服装店铺管理手册

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...店 铺 管理 手 册  目 录  职位职责服务8+1工作流程服务技巧... ...产品知识货品管理陈列技巧卫生标准问题处理员工制度实操互动没有完成不了的任务只有完成不了任务的人 职位职责 ... ...职位店员角色以销售商品、服务为主题的人员。亦称一线人员。   工 作 内 容 ·服从店长和资深店员的管理及安排，积极配合开展各项工作·保持货场整洁卫生,安全,爱护公司财产,呵护货品和销售数据·遵守公司的各项规章制度,保守公司价格等商业秘密·熟悉产品知识,准确回答顾客提问,服务热情周到,树立良好的公司形象,同时培养和锻炼自己的工作能力,提高自身水平·团结友爱,礼貌待人,精诚合作,营造良好的销售氛围·积极向公司反映顾客意见，并提出建议，发现店铺问题，有权越级上报。·讲究职业道德，做事情干脆利索，充满活力。 职位资深店员角色店铺之运作员工，依据公司对生意、店铺形象、服务、后仓管理等，在店长不在场时发挥管理店铺日常动作... ...  工 作 内 容 ·协助店长处理店铺日常工作，店长不在场时安排带领好当班员工的各项工作·发挥带头作用，指导店员正确服务顾客·适当时间组织卖场游戏，带动卖场气氛·积极更新橱窗模特着装及卖场陈列摆位，以达到给予顾客新鲜感和解决货品断码、滞销等问题·每日做好交接手续、结款工作·发现店铺问题及时知会店长并提出建议方案·技巧性的处理顾客投诉及退换货问题  职位店   长角色是整个店内活动、营业的负责人，是店铺的领路人及灵魂人物。依据公司指示负责执行对店铺、员工的一切工作管理。     工 1、督促员工积极工作，维护店铺正常动作2、合理安排处理店铺一切事务（如货品管理、员工考勤工作等）3、积极完成公司下达的销售指标及反映销售意见，意见可针对以下几点为分析前提·新货反映意见·畅销及滞销货品销售情况... ...作 内 容 ·货场摆位问题·顾客所提出意见·货品优劣情况·男女装货品销售比例·留意同行对手销售策略4、了解和掌握销售动态及仓库状况，灵活安排货品，提出促销建议，争取利益5、维护公司形象，处处应以公司大局为重6、定期给员工工作有关的培训，向公司提供下属表现，作出提升、聘用、调动、奖罚和辞退等建议，由公司作决定后行  服务8+... ...1一、打招呼—目的：           表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情周的服务，给顾客留下第一个美好印象；—标准：           向从你身边走过的每一位顾客问好，                               例如：“欢迎光临X品牌名称，祝您购物愉快。”—要求：        ●  亲切的目光接触、面带微笑；        ● 语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰；        ● “姿体语言”自然大方； 二、留意顾客的需要         ·—目的：             为顾客提供一个“自由的购物空间”，通过观察，了解顾客的购物心理；—留意顾客的购物讯息，包括：... ...             1）像是在找什么、2）注视商品陈列、3）触摸商品、4）反复观看、5）在镜子前面照、6）主动询问问题、7）重新返回等；—标准：             1）望：观察顾客的购物讯息；             2）问：询问顾客的购物需求；             3）闻：聆听顾客的谈话；             4）切：用行动帮助顾客解决问题；—要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：“您好，请问有什么可以帮到您吗？三、主动介绍商品 —目的：           ●   通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而                 引起顾客对商品的购买欲望；—标准：           ●   根据不同的顾客类型，介绍吸引顾客的商品卖点；           ●   根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方                 式：—要求：           ●  灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑；... ...四、鼓励试穿—目的：              介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售）—标准：           ●   用语言引导顾客，亲身感受试穿的效果；           ●   主动、迅速帮顾客拿取所需货品；           ●   替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；           ●   以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前；—要求：           ●   试衣服务四步骤：                敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品；           ●  邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议五、建议式推销—目的：             站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度；—标准：          ●  应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、               码）是否满意；              例如：“ 小朋友，这件**感觉怎样？或征询家长的意见。          ● 根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式... ...—要求：          ● 站在顾客角度，给予顾客中肯的建议，不能给予  欺瞒的         意见；         ●不能强迫顾客接受自己的个人意见；         ●要主动让顾客知道可以得到的优惠、折扣；六、附加推销—目的：            让顾客可以一次性购买到合适的商品，从而提高成交            金额；—标准：         ●  当顾客准备试穿某一件货品时，我们要加上一句：             “你不妨搭配一件（***）啊!因为、、、、、”—要求：         ● 聆听并主动发问了解顾客需要；         ● 结合销售的商品，介绍相配搭的其他商品；         ● 介绍优惠商品或特卖促销商品；         ● 锲而不舍：不要放过任何一次销售机会，要做到“挖            掘”出顾客身上100%所潜在的销售值。 附加推销流程：... ...          1介绍服装搭配  2介绍其他陪衬商品   3介绍促销商品七、收银服务—目的：          提供有效、快捷而准确的收款；—标准：          当顾客到收款台前的时候，须跟顾客亲切的招呼：  “您好！”—要求：         ● 收款员保持礼貌的微笑并与顾客有目光接触；         ● 与顾客核对所购商品的件数、金额；         ● 唱收：双手接款并与顾客核对；         ● 唱付：双手递款、核对并将小票给客人；         ● 再次作附加推销（VIP卡、特惠货品、、、）；         ● 双手将手腕袋递送给顾客。八、送宾服务—目的：           给顾客留下美好的最后印象，顾客这次购买的“结束”代表着再次光顾店铺的开始；—标准：          ●   道别用语：“慢走，欢迎再来!”—要求：          ●   同事自始至终保持微笑、目光接触；... ... +1服务目的—让每一个顾客都能享受小虎憨尼贵宾客户的服务！从而增加客户对品牌的忠诚度！流程：1、用表格收集每一单销售顾客的资料（姓名、工作、电话、生日及其它详细资料），并要求店员记住每个顾客的姓名及特点。         2、特别节假日及顾客生日要送上短信祝福。