包装袋吗？答：好的，请问你需要装什么东西，我帮你包装，好吗？70.你们的皮带（模特上取下的）仓库还有新的吗？答：对不起，小姐这条皮带只剩下一条了，很畅销，公司也没有货品了，其实这条皮带也是我们昨天刚换上去的，您检查一下有什么问题。71.为什么你们店里没有海报上XX身上穿的那款衣服呢？答：有的，在这，请跟我来。答：不好意思，这款衣服外面已经销售完，还要再过2天到货，如果你需要的话请留下你你的联系方式。货品一到，我马上再通知你。（建议顾客试试别的衣服）。72.为什么让我检查商品，是不是产品有质量问题？答：（笑着说）我们的产品质量请您放心，您再检查一遍是怕万一有什么瑕疵，让您来回不方便。73.请问XX专卖店在哪里？答：（面带微笑）小姐，XX专卖店在XX街附近，您可以通过XX到哪儿。小姐，我们店里到了许多新款，不防看一下，或许有你喜欢的款式。74.我是来旅游的，想买一件衣服送给我女朋友，可万一尺码不符怎么办？答：小姐，请您放心，如果您买的这个尺码你朋友不合适，请您把联系电话留给我们，在不影响我们第二次销售的情况下，我会帮你调换，并且邮寄到你府上。（把店铺的联系方式留给顾客）。75.当顾客变成同意或顾客对导购的答复表示满意时，导购怎么办？答：（不断发出成交信号），小姐，小姐您真有眼光或你真有品位，我先帮你放在收银台，您在看看其他的款。76.我这种身材，穿什么都不好看。答：小姐，其实穿衣服主要是看搭配，您看这款怎么样？77.我的身材哪能跟模特比呢？60 -60-第60页共60页答：您说得对，不是每个人身材都和模特一样的，但是每个人效果都是不一样的，您也完全可以穿出您这件的特色！78.建议顾客购买的方法有哪些？答：二选一法，请问您是喜欢黑色还是喜欢白色的？就这一整套给你包起来，好吗？假设成交法：您看，穿着我们的衣服，不失尊贵，外出休闲也不拘束，不是很好吗？请求成交法，我现在给你开票，好吗？我给您包起来，好吗？三．洗涤保养类1、这全棉长裤洗过几次后，会磨白缩水吗？答：我们的服装在出厂前经过缩水处理，全棉缩水率是4%。左右，在洗涤时浸泡时间不宜过长，不宜机洗暴晒，最好反过来背面洗，我们每件衣服吊牌上均有详细洗涤说明，请您一定要自己阅读并按要求洗涤。2、为什么有的衣服洗后，拉链会起浪？答：水洗晾干后，应及时熨烫，我们拉链前襟压得很实，熨烫后就不会起浪。3、这种皮的面料要怎么保养？答：这种皮比较好保养，不会虫蛀，不会发霉，用普通水洗法就可以了，收藏要避免折叠。4、前两天买了一件毛衣，怎么缩了水像一件童装.答：羊毛是不耐温的，不耐热，若用热水浸泡，就会使整件衣服缩得这么小。5、纯棉的怎么会褪色呢？答：棉的染色性能比较好，而且又颜色的棉衣服，它多少都会退一点色，只不过没有牛仔褪色那么明显，您洗的时候应该与别的衣服分开，且浸泡时间不宜过长，在您洗的时候，应该把洗涤剂和溶液调节均匀，再把衣服进行浸泡，不然就会使衣服褪色不均匀。6、洗了几次水后，领角这边全翘起来了？答：像棉的衣服大多是单支领的，衣服比较薄，而且抗皱性也不是很强，您洗涤的时候避免用力搓，晾晒的时候把衣服和领围整理好，避免变形。7、全棉的衣服很容易皱？