3、促销活动或新品上市将会第一时间通知顾客。用更优质的服务，赢得顾客的信赖！服务中的该与不该MustdoDon’tdo招呼·精神奕奕·笑容灿烂·语调适中·邀请手势·不背对顾客·用不同的问候语·主动介绍自己并询问称呼对方·没有目光接触·态度冷淡·背对顾客·公式化语言及动作·双手交叠于胸前或叉腰、插袋·站于门中央防碍出入了解顾客需要·告知顾客现时店铺的推广活动·在适当时间接近顾客，主动提供协助并介绍货品·询问顾客意见，给予专业意见·耐心聆听·不给予顾客理会·封闭式提问“喜不喜欢啊”... ...介绍货品·根据顾客需要进行介绍·运用FAB销售法则，留意顾客反映·热情鼓励试衣·喋喋不休·顾客所提问的问题无法作答·没有根据顾客确实需要乱介绍，导致辞顾客反感试衣·折开衣服包装、打开纽扣或拉链、帮顾客推门、挂衣服、邀请顾客试衣·复述顾客所需货品之尺码·提醒其贵重物品随身携带·邀请顾客照镜子·对已试穿出来的顾客进行称赞·未查找清楚便告诉顾客没货·胡乱把衣服放进试衣间·指着试衣间叫顾客自行试衣·只问“喜欢吗？”应付异议·如果是货品本身存在的缺点，应先肯定，再用货品的优点及物超所值之处来说服顾客·语气要肯定·专业的产品知识·了解产品的特点及优越之处·否定产品本身存在的缺点·语气含糊不肯定·产品知识不正确·产品本身的优点无法说出附加推销·透过陪衬、方便、新货、品质、推广、促销等给予附加推销·对顾客已挑的货品给予搭配、保养的建议·硬性一再强迫顾客·顾客不接受时，表露不满或敷衍表情完成交易·邀请或指引顾客到收银台·店员与顾客核对检查所购货品，交收银同事·眼神接触，微笑，双手接/递物品表示尊重·收银过程专心、准确、快速度，复述件数及所收/找顾客之金额·将货品折叠整齐，包装好交给顾客·指着收银台让顾客独自去付款·交代不清，冷落顾客或引起混乱·收银过程接听电话·单手接/递物品（钱、衣服）·胡乱把顾客衣服塞入购物袋送顾客·面带微笑，源自内心的感谢顾客·邀请顾客再次光临·顾客走出店铺过程，店员视而不见·顾着忙自已工作而忽略顾客·面无表情的道别... ...收银员服务标准MustdoDon’tdo打招呼·见到顾客马上给予笑容并多方式的招呼·亲切的目光接触·只顾着做自己工作，见到顾客没有反应·被动的让顾客提出付款要求交接·与店员清楚交接顾客所要购买货品的件数·清楚告知及核对货品件数·拿过衣物就马上输入电脑·与顾客缺乏沟通造成混乱或误会附加推销·清晰了顾客所要的货品后进行再一步的附加推销，给予配套·推销摆放于收银台附近的配补品·依据当时的推广活动作附加推销·公式化·接听电话接款/找赎·礼貌的告知顾客所购买物品的总价值·双手接款并报出金额数量·将找回金额双手递给顾客并报数·速度快捷且准确·语气生硬的让顾客掏钱·单手且没礼貌的接顾客金钱·慢条斯理包装·将所有衣物整齐叠好·装袋时技巧、美观·双手分别拿着购物袋的两侧（可让顾客方便直接的拿走）·把衣物胡乱塞入购物袋内·动作夸张、粗鲁道谢·发自内心的感谢·面带笑容对着顾客点头道谢并欢迎其下次光临·抱着反正已买单的心态，对顾客不加理睬·继续做自己的事情工... ...作流程第一章店铺工作流程第一条每日店铺工作流程营业时间：AM10：00—PM10：00时间事项具体执行内容要求负责人9:30_9:40准备工作先观察店外周围人流情况、门锁是否有损坏等。进店后马上关闭店内警钟，开启必须的照明用具和空调机（抽风机）；更换制服，整理仪容，准备开早会。1、店长、值勤员工须于开门前五分钟到店铺。2、等候两位以上同事才可开门进店。3、检查是否被盗现象。店长9:40-10:00早会1、点名，检查各同事仪容仪表统一眼影、口红、配带工牌，发型须整洁稳重、大方。店长2、检讨昨日营业额。总营业额、附加推销率。收银同事3、宣读通知书、公司新政策、推广活动内容。清楚开始及结束日期等具体要求。店长4、近期顾客服务存在的问题。需具体事例、须于三天内发生。店长5、介绍（复习）产品知识。产品知识简单明了。资深店员6、当天跟进事项。责任到人，限时完成。店长7、工作分配（陈列、卫生、仓库、新人跟进）责任到人。资深店员8、订当天销售目标及附加推销率的个人、全店的目标。明确未完成目标惩罚办法。店长... ...9、总结、开始营业。指定时间营业，安排员工迎宾。店长10:00-12:00存款把昨日营业额到指定银行存款1、须由两人以上陪同2、尽量不要穿着制服，避免引起外人注意。店长收银员1、开启音响2、开启电脑POS系统（注，配用POS系统的店铺）1、开店营业便有音响2、公司指定的CD3、步骤：先开莹屏后开主机（开门后即开电脑）收银员传真email1、销售日报表2、存款单根据表格要求认真填写搞卫生收银同事负责收银台范围清洁，包括电脑、键盘、收银台、地面、整理文件等整洁整理补充货品整理区位内货品。各区位同事写补货单交店长统一补货避免在人多的情况下让客人久候，造成生意流失。导购员更换陈列1、根据店内人流、推广、新到货品、天气转变等。2、根据推广要求或约一周更换层板上的陈列。店铺每隔三天更换一次，专柜每隔二天更换一次；12:30—21:30注意事项1、检查卖场人员分配，避免太多人做内务工作。2、检查收银台内现金与电脑内金额是否相符。不可超过1人。店长店务工作联络顾客（新货上市、新款上市、促销活动等）热情、诚心店长1、随时留意员工与客人的沟通。2、收银台内现金不可多于2000元，多于的须放入保险箱或存入银行。3、定时报营业额，以激励员工的士气。4、没客时及时整理货品或补充货品或穿上便服到竞争店铺了解情况。（估计生意、推广情况及外在环境因素）正确教导沟通技巧店长导购员21:00-22:00仓库小盘点1、手工盘一次.并核对库存数；2、准确累计各区总数，核对当天出入仓是否与盘点数相符。（如有需要店长可分派各岗位员工互相抽点）；3、打印每日销售日报表。各区位货品清晰准确仓库员收银员... ...22:00打烊1、填写每日各报表；2、存入当天营业额入保险箱；3、填写《店长工作交接簿》、《收银工作交接簿》；4、清洁货场；5、开晚会（5分钟）；6、检查员工携带物品，关闭各电器开关，开启警钟开关；7、关闭店门，在门外等候五分钟（检查店门是否均有上好锁）或无特别事情发生。1、认真填写各项内容2、两人以上存营业额3、等候时最少有两位同事以上（专柜除外）店长收银员（营业时间以当地商圈为准，各项内容仅供参考。）第二条每周店铺工作流程时间事项具体执行内容要求负责人周一报表1、周报表（销售、货品分析、人事、总结）2、下周工作计划。3、十大畅滞销货品明细表4、打印库存报表（店铺保留以备用电脑出问题时核对）认认真按各报表要求店长周二周例会1、总结和分析上周销售情况及店铺的事项。2、本周工作计划的执行要求与配合3、读解通知书（公司政策、各活动的推广及如何实施）。做会议准备与记录全体店员单日补货根据市场动态及时调整货源。有计划进行调控店长（每周店铺周例会可根据店铺运作实际情况自定会议时间。）... ...第三条每月店铺工作流程12345678910准备月总结月总结传达会议内容11121314151617181920半月例会21222324252627282930/311、下月排班表2、办公用品或物料申请1、手工和电脑盘点2、完成各项报表并上交公司总部。注意：约每月的2日和15日地区负责人到店铺召开全体员工例会，定期检讨店铺所发生的事情。货品管理... ...第一、店铺货品配备工作一、货品运作分析：1、新品首次配发：因货品管理员对每款新品的定位及入库信息的了解，同时也考虑到店铺、专柜面积及以往销售等多方面的因素，首次下单由货品管理员与督导进行研究下单。2、中期补货建议：为了提高店铺工作人员的货品组织能力，中期补货流程由店长根据店铺“进销存”状况，以销定存、自行补调。但货品管理员每周也需对店铺的销售和库存进行对比分析，从横向（各店之间）、纵向（预计后期销售）方面进行分析，发现货品不够，将需要补货的建议提供给督导或者店长，让店铺进行及时的补调到位。尤其是针对节假日，销售很忙的时候，如果发现店铺货源预计不足，需与督导或店铺进行沟通，由货品管理员进行及进配发。发现库存不合理===提出配发建议===信息传递督导(督导传递店铺====跟进落实情况)。1、调拨分析：... ...每周对店铺的库存进行对比分析，根据不同时期对货品运作思路，如：将断色断码的商品（仓库断货）进行集中调拨销售，有更多的新品上市时，考虑店铺款式增多不利于陈列对部分款式进行调拨或者退仓处理。同时，也对每款货品在不同店铺的销售进行对比分析，尽量做到货品的流通速度最快。发现处理跟进落实。在给店铺组织货品的同时也要从整个公司运作思路上进行过程的监督和调整。单店总量的控制、单款的控制（不能让店铺对单款货品存在屯货状况），也不能让店铺出现单款货品不够销售的情况。