答:其实全棉的衣服多少都会皱一点，主要是看您的洗涤方法和保养，平时在通风阴凉处晾晒，避免暴晒，以免褪色。答：不需要，只要洗的时候不要拧的的太干，晒的时候把衣服抖一抖就可以了8、T恤该怎么洗领口才不会变形？答：衣服的领口不能横向搓洗，洗好之后不要拧干，直接晾晒，切忌不要再太阳下暴晒或在高温下晾晒。9、为什么你们的针织衫会起球啊？答：所有的服装面料都有它的保养方法，请您按我们的洗涤商标进行洗涤，洗的时候尽量减少摩擦，不要用刷子，这样能避免起球。10、像你们这里的服装穿起来是蛮舒服的可就是比较难打理？答：我们的产品每件都附有正确的洗涤说明，只要按照正确的洗涤方法洗涤，是没有问题的，当然，品牌服装在打理上要细心一点，这一点我相信你是能理解的。11、麻的衣服洗过之后就会皱成一团。答：它和棉一样容易皱，您洗的时候千万不要用力拧，晾干时就把衣服整理平整。12、仿皮的保养是否和真皮一样？答：仿皮材料用合成材料制成，所以不怕蛀，不易发霉，也不需抹油，表面耐水性能好，但合成皮革不耐高温。不耐化学物质腐蚀，储存人造革服装时，不要置于闷热的环境中，要经常通风晾晒，防止个面发粘，不要放置樟脑球，应在干燥阴凉处放置，不要折叠，不可压上重物，应用宽衣架保存，切勿使用胶带一套罩住，最好能用衣套覆罩存放。13、你们的产品会褪色吗？答：小姐，一件衣服褪色与洗涤和保养很有关系。60 -60-第60页共60页14、亚麻的洗涤方法，保养方法？答：亚麻可以在35-40度以下水洗也可干洗，但绝对不能甩干，晾晒时应将衣服前襟及接缝等处拉平拉挺，可在太阳下暴晒，但不要曝晒。15、为什么桑蚕丝面料越穿越长啊？答：桑蚕丝具有飘逸滑爽、轻柔透气、高雅华丽，色彩鲜艳，光彩夺目，吸湿性、透气性优良和良好悬垂性等优良特性，同时，桑蚕丝含有丝蛋白，丝肽，氨基酸等多种利于人体肌肤的成份，但耐光、耐水耐碱性差，色牢度较差，日晒泛黄，需中性洗涤剂，随浸随洗，不可浸泡，不可机洗，只可轻轻揉洗，不可氯漂，在阴凉处通风处晾干，不可拧干，平摊晾干。16、你们的纯棉T恤为什么会褪色？答：纯棉的色牢度会较差，那是因为为了保证棉的特性，在染色的时候不可以高温，所以会发生褪色现象（化纤染色要高温，所以化纤不褪色，在高温情况下也会褪色）17、丝光棉的的处理方法？答：洗涤时，水温最高35度，可保持持久柔顺，手洗时请将洗涤剂充分溶解后，再放入衣物，浸泡5分钟，请勿使用漂白剂。适宜阴干，不可拧干，中温蒸汽熨烫，熨烫时最好在织物上垫一块湿布，以免产生亮光。18、皮革或鹿皮与毛绒一体的护理方法？答：单独洗涤，水温30度以下，水洗浸泡时间不宜超过5分钟，只可轻揉，不可重搓，不可机洗，不可刷洗，不可干洗，不可拧干，不可烘干，不可漂白，反面朝外在通风处晾干。熨烫温度110度垫布蒸汽小心熨烫，不可爆晒，避免剧烈摩擦及尖硬割伤，不可沾上粘性物质如标签等，不用穿着时，水洗皮复合类请洗净后避光保存。19、灯芯绒或普通面料毛绒一体的护理方法答：单独洗涤，水温30度以下，水浸泡时间不超过5分钟，只可轻柔，不可重搓，不可机洗，不可刷洗，不可干洗，不可拧干，不可烘干，不可漂白，不可曝晒，绒类避免剧烈摩擦，不可沾上粘性物质如标签等。