结构合理性：尽量让店铺做到销售结构与库存结构比例相称。1、了解一线销售：为了获取更多的销售动态，到店铺进行实地销售了解。一方面是竞争品牌的货品运作、主推情况、活动推广和效果等，取其成功之处为我们货品运作提供借鉴，另一方面，了解店铺每款货品的动销情况，以便于公司的货源组织以及给其他店铺作为参考，同时及时发现店铺当时做的不到位的情况，并进行调整。第二、店铺货品进销存补货技巧补货周期的设定不是完全固定，针对新品上市、节假日、大型推广活动等可能造成销售量大幅上升，就需要一次性补足比较长时间的的货品；而针对日常正常销售的情况时，可以进行“少量多补”，即每次补货量较少，但补货次数较多。（保持每周的周一、周四、两次）“如何补货”首先要明确一个原则：以销定存。从店铺总体的配货思路作参考，主要还是以销售量来确定店铺对货品的需求量。“以销定存”对于主打款服饰配货尤其重要。案例：“1920001”为主打款，如店铺的铺场量为15件，补货运输周期为3天。现店铺该款总库存量为25件，日均销量为6件。在这种情况下，店铺需补货数量为：15+3*6-25=8件。这是满足正常情况下的销量。1）每日检查店铺库存帐目，了解库存情况及时做补货工作，（补货单须留档备份）2）每天填写日销售报表，完成“进销存、电脑数据”的变化，以便卖场货品的调整工作。3）每日作缺货检查及定期（每月）对滞销货，做分析与计划，并... ...采取相应措施第三、店铺盘点工作每月最后第5天至第3天是仓库与直营店铺月度（接货发货）数据核对期，确保店铺在盘点前将所有来货退货数据的准确性，保证盘点数据的准确度。在月份最后的2天内完成盘点工作（节假日提前三天完成盘点工作）一、盘点日常工作1）每周：每周一核对（1次）上周每天“进货、退货、销售”数据结合库存数，确保帐目准确。2）每天：每天交接班核对卖场存货数量与销售量（帐本交接、盘点、确认、签字）。3）店铺小仓库存量每周盘点核查1次。二、月末盘点前的准备工作1）向全店人员明确盘点的目的和工作程序。2）对下属做好明确分工，货品归类清理，不用出现重复点数或遗漏现象。3）盘点前避免频繁出入货品。4）提前准备好盘点用表。5）同类货品原则上放在同一个地方。三、保证盘点正确的要点1、把货品的款号、尺码、单价、数量分别填入盘点表。2、确定货架、箱子中的货品是不是和记录相符。3、数量的清点和盘点表的记录分别由不同的人来担当。4、破损和残次品区别分放，并详细记录款号、尺码及数量。5、做好盘点当日的店面现场指挥，使盘点有条不紊的顺利实施。四、盘点注意事项：1、盘点有关工具及用品应事前准备。2、把盘点实施的组织图及盘点范围告知各有关人员，并于盘店前再做说明。3、在盘点进行当中有人负责抽查是否有漏点之处，必要时可采取随时复点。4、有关盘点区域事前应予妥善的划分。5、卖场上的货品在盘点展开前应集中整理，以便于盘点的实施。6、... ...盘点人员在实施盘点时，应按照负责的区位，依序由上而下或由左至右展开盘点。1、盘点时最好两人一组，一人盘点一人记录，并注意复述以避免错误，同时要能采用复述点的方式，而盘点人记录者彼此互相工作，以求盘点的正确性。2、在盘点时要详细地加以记录，避免念错、听错写错等现象发生。3、盘点表上的数字输写，要注意正确性及清晰性，以利于盘点后的整理工作。五、盘点要求：1、盘点前核对完至当日止所有电脑进、出仓及销售数据，保证电脑数据完全准确，并打印出当日止库存总表。（以便核对盘点数据）2、完成当日结帐后，盘点出店铺/仓库库存明细。3、各专场/仓库必须按盘点数据填写《店铺盘点表》（按颜色、尺码盘点货品的明细累计，单款必须写在一起，不得串页）。4、盘点出库存实数后与电脑库存数及《进销存表》结存数核对准确。核对完毕后做电脑帐。5、店铺《进销存表》的数据=电脑的库存数据。6、根据当日《进销存表》、电脑库存总表、当日盘点总表，填写《盘点核查表》。例：店铺盘点核查表款号手帐电脑数盘点数差异备注191002524241进销存漏减191011010100　六、盘点资料传送：1、完成当日所有进销存数据、结帐后发送邮件（当日营业数据）回公司；2、盘点数电脑帐完毕后确认完成盈亏表格，将盘点数据发送回公司；3、盘点数电脑帐完毕后打印店铺盘点库存总表，给予店铺所有人员签字、确认；4、店铺负责人将盘点数据的手帐与盘点核查表，于第二天上午传真回公司。在次的前五天内以邮件形式传递回公司。第四、店铺失货管理一、店铺货品防止偷窃措施1）对于店内的骚扰，如争执、打架、顾客受伤或饮醉的顾客应提高警觉，这些情形可能是虚假的，是转移大家的注意，好让同党乘机偷取货品；... ...2）对于顾客站在一个地方过久要提高警觉；3）善用眼睛与顾客接触，加以微笑及留意进入店内的人，因为盗贼害怕被人留意；4）对于顾客携带大袋进入店内应加以警觉；5）留意顾客在大暖天穿着厚衣服，或一些异乎寻常的行为举止；6）遇上怀疑有偷窃或可疑的顾客进入店内，请其他同事也提高警觉；二、店铺失货处理规定1）当店铺每月盘点确认货品差异，店铺应尽快寻找失货原因与公司相关部门工作人员进行核对，同时店铺所有人员须确认货品差异情况，并汇报于直营主管及货管员，公司财务将按照规定给予计算失货赔偿金额。2）能核实到在平日交接班时，当班次的员工失误而造成的失货，由相关人员全力承担；按当前交接时各交接人所确认的帐目为根据。3）店铺发生失货，店铺负责人应马上总结教训及制定有关应变方法；店铺负责人需接受公司相关规定而承担适当的处罚；三、失货赔偿金额计算：1）赔偿金额=所失货品标价总额×50%注：店铺所失货品（不与当前销售折扣相关）均按5折计算赔偿，则以当时盘点的差异数量作失货赔偿计算。如：某店铺盘点差异数＝标价198元少3件，标价138元多2件，实际失货1件。失货赔偿金额＝(￥198*3-￥138*2)*0.5＝￥159.5元2）店铺各人员的赔偿比例——各职位赔偿占比表职位级别赔偿占比点工作时间店员见习店员1．0（领班1．2）1~3个月　初级店员1．0（领班1．2）1~3个月... ...　高级店员1．2（领班1．4）1~6个月　资深店员1．2（领班1．4）1~6个月店长见习店长1.41~6个月　初级店长1.41~3个月　高级店长1.53~6个月　资深店长1.63~6个月3）个人赔偿金额计算——店铺人员（店长、领班、店员）个人赔偿金额=当月店铺失货总金额×个人占比（个人占比点数/总人员占比点数）例：若赔偿总金额为200元，店铺人员共3人，初级店长1名(1.4)，高级店员1名（1.2），初级店员1名（1.0）。初级店长的赔偿额=77.77元——“200*［1.4/（1.4＋1.2＋1.0）］”高级店员的赔偿额=66.66元——“200*［1.2/（1.4＋1.2＋1.0）］”初级店员的赔偿额=55.55元——“200*［1.0/（1.4＋1.2＋1.0）］”4）有因当班次的员工失误而造成的失货，由相关人员承担；计算失货总金额时间将（相关人员承担）部分减去后，再计算店铺各人员该赔偿的金额。服务技巧... ...服务1、服务内涵。一般来说，到商店里来的顾客有三方面的需求：一是希望购买到适合自己需要的商品；二是希望享受到一个舒适方便的购物环境；三是希望在购买过程中和售后能够得到热情周到的服务。前一项是对商品的需求，后两项则是对服务的需求。可以说服务贯穿于各个销售环节中，服务标准所涵盖的范畴是从顾客进入店铺开始，包括店员给予顾客的最初印象，接待顾客流程，直到顾客满意离开为止，其中每个环节都非常重要，我们将其分为各个部分，每个环节都有具体的服务标准，如下将详细阐述。2、服务标准l具有统一的服务方式，让所有店铺的员工都能够为顾客提供标准化高质量服务。l具有基本的服务守则，为所有店铺员工在销售过程所应遵守的行为规范提供指导。3、顾客对商品的理解：产品款式新潮款式个人品味易于搭配商品产品质量舒适方便容易处理耐用实惠服务水平亲切友善诚实有礼善言微笑... ...物有所值店铺气氛陈列效果音乐声响灯光明暗推广计划店铺卫生4、对公司、员工、顾客三方面的影响公司口碑、声誉提高、增强在市场上的竞争力服务个人工作满足、归属感、更专业化、得到顾客赞许顾客物超所值、宾至如归、开心满意、购物方便、信心保证5、销售中服务的种类:金钱性的服务（折扣）金钱领域物质性的服务（赠品）周到的礼节亲切及专业的建议非金钱服务的五大领域提供顾客有意义的讯息良好的售后服务购物的环境与满足感6、卖场销售的“4S”对顾客提供满意的服务信赖发展利益可以安心生产微笑---以微笑表示感谢之心速度----以迅速的行动表现朝气4S机敏——工作态度要快捷，包装动作要高雅诚实---诚心诚意没有虚假的作为，是作为一个销售人员最基本的工作态度以客为先周到速度快快捷微笑热情7、服务要求：1、服务要点... ...