20、皮革服装的保养护理方法有哪些？答：不可熨烫，不可机洗，不可重搓，只可轻柔洗涤，不可烘干，不可接触尖硬物，避免剧烈摩擦不可接触明火，不可沾上粘性物质，不可折叠包装，需挂装收藏，洗后反面朝外晾干，熨烫温度110度垫布蒸汽小心熨烫。21、你们的仿皮皮衣皱太多怎么办？答：小姐，没关系的，可以在衣服的上面垫一层布，温度应在80度以内，并不停的反复移动熨斗，力度要轻，或将衣服放在灯下，自然将皱褶释放。22、裘皮如何保养？答：谨防高温、酶、酸、雨淋，重压。若被雨淋或霜雪淋湿，应挂在阴凉处自然风干，切不可加热烘烤或阳光下暴晒。不要使用香水，化妆品，喷发剂等用品接触及皮草，避免背包，以免造成伤害,阴凉处保存，以免潮湿和虫蚁伤害。四.价格类1.为什么TSCHUMO的价格会比其他的品牌高？答：是的，我们的服装是采用进口面料，做工精细，款式独特，并且品质优良，加上优质的服务，给你提供物有所值的商品。2、像你们这样一件丝光棉的衣服就要XX多，市面上一件也才几十块啊？答：确实如此，市面的和品牌相比，从外表上看，没有什么区别。但我们的产品在面料/款式/生产工艺/服务等各方面都是独具一格的，是不能与市面上相提并论的。3、这件衣服和XX品牌的一样，你们比他们贵200多？答:每个品牌的产品定位不同，针对顾客说的问题随意拿出一件产品向顾客解说其卖点，并讲明我公司的售后承诺（如果产品与竞争品牌相比不能有强势，唯一能做的就是提供竞争品牌所没有的优势服务占据当地市场，做到让顾客有良好的口碑宣传）。4、XX品牌和XX品牌的衣服都比你们好，可你们都比别人的贵，怎么回事？答：小姐，您好！不同的服装品牌代表了不同的的品牌文化定位，相应的所采用的面料，工艺要求，设计方案也有所不同。答：小姐，你说得很有道理。（然后顺手拿一件衣服，将它的优点讲解给顾客），我们的品牌和XX的就是没得比。60 -60-第60页共60页答：小姐，其实我们的服装和XX品牌的衣服各有千秋，品牌注重做工和工艺，我们注重的是款式，款式的设计以及面料穿着舒适度，各有所长。5.毛料的东西有什么特点，为什么特别贵?答：毛料由羊毛构成，具有柔软，富有弹性，手感丰满，保暖性强，光泽含蓄，深沉的特点，悬垂性、吸食性、透气性都比较理想，动物羊毛的生长，采集加工工序都特别重要，所以价格比较昂贵。6.为什么丝光棉的价格比全棉的及价格高出许多。答：因为丝光棉是在棉的基础上多出了高温烧碱这一工艺程序，表面光滑，穿着凉爽，手感细腻，因此价位比棉织物高。7.桑蚕丝的，看起来不错，手感也挺好，可就是太贵了，买不起啊？答：桑蚕丝是一种蛋白质纤维，是世界推崇的绿色环保产品，它吸湿性能强，透气性好，与人体的角质和胶原同为蛋白质，对人体皮肤无刺激性，又加上它有极佳的抗紫外线作用，所以面料价格极高，产品也就贵了，不过，小姐您也考虑这件衣服，是双丝光的，效果非常好。8.毛料的要干洗，一件又要1500多，那我不是花钱买事情做吗？答：好的面料都需要好的维护，就如我们看到市场上的进口好汽车，卓越的性能也是需要平时的不断维护的！毛料服装的护理是麻烦了点，毛料本身就是由动物纤维加工而成的，必须送干洗店干洗，以防变形、缩水、褪色。其实最多算起来一个-天有2件左右的毛料衣服会穿，洗的次数不超过6-7次，一件大概洗2次左右就行了，也可以用胶纸加以吸附，效果也挺不错的，为了能过上一个温暖的冬天，小姐您不防试一试。答：好的面料都需要好的维护，就如我们看到市场上的进口好汽车，卓越的性能也是需要平时的不断维护的！毛料的衣服一般采用干洗，其他的可以水洗，但洗的时候要注意：浸水时间在10-20分钟，水温在35度以下，选用皂洗或中性洗衣粉，洗的时候不宜过长，以防缩绒，避免暴晒。9.我前几天这件T恤买了XX元，你们要把差价补给我，要不就退货。答：小姐，你好！给您带来损失我们很抱歉，公司根据不同的情况会做相应的促销活动，小姐，您方便留下您的客户资料吗？这样我们就可以随时向您传递最新市场信息！10.这两件衣服面料不是一样的吗？款式也差不多为何价格差那么大？答：小姐，从表面上看是差不多的，但是您仔细比较一下，这两件衣服的手感不同，这一款价格较高是属于高支纱产品，而且它的花纹是提花的工艺，价格会有些差别（尽量的找寻产品的卖点说服顾客）。但是他们都是我们TSCHUMO很不错的款式。五、其他类1.小姐，你们店堂装修不好看？答：小姐，谢谢你给我们的意见，我们公司也非常重视，现在已经安排专业人员在进行设计，不久的您就可以看到我们的新形象了！2.你们的店铺与其他地方的TSCHUMO的店铺装修不一样啊？答：我们TSCHUMO的新一代店铺形象正在更换中，我们店是上一代店铺形象（或新一代店铺形象）虽然有不同的风格，不同的装修，但我们有一个的统一的地方就是TSCHUMO的标示。3.你们的店铺与其他品牌的店铺装修不一样啊？答：是的，每个品牌的定位、风格不同，装修形象也不同。（顾客在购物时不但满足物质需求，同时也要满足精神需求）。4、你们生意这么好，一天能卖几万啊？答：全靠各位顾客对我们店铺的喜好才能让这个店铺生存下去，在这里要多多感谢您对本店的关心。5、你们这个店一个月的月租要多少啊？答：小姐，对不起！我只是这里的一名员工而已，对于这些问题我们都不了解。6、吊牌上的XX是什么？这是我们品牌便于销售人员识别所用的一个颜色代码（或者是别的什么代码）。7.你们这为什么不能吸烟？（影响购物环境，避免烧到服装）答：（真诚微笑）小姐，您好！我们这是公共场所，为了保护您和顾客的身体健康，这里是不允许抽烟的。60 -60-第60页共60页五、如何根据四季肤色来引导自己的顾客1、春季型 肤色特征：浅象牙色，暖米色，细腻而有透明感 眼睛特征：象玻璃球一样奕奕发光，眼珠为亮茶色，黄玉色，眼白感觉有湖兰色。 发色特征：明亮如绢的茶色，柔和的棕黄色、栗色。发质柔软。 春季型人的色彩搭配原则：春季型人选择最适合自己颜色的要点是：颜色不能太旧，太暗。春季型人的服饰基调属于暖色系中的明亮色调，在色彩搭配上应遵循鲜明、对比的突出自己的俏丽。春季型人使用范围最广的颜色是黄色，选择红色时，以橙红、桔红为主。 特别提示：对春季型人来说，黑色是最不适合的颜色，过深过重的颜色会与春季型人白色的肌肤、飘逸的黄发出现不和谐音，会使春季型人看上去显得暗淡。