服务的宗旨是使顾客满意，就是要您的服务超出他的预期，让他惊奇、感动。大家都有的服务，顾客不会留下深刻的印象，只有从业人员充分的理解：品牌意识、服务意识、这两个基本点，才能达到“以客为先”的中心目的。2、通常周一至周五要求：微笑好，规范地使用待客用语，强调一对一的素质服务。周六、周日要求：速度快，但要注意卖场气氛的快捷服务。3、假如每天能够这样自我的约定，努力保持笑容的话，相信不久之后这种笑容就不是装出来的了，而是发自内心自然而然的微笑了。4、动作快捷会让顾客产生好感，但必须区分客人：A、对年轻的顾客一定要动作迅速，因为年轻人比较心急，不愿等候。B、对于年纪较大的客人，动作从容不迫，要看上去心情很愉快给人一种良好的印象。5、为了达到这个目标，必须注意下列事项并亲自实践：A、动作利落、注意服务尺度的拿捏。B、说话要段落分明，容易听清楚，绝对不可以拖泥带水喋喋不休。C、有时候因为结帐的人排长龙，或一时没有零钱等等的状况，必须让顾客等候时，应告知顾客：很抱歉，请再稍等一下。“总之，微笑和迅速是接待客人时最基本的原则。8、服务标准用语一、首先改变一般说话的习惯用语年老----成熟、稳重没货——对不起，刚卖完减价——让利、回馈款式不好看，颜色特殊---各花入各眼二、学习说话与听话的基本原则为了良好的气氛，正确地说话和听话态度是很重要的。1）说话的七项基本原则：1、以开朗大方又活泼的声音说话2、以清楚的发音，清晰的语句说话。3、说话惯用语应减少，所谓惯用语：“这个、那个”等毫无意义的词语1、简洁有力的说话，话要精简，忌冗长2、说话要做恰当的停顿3、以正确的语句说话4、以适当的速度说话2）听话的七项基本原则：... ...1、以关心的心情和充满情趣的神情倾听2、听不清时应详细询问3、巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话4、交谈间不仅要倾听还要表示了解5、谈话中忌讳插嘴6、矫正不雅小动作7、勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈3）听说原则：1、姿势端正的说话与听话2、看着对方的眼睛说与话，以示礼貌3、无论说与听都以开朗的笑容对待三、活用赞美方法的七项原则好好运用赞美，可以效果倍增，具体赞美的原则1、努力发现优点：由顾客的周围事物去发现优点和长处，如孩子、服装、仪容和携带物品等。2、只赞美事实：很有自信地赞美对方的优点和发现的事。3、用自已的语言：勿使用空泛的说词，以自己出自内心自然的语言赞美。4、具体的语言：在赞美之际要能具体说出：何处？如何？何种程度？为什么？等内容。5、掌握机会赞美：要研究如何掌握机会，说法应配合应对的段落，适时加以赞美6、由衷的赞美：不要有虚伪现象，为克服羞涩感，要练习赞美的方法7、在对话中加入赞美：一面说明商品，一面赞美比较自然。四、先说负面，再说正面若对顾客的说话顺序错误，则将造成心理很大差距，致使说明失败如：品质好，但价格高=产生价格的印象错误价格虽高，但品质超群=产生品质优良的印象正确☆每日研究小技巧，累积起来，可使整体获得成功，才是销售高手。五、顾客有折扣要求的说话艺术站在信用的观点上，以不随便打折扣为原则，应用语句：直接拒绝1、“任何顾客，我们都以这种价格销售-------”2、开始我们就已订定最低价格了--------强调价格政策1、我们都是依照固定价格销售------2、专卖店的价格最公道3、本店出品，必属佳品接受对方打折要求... ...1、附加赠品，作为特殊优惠2、您购物金额较高，就给你申请九折六、依据询问技术的五原则来掌握要求1、不连续询问，因为连续询问会给予客人有被调查的感觉2、询问获得回答后，再做关连商品的说明3、先问简单的问题，再问复杂的问题4、询问时，必须能促进消费者购买欲5、要应用能让顾客开口说话的询问销售技巧一、了解不同顾客的不同喜好、需要、要求，做出相应的对策，技巧销售。一般顾客分为以下四种类型：顾客类型特征对策前卫型·喜爱新上市货品·喜欢追求潮流·注重时尚品牌·介绍新款，与众不同的货品·热情、冲劲·说话有趣味·互相交流潮流意见·给予感受到尊重支配型·自己做主·要求其他人认同他的意见·支配一切·说话要婉转，称赞和认同·听从指示，不要催促·邀请对方给意见健谈型·喜欢与人分享自己开心的事情·容易与人熟落·希望别人注意及礼貌·多了解其需要，投其所好·关注其所分享的事情·多加建议，加快决定·邀请对方再来仔细·关注货品优劣情况·强调货品物有所值... ...型·在意付出金钱·需要多一些时间作决定·详细解释货品的优点及好处·有耐性·货品知识丰富透过观察和沟通可了解顾客的不同类型1、观察：通过顾客的打扮，判断顾客可能喜欢的穿着类型，通过与顾客打招呼的反映，初步判断其所属的类型。2、沟通：通过言谈，获知顾客所需，透过言谈的分析，确定顾客所属类型，从而针对性地运用不同策略，展开销售。一、FAB销售技巧的运用F：Features-特性：产品知识：布料、手工、色彩、价格、设计、洗涤A：Advantages-优点：从特性引发出的用途B：Benefits-好处：从特性、优点所引发带给顾客的好处例：一件纯棉T恤给顾客介绍时FAB的用法F；这是一件纯棉的T恤A：纯棉穿着时比较透气、吸汗、且不伤皮肤B：让你小孩穿着更舒服，更安全二、抓住以上几种顾客类型，熟练掌握和运用AIDA销售技巧A：Attention-注意：吸引顾客注意力推销的第一部●向顾客展示货品●让顾客触摸货品●为顾客作搭配●以推广产品吸引顾客注意产品●观察顾客情绪反馈，正确引导其进入下一阶段I：Interest-兴趣：促进顾客产生兴趣承前启后●运用FAB技巧进行介绍货品●列举其他顾客购买的例子●邀请顾客试衣... ...●穿在自己身上供顾客参考D：desire-欲望：激发顾客的购买欲望说服购买●强调货品如何配合顾客的独特需要●强调货品的畅销程度或推广期的“物有所值”●强调牌子的著名程度或畅销而随时断码●迎合不同类型顾客，采用不同的说服方法A：action-行动：促成顾客实行购买实现销售●鼓励试衣●发现顾客发出的购买信号（通过其行为、言语、表情、姿势等反应出来）●促使顾客加强购买决定的做出●介绍其他配衬产品●完成交易并道谢道别一、与顾客沟通的六大技巧1、用肯定句，不用否定句●（否定句）：没有……商品●（肯定句）：现在只有这种……商品2、用婉转、不要命令的语气●（命令句）：你等一吓●（婉转句）：您有时间吗？能否等一下？3、拒绝时先道歉再作婉转陈述... ...●（错）不收信用卡●（对）对不起，因卡机坏了，我们暂时不收信用卡1、不下断言，让顾客自己决定●（断言句）这件很好看●（建议句）很多顾客都觉得这件很好看2、多检讨自己●（强调顾客责任）你说你要中码啊●（自己责任）或许是我弄错了3、多赞美和感谢顾客●（没有赞美）这款设计很好看●（赞美）这款穿在你身上更好看二、繁忙时段销售技巧1、千里传音法●当正在帮忙顾客时有另外的顾客进店需要帮忙，不能马上抽身给予帮助时应先以声音传达：“不好意思，请稍等，马上就过来帮你！”让顾客没在被冷落的感觉。●以最快的速度上前帮忙，别让顾客等得太久，并说：“很抱歉，让您久等了。”●同时不能忽略之前的那位顾客，时时留意是否有需要你的帮忙。●速度一定要比平时加快，照顾两边顾客并留意货场安全。2、超级分身法... ...●在以上情况下又有顾客进店时，必须结合以上做法，让自己身体更加活跃起来，一人同时照顾三位顾客，同样不能让顾客受到冷落。●不能太投入的照顾其中一位顾客，而忽略了其他顾客和货场。●在这种繁忙的时段里，店员最主要是处在货场显眼且最中央的位置，让顾客可随时找到同时方便自己帮助店内每一位顾客。●推销货品时简略明了，抓住货品最好的卖点作介绍。●适当的作附加推销。一、成功交易的几招1、想信自己：如果你不相信自己能够做到，谁会相信？2、为帮助而销售：不要太贪心，那会写在你的脸上，要为帮助顾客而销售，不要为了佣金而销售。3、坚持到底：你有能力听别人跟你说“不”，而当它为真“不”吗？你能不能把“不”看成是一种挑战，而非拒绝？4、自得其乐：这是最重要的一条，如果你热爱你所做的事，你的成就就会更杰出，做你喜欢做的事，会把喜悦带给你周围的人，可怜是有传染性的。七、推广策划1、除全国统一推出促销活动外，根据当地同行的策略和店铺实际情况推出促销活动。2、根据店铺销售、货品、库存，作出相应的促销活动。3、随着市场变化，天气转变得因为，推出应季的市场活动。产品... ...知识基本产品知识成衣过程纤维（纺）——纱线（织）——针织布、梭织布（剪裁）——款式（缝纫）——半成品（包装）——成品＊纤维：天然纤维、人造纤维（再生纤维和合成纤维）一、天然纤维●天然植物纤维：取自植物的种子，如棉、麻●天然动物纤维：取自动物身体，如羊毛、皮、丝... ...一、人造纤维：取材自其他原料，再经过化学程序而织成。一般常见人造纤维有：涤纶、晴纶、氨纶、锦纶。人造纤维又分以下两种：1、再生纤维：取自天然原料，（如木料）经化学程序造成的纤维（如粘纤人造丝）2、合成纤维：用人造原料而后经化学程度造成的纤维（如聚脂、尼龙等）二、混纺纤维：将天然及人造纤维混合。各种纤维本身均有其优点和缺点，将它们混纺既可改善单一纤维的特性，又能降低生产成本。例如：羊毛/晴纶，亚麻/棉等。针织：线圈织法，有弹性，一般用于上身梭织：经纬织法，无弹性，一般用于下身和衬衫常用纤维及面料介绍纤维：纤维来源优点缺点主要用途棉COTTON棉花树手感柔软、耐用、吸汗、易干、不会产生静电、透气性良好、爽身、保暖、适合一年四季易皱、易缩水、低光泽广泛，可用于针织及梭织、粗纺或精纺人棉RAYON木纤维再生表面光滑如丝，比棉更柔软，吸汗、适合夏天穿着，高光泽拉力比棉稍弱，但更缩水，湿水后下坠性过强及贴身，洗水后极皱多用于女装梭织物和西裤等，亦有用于混纺羊毛WOOL羊类动物毛质柔顺，保暖、吸湿易毡化，必须干洗，低光泽，耐用程度低，价格高主要用于针毛衫，也用于梭织绒料，多与人造毛混纺人造毛ACRYLIC合成纤维轻身纤维，较羊毛柔软，不缩水，易处理，保暖、富弹性，价钱便宜易生静电，耐用程度低，容易起毛粒。多用于与羊毛混纺，全人造毛毛衫也很普遍涤纶POLYESTER合成纤维耐磨性强，定型后不易变形，弹性好，不缩水，耐热性能强，可用洗衣机洗涤，易保养不吸湿，透气差，易生静电，易起镜面长纤维多用于运动装、风衣等，短纤维多用于棉混纺尼龙NYLON合成纤维轻身纤维，有弹性，吸湿度较其他化纤高，耐用程度高，富下坠性硬度稍低，易生静电，不可暴晒阳光长纤维多用于运动装，短纤维多用于加强其他纤维... ...麻LINEN天然纤维承托力强，高光泽，吸汗，易干，爽身，适合夏天穿着，不会产生静电耐用程度较棉质差，没在弹性，有下坠性，缩水，易皱，常带有天然杂质用于恤衫，西裤，领带，手帕等丝SILK天然纤维纤维幼细而长，质地柔软，轻身有光泽，有弹性价钱贵，易皱用于恤衫，领带，丝巾毛料类名称来源优点主要用途羊仔毛LAMBSWOOL出生后一年内任何品种小羊的羊毛，较一般羊毛柔软，但较弱，一般与少量（例：4%）尼龙混纺以加强其拉力柔软，轻身各类较薄品种，外穿毛衫雪兰毛SHETLAND产于英国雪兰群岛的羊毛，毛质粗糙，宜用于较粗纱支厚身，较保暖各类较厚品种，外穿毛衫羊毛化纤混纺WOOL/ACRYLIC通常用50%到70%人造毛与羊毛混纺成粗支纱较平滑，缩水度低，易于处理，价钱较便宜与纯羊毛用途一样常见针织名称特征优点用途平纹JERSEY织时钩针单向，有底、面之分布料较薄，质地较轻，所以透气易干T恤，内衣裤双面INTERLOCK织时钩针双向，没有底面之分布料结实，结构较稳定，剪裁较平纹易控制设计较复杂，较厚身的T恤螺纹TIB织时一针或数针交替方向弹力非常好，有凹凸感女装... ...T恤，樽领衫、裙，或用于袖口衫脚等珠地PIQUE布纹如蜂巢，有疏孔爽身透气，结构紧实POLO-T恤、T恤卫衣抓毛巾底FLEECE布面与双面相同，布底如毛巾起圈厚身，吸湿，保暖卫衣，各类运动套装橡筋布（拉架布）LYCRA棉纱夹着拉架纱织成的各类针织布回弹力极高各类贴身衣物常见梭织名称特征优点用途平布POPIN一经一纬交织，无底面之分光滑，薄身及质轻男女衬衣，外衣类，经防水处理用于夹克牛津纺OXFORD双经纱与双股经纱交织而成单/双色或织直条布身较平布结实，布纹较粗衬衫斜纹布TWILL布面之经纱数比纬纱多（通常3：1）布身重，纹粗，布力度好，耐磨，耐脏薄料用于外衣类，厚料用于裤类灯心绒布CORDUEOY布面有起绒毛凸条及坑布身较重，手感好，保暖，耐脏裤类，夹克等帆布CAVANS经纱与纬纱相互交织，形成立体效果厚身，表面哑色，休闲感觉，耐磨耐洗裤类，夹克等牛仔布DENIM织法跟斜纹一样，但只经纱染色，所以布底颜色非常浅布身极重及硬身，耐磨耐洗，洗水后有特别效果牛仔裤/衫夹克洗涤与保养熨烫要领洗涤... ...1、毛衫——由于毛衫多为化纤混纺织物，为避免磨毛起球，一般可把毛衣翻过来，用液体洗涤剂洗涤，轻轻揉搓，先洗浅色，后洗深色。晾晒前可用手轻轻拧绞，再用网袋套住，通风阴凉处晒干，以防变形、褪色。2、梭（针）织面料——此类面料由于织造紧密，可机洗或手洗，在通风阴凉处阴干。保养1、保养：好的品牌、面料需要好的保养，一件衣服的寿命是由其质量和人为使用保养的方式决定的。2、服装在保养方面应注意以下几点：l清洗干净的衣服要熨晾干方可存入衣柜，潮湿地区要放干燥剂。l衣柜要经常打扫、清洁、防虫菌侵入。l不同原料、不同种类的服装分开收藏，浅色和深色分开放置，以防窜色。l不变形的可用衣架挂起，如套装、绒类面料等。熨烫要领熨烫温度分为高中低，高温用于棉、麻织、绢织，低温用于醋酸纤维、尼龙等。熨烫混纺织时，按照温度低的纤维选择温度。比如，毛+尼龙混纺是按照尼龙温度熨烫温度（度）纤维温度（度）纤维180-200棉、麻130-140丝绸160以下乙烯纤维120-130尼龙、聚脂纤维150-160毛、尼龙66120以下醋酸纤维、丙烯酸纤维、聚丙烯纤维140-150人造丝服装除污方法... ...污渍种类去污方法1、酒污、酱油温水加稀氨水或中性洗涤剂。2果汁稀氨水或中性洗涤剂。3奶油、奶渍先用苯液除去脂肪，再用稀氨水或中性洗涤剂。4咖啡、茶中性洗涤剂。5泡泡糖冷却板结即可清除6原珠笔油先用工业酒精溶解，再用中性洗涤剂。7口红先用苯液溶解，再用中性洗涤剂。8黄土晒干后用刷子刷净。用生姜汁涂擦，再用清水洗涤，黄斑会立刻除去9血渍胡萝卜研碎拌上盐，涂在沾有血、奶渍的衣服上柔搓，再用清水漂净。衣服上沾有血、奶迹，先用生姜擦洗，然后蘸冷水搓洗，可不留痕迹。冷水浸泡片刻，肥皂或酒精刷洗，如还有污痕再在稀释氨水中浸泡片刻，再清洗。10墨水蓝墨水用草酸、红墨水用稀氨水和酒精。11汗渍喷上一些食醋过一会儿再洗，效果特别好。冬瓜一块捣烂，倒进布袋中，将其液汁挤出，用来搓洗沾有汗渍的衣服，然后再用清水漂净。清水里加几滴氨水，把有汗渍的衣服放进去漂洗一下，再用清水洗净。... ...把汗渍衣服放在5%的食盐水中，浸泡1小时，再轻轻揉揉，用清水洗净。把生姜切成碎末，放在衣服汗渍上搓洗，然后用清水漂净。12霉渍梅雨季节，洗好的衣服不易晒干，常有一股难闻的霉味。将衣服放在加有一定量的醋和牛奶的水中再洗一遍，便能除去霉味。收藏的衣服或床单有发黄的地方，可涂抹些牛奶，放到太阳下晒几个小时，再用通常的方法洗一遍即可。新长的霉斑，先用刷子刷，再用酒精清除。陈旧霉斑需涂上氨水，放置一会，再用涂高锰酸钾溶液，最后用亚硫酸氨钠溶液浸湿并用水冲洗。以上处理过程，要防止霉斑扩散。... ...陈列技巧陈列的概念陈列是汇集货品色彩，将货品与道具构成为一体、展示在某个空间的表述方法。通过货品的不同陈列、摆放来营造不同的店铺氛围，体现品牌的时尚流行与文化内涵，从而满足顾客的视觉欣赏和提高购物欲望的实用技术。陈列的目的... ...1、体现品牌形象与内涵，引导顾客的消费理念。2、将具有创意的陈列与销售相结合，营造统一风格的店铺形象和氛围，通过陈列，将货品更好地展现给顾客，以带动店铺的销售业绩。3、展现服饰特征，带动时尚潮流，提高公司的品牌形象，让消费者充分享受现代化社会的体验经济！如何做好陈列提高店铺的形象1、要形成独特品牌的陈列风格，和其他品牌有效的区别分开来，这需要对品牌有深刻的了解和实际操作经验的日积月累。2、首先，熟悉品牌定位。明确品牌目标消费者是属于哪种类型，这将会给店铺形象建设提供大方向。3、其次，要明确品牌陈列的核心、主旨、宗旨、基本原则、要素。只有在理论上充分理解陈列，才能对具体操作有实际指导作用，同时也是陈列技巧提升的重要支柱。一、货场陈列的总体要求4、货场上所有货品的吊牌不可以外露5、若货品不是原价销售，就必须别减价牌，如是正面挂通的货品，减价牌应别于货品的正面，如果是挂通上的货品，减价牌应别于袖子上，如果有大小码不同价的，应将大小码的原价与现价都标上，而原价的价格标后就在上面打“X”。如图：A：挂通或象鼻通版：红色大头笔￥259元原价黑色字休而且字体须小128元元推广价红色字体，而且字体须大、醒目... ...一、挂通的出样要求1、挂通上的货品应充足一般以一个挂通上的货品推至一头，所有所品占整条挂通的2/3为佳注：如果所有的货品已陈列出来，整条挂通仍不够2/3的话，可选一些畅销的，作主推的货品双倍陈列出来。2、中岛或边柜挂通上的货品，最后一件货品都要反过来挂，这样不论在哪个角度都是看到货品的正面。