春季型人的特点是明亮、鲜艳。属于春季型的人用明亮、鲜艳的颜色打扮自己，会比实际年龄显得年轻。 2、夏季型 肤色特征：粉白，乳白色皮肤，带蓝色调的褐色皮肤，小麦色皮肤。 眼睛特征：目光柔和，整体感觉温柔，眼珠呈焦茶色，深棕色。 发色特征：轻柔的黑色、灰黑色，柔和的棕色或深棕色。 夏季型人的色彩搭配原则：夏季型人拥有健康的肤色，水粉色的红晕，浅玫瑰色的嘴唇，柔软的黑发，给人以非常柔和优雅的整体印象。夏季型人适合以蓝色为底调的柔和淡雅的颜色，这样才能衬托出她们温柔、恬静的个性。夏季型人适合穿深浅不同的各种粉色、蓝色和紫色，以及有朦胧感的色调，在色彩搭配上，最好避免反差大的色调，适合在同一色相里进行浓淡搭配。 特别提示：夏季型人选择适合自己的颜色的要点是：颜色一定要柔和、淡雅。夏季型人不适合穿黑色，过深的颜色会破坏夏季型人的柔美，可用一些浅淡的灰蓝色、蓝灰色、紫色来代替黑色。夏季型人穿灰色会非常高雅，但注意选择浅至中度的灰，但注意夏季型人不太适合藏蓝色。 3、秋季型 肤色特征：瓷器般的象牙色皮肤，深桔色、暗驼色或黄橙色。 眼睛特征：深棕色、焦茶色、眼白为象牙色或略带绿的白色。 发色特征：褐色、棕色或者铜色、巧克力色。 60 -60-第60页共60页秋季型人的色彩搭配原则：秋季型人是四季色中最成熟而华贵的代表，最适合的颜色是金色，苔绿色，橙色等深而华丽的颜色。选择红色时，一定要选择砖红色和与暗桔红相近的颜色。秋季型人的服饰基调是暖色系中的沉稳色调。浓郁而华丽的颜色可衬托出秋季型人成熟高贵的气质，越浑厚的颜色也越能衬托秋季型人陶瓷般的皮肤。 特别提示：秋季型人选择适合自己的颜色的要点是：颜色要温暖，浓郁。秋季型人穿黑色会显得皮肤发黄，可用深棕色来代替。 4、冬季型 肤色特征：青白或略带橄榄色，带青色的黄褐色。冷调的看不到红晕的肤色。 眼睛特征：眼睛黑白分明，目光锐利，眼珠为深黑色，焦茶色。 发色特征：乌黑发亮，黑褐色，银灰、深酒红。 冬季型人的色彩搭配原则：冬季型人最适合纯色，在各国国旗上使用的颜色都是冬季型人最适合的色彩。选择红色时，可选正红、酒红和纯正的玫瑰红。在四季颜色中，只有冬季型人最适合使用黑、纯白、灰这三种颜色，藏蓝色也是冬季型人的专利色。但在选择深重颜色的时候一定要有对比色出现。 特别提示：冬季型人选择适合自己的颜色的要点是：颜色要鲜明，光泽度高。冬季型人着装一定要注意色彩的对比，只有对比搭配才能显得惊艳、脱俗。 聪明的女人不但会温柔可人千娇百媚，更了解自己的风格和气质，更懂得用色彩来装扮自己。资深色彩形象专家认为，每个人都有属于自己的色彩季型，也有一套专属的化妆用色，这些颜色是由每个人天生的发色、肤色、眼睛的颜色等来决定的，如果你用对了颜色，整个人看上去会格外有神采，而且妆容自然服帖，衣着跟能突显个人的风度气质。春天型特点：春天型的人，有着闪闪发亮的眼睛，感觉很温暖的象牙色肌肤，发质较柔软，呈棕黄色。分析：春天型的人与新绿、嫩黄、暖粉的色调相吻合，适用明亮浅色调，有温暖感的颜色。