3、挂通上的货品分类陈列后，必须再按货品的款式再细分，如：连身裙类：先细带…中带…一点袖…有袖的，裤类：短裤…中裤…长裤，以此类推，同款不同颜色的也应陈列一起。4、象鼻通（正面挂放）上出100#--110#的货品，注意控制好前后衣服的长度，不可以出现第一件出160#，而第二件去是100#。一条象鼻通只可以挂四套衣服。5、下身出样，如果是同一款而不同颜色的货品可以背面贴背面夹在同一个裤架。二、层板出样要求：1、层板叠装要对齐层板边缘。叠装码数要由小码到大码叠好。每个叠装的数量为占层板与层板之间的高度2/3这宜。2、层板叠装衣服里面要用专用的叠纸板，以保证衣服叠后的立体感，做特价场及特价货品除外。3、象鼻通上出样的货品的叠装应是陈列在距离象鼻通最近的层板上，方便找货及整体形象。而象鼻通最前面第一件货品的叠装必须陈列在象鼻通下面的层板。4、下身叠装上的图案必须正面陈列出来三、其它方面的要求：1、一般一支配件挂通出同一类或同款货品，配件区上的货品应分类陈列，且应同类货品挂通应陈列于同一水平位置，如是斜背包或腰包的配件，应塞填充物。而包类货品上的包带调节到最短的位置。2、其它配件均可在模特上展示，展示时包类货品一样要塞填充物。3、T字架及展示的货品一定要用填充填实，使得货品的展示效果会更好。4、成套展示的货品一定要用填充物填实，并保持一定灵活的造型。四、陈列技巧1、陈列要点... ...如何做到有把握陈列核心：——色彩陈列主旨：——主题陈列宗旨：——有层次感陈列要素：——焦点造形2、陈列步骤l了解卖场首先要了解这家卖场的基本情况,包括面积和店面构架.目的---掌握好卖场所需要的货品款式和数量l货品分析掌握店铺的货品销售及库存量,做出最合理的调控.目的---把库存量大的货品重点陈列在店铺的最佳位置,实现店铺库存的优良化.l货架分析根据店铺的实际情况,了解货架的结构,做出初步陈列方案.目的---做出最好的陈列效果l拟定主题根据当季主题活动,列出男童区域、女童区域和橱窗的陈列主题目的---使整个店铺的陈列效果达到最协调的状态。... ...l陈列人员安排人员安排，各自分工。目的---人人参与，共享陈列过程l进行陈列（引导）根据所了解到的货品情况，找出店铺的几个卖点位置（包括人模、正挂、侧挂和层板），依次陈列。目的---通过陈列的效果来提升销售业绩。l分享与总结主要陈列人员分享陈列的流程和心得，两组人员交换给予对方建议，总结陈列好与差的对比。目的---增加陈列心得的交流，促进陈列人员的技巧和经验。l固化成果(考核)通过陈列演练，找出一套最佳的陈列方案，并做好陈列规范，做为考核标准。目的---把最好的陈列方案以复制的形式传导下去，让每个店铺的陈列达到最佳效果。三、符合“整齐、美观、充实”的陈列原则1、三分春色：货场的前中后场，货品的主款、副款、畅销款，不同区位及不同货品对销售起着不同的作用2、锦上添花：好销的货品放在好的区位，且数量要多3、顺水推舟：销售上有连带性的商品种类邻近设置，互相搭配，给顾客提供购买与选择商品的便利条件... ...4、红杏出墙：模特出样时一个考虑颜色及销售情况，一般展示颜色鲜艳、销量大的新款货品。5、千姿百态：出样服饰的定期调换，以及货区的定期调整，突出店铺的“动”态6、一尘不染：货场及货品整洁清新卫生标准... ...每日一小洁，每周一大洁层板、挂通：●每日用清水拭抹，每周用清洁剂清洁一次，每次清洁后用手指抹，手指上没有沾上灰尘为之干净。●若在促销后因用双面胶粘促销挂牌而留下胶纸渍应及时清除。地板：●清洁地板是每天搞卫生中一项必不可少的，拖地时应注意不能只是针对视线范围内的地方，平时让货柜所遮盖的地方也应该进行清洁。●地板每周至少两次用清洁剂溶于水中进行清洁。●平时经营空隙亦应随时保持地板的干净。收银台：●在每天清洁卫生的同时都必须整理及拭擦一次收银台，包括台面、电脑、电话等一切器材。●注意收银台内放置的垃圾箩，经常给予倒弃。●做完的表格、单据必须立即放回原位，笔和其他文具用品集中放整齐，保持收银台整洁。●发现收银台上染有笔水渍或其他污渍应立即清除，避免凝固。橱窗玻璃：用玻璃清洁剂及玻璃专用抹布进行清洁，勿用普通毛巾（普通毛巾会在玻璃表面留下纤维，显得更脏），洗完后用玻璃刮水器将水分刮干净。注意玻璃周围的墙壁也要同时进行清洁，让整个橱窗看起来更整洁、干净、高档次。墙壁：●常留意墙壁上是否因粘海报或其他用途而留下胶纸渍或其他污渍，及时清理。●靠近地板位置是否有发黑或变色现象，能清洁的应及时清洁，若实已无法清洁补救的，请联系主管或办事处解决处理。... ...地毯：●每日扫地拖地同时应扫除地毯上的尘埃，有条件的店铺可用吸尘机，每周清洗一次地毯。卫生间：●卫生间门前应备有一张吸水地毯，以免出入时将水迹带到货场地板上。●上完洗手间应彻底冲洗干净，避免发出异味。●挂于卫生间之抹布、拖把、水桶等应妥当放置，避免积水引致蚊虫滋生，影响健康，招引异味。招牌：●清洗招牌时包括招牌周围的墙壁与招牌灯垫片可每周进行清洁一次，一般清洁招牌避免营业时间进行清洁。店铺门面：●别忽略了店铺门前的卫生情况，店铺附近可能影响店铺形象的地方都必须定时打扫。模特：●模特全身表面是白色，清洗非常困难故必须于平时多加维护，在接触模特时要确保双手干净，避免将手上的污渍传送至模特身上。●经常用干净的鸡手扫等清洁器扫走模特身上的灰尘，以免长时间累积导致发黑。货品的清洁：●每日用胶纸轻轻粘去挂放或铺放的货场上的货品上的尘埃。●浅颜色的衣物应经常更换，不能长时间摆放于货场上，造成直接经济损失、变色或染上污渍。●若遇上需要清洁的衣物，必须小心清洗，以免因清洗不当而损坏造成次货。... ...问题处理... ...一、店铺工作处理项目店铺进货处理跟进人店铺所有人员内容1、当收到来货时（包括大仓和其他店铺之转货）首先核对来货总箱数是否跟来货单据一致，确定数量一致后，再作签收、填写回执。2、依单据核对每一箱货品实数，两者如有差误请让其他同事重新核对，确认有问题请及时与公司销售部联系，了解情况后做出更改。3、如果核对正确无误，核对员于来货单上签名确认，货品上柜。4、如货中有新款或货场上欠缺的应依据店铺所需之数量抽出并放于货场销售，将余下货品存放于后仓。备注核点货品时必须认真，准确，同时铸好每日进、销、存帐本项目店铺出货处理跟进人店铺所有人员内容1、退回总仓：●依照公司指示，从店铺抽出所需货品。●将没有包装好的货品包好。●如所退货品多款，先把款式分好，填写《出货单》并输入电脑，确认无误后进行审核。●将货装箱（注：同一张单上的货品装在同一箱内），完毕后把出货单统一放进其中一箱内，并在箱头显眼处注明“... ...内有货单”字样。1、调到其它店铺的货品也按以上方式操作。备注●所有退货必须准确及准时●退货时必须有两位同事进行核对●做好每日进、销、存帐本，确保店铺存货项目如何处理顾客退换货跟进人店长、领班（两者不在场时，店员可代办）内容一、货品未进行洗涤或未曾穿过1、请顾客务必出示销售单据2、检查顾客所要更换的货品，确定未曾穿过或洗涤过的，且没有任何以人手破坏（不影响货品再次销售的）可立即换回同款或同等价格的当季货品二、货品已进行洗涤或穿过1、店铺同事能即时鉴定为货品质量问题的●店铺即时为顾客换回同款同价的当季货品●顾客不能出示小票，若此货品已进行减价，请向顾客解释价钱要按最低价计算2、店铺能即时鉴定是顾客洗涤不当所致●向顾客查询洗涤方法，并查阅洗涤标志●... ...有礼貌的向顾客解释正确的洗涤方法并告知顾客：我司规定因顾客洗涤不当造成货品损坏的不给予换货，且应向顾客道歉，指明难处，建议以后此类质料的货品正确的洗涤方法。3、店铺不能即时鉴定原因的●请交店长或联系主管，了解当时情况再作决定4、顾客已穿过而未洗涤及未有任何质量问题的●向顾客解释货品曾被穿过，根据公司规定是不能更换的退货1、在没有任何质量问题情况下一概不给予退换2、在有产品质量情况下顾客要求退货，首先店员应建议顾客选择其他货品作更换，若有些顾客以对公司货品失去信心为理热烈坚持退货的话，我们为了留住和缓和与顾客的关系，最终也会退款予顾客（但必须请示主管同意）备注以上所有情况在解决时若顾客有异议，请交予店长或联系主管处理项目次货处理跟进人店长、领班... ...内容1、厂家生产时所导致次货：直接退回仓库2、店铺员工所导致次货：由该员工承担（负责赔偿）3、在售卖时顾客无心的损坏造成：（巧妙的留住顾客，婉转的让顾客买单，若顾客反映激烈，不肯买单的话）将货品包装好注明原因退回仓库。4、在售卖中造成货品变色或染上污渍：店长可依照货品情况安排同事进行洗涤（已无法挽救的可退回仓库）。5、有所损坏但还可维修的货品：在货品损坏之处贴上箭头记号，包装妥当并写明《维修明细》，返回公司修理后再送回店铺。（注意事先要与公司人员沟通）备注店同发现店铺里的次货时，首先认真鉴定是属于以上哪种情况再作处理项目赠品处理跟进人店铺所有人员内容1、收到公司配送到店铺的赠品时，需检查赠品之包装及质量问题，对不符合要求或有问题的，需及时上报处理。2、对配有条码的赠品需输入电脑，记入库存。对没有配条码的赠品也需作准确的《月份赠送品统计表》作登记。3、每送出的赠品都需在销售单上注明“已送赠品”并在《礼品赠送明细表》上作登记并签名。4、当赠品出现库存误差时：●有条码之赠品（即记电脑库存之赠品）当店铺失货处理。●没有条码之赠品视误差严重性由店长处理。... ...备注各店长应严肃操控项目盘点处理跟进人店铺所有人员内容1、为了确保店铺货品准确无误，公司规定每家店铺每三个月须做一次大型盘点，店铺本身若想更清晰更方便对货品进行管理，可每月进行一次盘点。2、店铺若有同事离职，应进行盘点。3、大型盘点时公司都会委派同事到店铺进行主持，盘店货品有电脑的以电脑扫描形式进行。4、盘点一定要认真、严谨，确保盘点数据之准确。5、盘点结果当场做出，差误由所有店员承担。赔偿方法按当时零售价计算。6、盘点工作步骤a、保存前一天的库存b、入POS系统盘点c、把货场货品分区d、进行人手分区盘点e、有扫描器进行输入电脑盘点f、核对手点与机点是否吻合g、核对库存总数h、核对差异数i、确认差异数j、确认新的库存数7、盘点后工作... ...a、将货场恢复原来陈列姿态b、清理货场，打扫卫生，保证良好的卖场形象c、当天销售改用手开单项目补货货处理跟进人店长、领班内容一、每周定时进行补货程序，以免因缺货情况而影响销售。二、认真观察和预算店铺销售情况做出补货，可参照以下几点。1、畅销货品应存货量：每周销售额最高和售出件数最多的前十款（或销售排行较前的货品）如果大仓库存较为充足，存货量可适当保持在4周左右；若该款式在店铺销售数量确实较大，则可加大存货周数（这些款式一般为基本款，促销款）。2、销售普通的货品应存货量：以店铺基本陈列需求量为前提，以最低存货周期进行补货，主要保证货品齐色齐码即可，基本上保存3-4周的销售量，通常是买一补一。3、滞销货品处理：首先要明确滞销货品的概念，然后分析货品滞销原因，若通过改变货品摆位或加强员工销售口碑后，效果仍然较差，在征求部门意见后，建议降价进行促销，或建议货品回仓，由公司作出最后解决方法。三、补货时应留意总仓库存，本店库存，一周销售量来决定补货需求量。对于主推、畅销货品，在补货过程中发现大仓已断色断码，店铺应转移主推货品（款式较接近于该畅销货品，价格适宜的，或在该店铺的销售排行榜上仅次于此款销售的）。四、... ...店铺通常在补货时，如店铺本身库存较为合理，可卖一补一，但必须综合考虑货品的销售期，如某款式预计将进入销售高峰，即适销期或节假日旺销期，应提前补货，并加大补货量；如某款的销售期只剩下一、二周或更短，可减少补货量。一、色、码的比例控制：同样以存货的周数计算每色、每码的货量，要清楚色码销售的比例（可通过分析一周的销售报表数据来细分款式、颜色、尺码）。二、结合以上数据做出补货规划项目如何处理顾客意见及投诉跟进人店长、领班内容1、当顾客提出意见或投诉时，应表现乐于接受，并积极寻找解决方法2、如果你的解答不能给予顾客满意，应请示所属主管或联系办事处人员处理（注意必须要礼貌相待）3、有效处理投诉六部曲●仔细聆听，了解细节●顾及顾客感受，不要反驳及辩护●将心比心，感同身受●了解顾客需要●采取行动●跟进处理结果备注有任何难题一定要先知会上级，切记不能与顾客发生冲突。要明白到“... ...有了顾客的意见与投诉，我们才能不断的进步和提升，更上一层楼”项目店铺防盗跟进人店铺所有人员内容一、保持高度警觉性，特别在店铺繁忙时段，需特别照顾以下几种顾客：（只作参考）1、挽着大袋子者。2、三五成群者，其中有些围绕着店员说话，有些却在留意货品。3、有意解开大衣纽扣者。4、只看店员不看货品者。5、一次性拿很多货品于手上者。二、在任何时间，近门口位置均应有同事留守。三、如发现店内有可疑人物，应加以监视，并于适当时通知店长和其他同事。四、若发现偷窃者后，请勿做以下事情：1、大声呼叫2、强行对其予搜身... ...（这属极为敏感问题，一量有误，对顾客的名誉和人格都受伤害，也影响公司和商店声誉，即使人脏并获，也应悄悄地带其到保安部门处理）备注最有效的防盗方法是：提供良好的顾客服务,令其知难而退，若店铺在营业中发生失窃事件,当场由当班员工负责赔偿，故：当班同事一定要谨慎。每天上下班做好交接工作。项目店铺物料申请(文具、表格)跟进人店长、领班内容1、文具：每月月中填写《店铺物料申请表》传真至营销部，营销部统计后作发货。〈注：每家店铺以人头（每人5.5）计算申请金额，如一家店铺有十位员工的，那么每月可申请文具的金额为55元（本规定只做参考）〉2、表格与其它店铺常用物料：一次性统计所需物料写明后传真至营销部，营销部统计后发货。3、加盟店铺若有需物料请联系区域客服专员... ...突发事件处理要则一、消防1）事前预防设立紧急出口及安全门，并随时保持通畅,并熟悉逃生通道。设置灭火器，依消防规定于各店明显处，设置足够的灭火器，并定期检查。店内一般禁止抽烟。随时检查插座、插头的绝缘体是否脱落损坏。全体人员皆应知道总电源开关及灭火器的位置及使用方法。建立紧急联系电话。使用防火材料进行装潢为佳。可投保火灾保险。2）状况处理把总电源开关关掉，如是小火，并用灭火筒进行灭水。B、立刻打电话联络消防队（119）若有员工或顾客在场，以疏散所有人员这第一优先，并联系消防单位。消防小组成员依平时训练、抢救金钱、财物、重要资料等。抢救的金钱、财物、重要资料要有专人负责看管，以防趁火打劫。立即将状况报告店长及总部。3）事后检讨改善检查灾后卖场，并做损坏评估。配合公安、消防单位调查原因及责任。事件处理损失检讨及灾后重整报告。二、被偷1）事前预防店内格局避免死角，光线充足。可装置监视器（闭路电视）。随时注意可疑之人物，工作人员刻意不断巡视卖场以整理物品，以良好的服务态度来接近可疑人物，以示警告。管理依收银程序每日存入指定银行。非营业时间，以保安系统设定。若有人员变动，也得尽快更新资料。（未装设保安系统时，钥匙应分开保管。备用钥匙则集中总公司保管）注意员工的生活作息是否正常，言行举止是否有怪异现象。注：以上各项由各店根据具体情况实施。2）状况处理若在营业中，则须于顾客离开卖场前，由该店工作人员2名（店长、男性员工为宜）予礼貌拦阻，并邀请至办公室内处理。得理方式皆以收回被偷之物品、金钱即可，但事态严重时，例如对方有暴力行为，则一律送警方处理。... ...3）事后检讨改善事前预防的要项是否有漏洞出现，并予改善。将个案做成报告，以便加强员工训练。三、被骗1）事前预防不要背对或离开已打开的收银柜或保险箱。视线不要离开已打开的收银柜或保险箱。收到顾客所付金额，应等确定顾客给付的金额符合后，才可将钱放入收银柜里。收到顾客大钞时，应注意票上有无特别记号及辩识假钞。注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你已打开的收银柜或保险箱。各种骗手法，应实施在职训练，以熟练防范技巧。2）状况处理不可因人手不足，顾客拥入，而自乱陈脚。疏忽了上述防范措施。3）事后检讨改善做成示范个案，通报各店注意民，避免再中圈套。四、被抢1）事前预防强盗最容易下手的六种状况，应随时避免：太多钱财外露、暗淡的灯光、凌乱的门店、柜台无人看守，没有目击者、有容易逃走的路线。财不得存入太多，大钞应尽时少放，随时投入保险柜内。不要在顾客面前数大钞。保持店内外整齐、不凌乱。大门、玻璃上不得张贴太多海报、POP，不得堆放太高的物品，以免遮住柜台的能见度。注意店外徘徊、鬼鬼崇崇的人。提高警惕，发现可疑人物时，应尽速通知全体营业人员带特别包装之物。如长柄物品或类似枪、弹物的包装物。2）状况处理尽量和歹徒拖延。但应趁机报警或按警铃。尽量记住歹徒的特征：如身高、口音、穿着、身体、体型等。不必试图说服歹徒。以生命财产安全为重要原则，应沉着冷静、机智勇敢。全体人员的双手应让歹徒看到，并告知店内还有多少人。不要破坏歹徒双手触摸过的物品及设备的现场。歹徒离开后应立即报警，并尽快通知本公司有关人员。3）事后检讨改善被抢之店往往很容易再度成为歹徒目标，故更须针对事前防范之各项重点改进缺点。联络公安。列为巡逻路线。人员调整，增加男性员工比重。... ...五、意外伤害1）事前预防店内外打破的玻璃片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。受损或有裂痕之玻璃、器具、有割伤之虑时，应选用胶布暂时贴住，或暂时停用。必须用牢固的梯子。不可站到纸箱、木箱或其他较软而易下陷、倾倒的物品上。