妆色：春季型的人应该用暖底调的色系，比如用带闪光金粉的浅黄色配浅黄绿色做眼影的主色，象牙白做眉骨的提亮色，腮红、口红用珊瑚粉，还可以再点上金橙色的唇彩，总之要透出轻盈、有光泽的感觉。误区：避免用冷暗色调，避免用黑色的眼线、睫毛膏。基色：适合以黄色为基调的颜色。   夏天型特点：夏天型的人，有着冷米色皮肤、柔和的灰调发色、玫瑰粉的红晕，眼睛呈深咖啡色。分析：夏天型的人与常春藤色、紫丁香色及夏日海上、天空等色调相吻合。妆色：夏季型人要选择浅水粉与天蓝相配合的眼影，眉骨提亮色用柔白，腮红、口红用淡淡的玫瑰红或粉红会使整个人看上去越发的柔美、雅致。误区：避免强烈色彩反差对比的搭配，避免用黑色的眼线、睫毛膏。基色：适合以蓝色为基调的颜色。秋天型60 -60-第60页共60页特点：通常有着深棕色的头发和眼睛，肤质较好，脸上很少有红晕，眼睛会给人以沉稳之感。分析：秋天型的人与大自然秋季的色调相吻合，如枫叶的红色、树木的老绿色、泥土的棕色等。妆色：适用略沉稳一些的暖色调颜色，比如可以用柔和哑光橙色与苔绿色相配的眼影，腮红、口红可以是鲑肉色或铁锈红。误区：避免过于鲜艳的颜色。基色：适合以金色为基调的颜色。冬天型特点：有青底调肤色的人，从很浅的青白到暗褐色的脸色都是冬季型的人，眼睛乌黑发亮，头发光泽感好。分析：冬天型的人除了与黑、白、灰三种颜色吻合外，也适用红、黄、蓝、绿等色彩纯正、鲜艳、有光泽感的颜色。妆色：眼影可以选择冰粉与松绿的组合，腮红、口红可以是艳丽的玫瑰红或蓝红，整个人看上去熠熠生辉。误区：避免轻柔的色彩。基色：适合以冷峻惊艳为基调的颜色。六、Tschumo终端销售格言一、终端业绩四字：销（自己）、售（好处）、买（感觉）、卖（价值）。二、店铺核心：就是店铺领导人管理三要素“终端形象、员工士气、VIP管理”。三、店铺领导人要把时间和精力摆在思考决策、计划工作、教育好员工三件事情上。四、VIP客人=更有钱+买的多+有人抢+好伺候，赢得回头客就是赢得市场！五、如何才能持续进步？请为自己设定前进的动力，为自己找一个竞争对手，去追赶和去超越！实在不行就将一个鸭梨放进冰箱里，变成冻梨（动力）！六、优秀的员工是能认同企业文化的员工！让个人目标与企业目标共振，专注才能发挥潜能！七、终端店铺员工管理核心关键：意愿和能力，在培训技巧前，先要改变的事心态，空杯状态决定剩水量。八、店铺陈列给顾客的印象，要完美表达品牌的风格，准确切割顾客群体。九、店铺留给顾客的印象，事顾客购买决定的关键因素，店铺陈列就是做什60 -60-第60页共60页么像什么？一、顾客渴望被引导，要让顾客变成终生客户就是给顾客种植新的价值观。二、店铺业绩持续提升，细节管理师关键，专业就是将细节做得无可挑剔三、顾客的价值观是判断产品的标准，那么销售就是要改变顾客的价值观，达到共识。十三、顾客买是因为产品对他的好处，那么销售就是要找到顾客的价值观。十四、给顾客一个非买不可的理由，轻松完成销售。十五、达标管理的核心秘诀就是关键时刻管理，执行力就是不断检查的结果。十六、合理清晰的销售目标就是我们终端管理的GPS，只有方向对了才能达到成功彼岸。十七、终端是顾客感受品牌文化的地方，跟竞争对手比，我们有什么不同呢？我们有自己的个性表达吗？60