其他物品的陈列架或POP架，有突出的尖锐物时，应调整改善，以免伤害到人。可投保意外责任险。2）状况处理若受伤害是本公司员工，视情况后送医治疗，并回报上级主管，严重者并通知家人。伤害者是顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物致歉。若须送医院，则须通报上级出面及赠送礼物致歉。并负担医药费。严重者应立即通知其家人。送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。要尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。3）事后检讨改善检讨事情发生原因及实际处理的结果。做成个案，通报总部并分发各店。六、异常警讯1）不告而别是指员工没能辞职就离开，当员工不告而别时。马上清场。更换所有的锁，并清点所有钥匙是否有遗失。检查现金，看是否有缺少。清点账面与.实际货品数量，防止商品缺少可能性发生。2）要收银机上或其他高处的设备及商品处发现现金。检查排班表，了解在此时段内轮班人员是哪些人。将人员打散，让其在不同班次作业，避免人员间相互串通。要确实贯彻每日现金清点作业与交接作业，并且当场立即询问员工该现金的由来。3）员工的行为举止怪异或者工作态度改变。主动关心该员工，并询问其是否工作上的不如意或家中有事或感情纠纷等。更动该员工轮班别，谨防其违法。4）空箱是指店内发现未依规定放置的空的商品包装盒。检讨员工购物政策和手续是否有缺失，并寻求改进。详细检查出售商品与实际库存比照，慎防商品遭窃。... ...员工制度员工聘请标准1、年龄18-35岁，女身高155CM以上，男身高168CM以上。2、五官端正，口齿伶俐，活泼开朗，语言文明，着装得体。3、学历要求初中以上，有零售经验者优先。4、被录取员工须缴下列证件、表格：身份证、毕业证书、未婚证复印件，连同个人简历，一寸彩照二张。... ...员工仪容仪表要求一、制服1、员工须按规定穿着制服，并保持整洁无异味2、制服要求整齐及不可皱褶，无污渍3、员工号牌需平行佩带于左上胸4、鞋的颜色由店铺督导指定二、饰物1、耳环：只可佩带一副，款式须简单、细小2、项链：只可佩带一条，要求款式幼细并不可外露3、戒指：只可佩带一只，款式须简单圆滑4、发夹：款式须简单5、手链：不可佩带6、有颜色的隐形眼镜：不可佩带三、化妆1、上班时间内要化淡妆（唇膏颜色须用自然暖色调），男同事除外。2、配合不同的着装要求，整体装空要和谐、自然，务必给顾客一个健康、清新、精神奕奕和时尚的感觉。四、头发1、头发要清洁，不可以有头屑2、梳理整齐，有时代感3、不可剪得太短（看到头皮），不可遮盖脸庞，以露出双耳为标准4、油性头发建议每天清洗，保证头发看起来不油腻。五、手部1、保持清洁2、秋冬季要使用润手霜，避免手部干燥勾坏衣服六、指甲... ...1、不可以捆有黑边及不能过长2、不可以涂太夸张的指甲油二、口腔卫生1、操持口腔的清洁，无异味2、保持口腔的干净，去除牙缝食物渣员工工作时间与补贴一、办事员处员工工作时间：●每月工作为26天（大月为27天）休息4天，每日工作8小时，上班时间为：上午班9：00-18：00下午13：00-22：00●加班给予补贴，周六、日原则上不作休息。●负责专卖店的主值人员非休息日加班，不作补贴，轮值夜班巡场不计加班，不作补贴。二、专卖店员工1、每月工作时间：大月206小时，小月199小时，每月可休息2天2、公司原则上不要求加班，如确实需要加班，加班时间可由店长或领班安排补休或补贴员工福利、购物优惠一、假期1、婚假：员工满两年或以上享有7天有薪婚假，但当月无勤工奖2、... ...分娩假：女员工满一年以上或领班以上职位怀孕，必须在产前5个月离职至产后两个月复职，公司视情况保留其职位。假期满返工，员工归其原职位或公司另行安排。假期间不记工资。1、病假：因病需治疗及休养，必须出具当前病历及药费单或有关证明，并尽快通知主管，病假日不计工资及补贴。2、事假：员工应尽量避免请事假，实行轮休制度之员工可提前一天向店长或领班（店长/领班需向主管）申请与其他同事调换，经批准，不作事假处理，不扣薪金及奖金。两日以上事假均需向主管申请。一、出勤1、迟到与早退累计3次或超30分钟，扣发全勤奖，事假及两日外病假，扣发全勤奖。2、原则上因业务需要，国家规定的节假日，店员均不作休息，节后由公司安排补休二、制服员工制服：公司将给予每位员工配置两套制服。工作未满六个月者公司将扣除其制服成本费，超过六个月者制服属本人所有。因个人原因遗失或损坏，而需另外向公司申请制服的，公司将对此收取一定的费用，计费按吊牌价的四折计算，费用于当月工资里扣除。三、培训员工培训：员工均需接受公司之入职培训，所属部门之岗位专业培训和培训部安排之特别培训课程。四、申诉... ...员工申诉：员工对上级的处分不服或对工作存有不同意见，可直接向上级主管部门反映，以利于问题的解决，所有反映意见根据本人意愿予以保密。对员工所反映意见，公司查明属实后，将派专人解决。一、购物优惠1、每月公司将发出七折优惠卷至各店铺，每位员工均分配三张（见习店员除外）。2、员工持优惠卷购买正价货品可享受七折优惠，五折以上的减价货品可享受八折优惠（有关优惠卷使用细节以卷上之规定为准）。3、半年购物限1200元（零售正价计）。赏罚制度一、处分类别：1、丙类过失●上下班不打卡或报到●不修饰仪表●上班时不穿着整齐制服●未按要求佩戴员工证或名牌●无故迟到或早退（月累计3次或超过30分钟，扣合全勤奖，月累计6次或超过60分钟，扣发全勤奖外，扣发一天工资，按旷工处理，并发警告信一封）●随地吐痰或乱丢垃圾●未经批准使用公司电话办理私人事务●拒绝公司人员检查手袋、包裹等●服务态度欠佳... ...●营业时间倚靠货柜、闲聊、双手叉胸●接听电话不按规定，迎宾不按要求者●违反安全守则或部门常规1、乙类过失●半年内重犯丙类过失者●任何对顾客不礼貌行为●上班时间睡眠●在公司内粗言秽语●对上司、同事不礼貌，不服从主管或上司的工作命令●上班时间吸烟者●折扣价期间标错价格，造成公司损失●损耗、损坏公司或顾客财物●发表虚假或诽谤之言论，影响公司、顾客或其他员工的声誉●未经主管批准私配钥匙●泄露或刻意打听同事薪金●拾遗不报●旷工一天（扣发两天工资）●上班时间佩带手机●擅离工作岗位2、甲类过失●半年内重犯乙类过失者●殴打他人或互相打斗●上班时间喝酒●私换外币●向顾客索取金钱或其他报酬●伪造单据、文件、意图行骗或其它作弊行为●任何盗窃行为，即时开除，及免除当天工资●携带或收藏一切违禁品（如枪械、毒品、利器、淫秽刊物）●提供假资料或报告●赌博、吸毒●未经批准私自兼职或病休期间另谋职业●严重失职●接受任何形式的贿赂或向他人行贿●连续旷工两天或累计旷工三天者●利用公司长途电话作私人用途或打声讯台●触犯国家任何刑事法律●外借员工证或名牌●违反保密协议1、口头警告：第一次违反丙类过失者（半年内若无再犯同样错误可自动取消）2、... ...书面警告：适用于违反乙类过失者或第二次违反丙类过失者。由部门主管发出书面警告信，视情况严重性做出扣发工资处理（收到两次警告信者扣发工资50元）1、最后警告、降职停薪：经发出一次书面警告后，一年内获发第二次书面警告者视为最后警告，且触犯甲类过失者视情况严重性作降职（级）处理，停薪天数以14天为限。2、辞退：触犯甲类过失条例、或其它严重罪行者公司将给予辞退处理。一、奖励类别1、通报表扬：工作表现突出，公司将设专项表扬并在不定范围内的会议上表扬2、奖赏：一次性奖给实物奖品或一定数额的现金3、季度优秀员工奖A、“优秀店员”评选依据●个人业绩占店业绩的百分比，累计4个月列第一，占总分30%●平时表现占30%●产品知识占20%●区域负责人评核占20%B、“优秀店长”（或领班）评选依据●全店月达标率，累计3个月达标率最高，占总分25%●店铺管理（包括货品管理、人员管理、卖场管理）占总分20%●与店员之间的相处情况（由员工投票）占总分20%●电脑操作占总分15%●区域负责人评核占总分20%（注：每年评选两次，分两季（春夏季：4-9月，秋冬季：10-3月，每年在10月时由各负责人将春夏季优秀员工名单上报公司，在每年的4月由各负责人将秋冬季优秀员工名单上报公司。4、年度优秀员工：每年评出1名（包括店员及店长、领班），评核内容同上。（注：每年4月初由各负责人将名单上报公司）奖励：季度优秀员工：现金500元+通报表扬季度优秀店长：现金800元+通报表扬年度优秀员工：现金1000元+通报表扬5、每月员工个人业绩奖：每月各店评选出一位个人业绩最高的同事，给予奖励200元现金。... ...*连续两个月业绩最差的同事，给予劳动处罚，惩罚整理仓库一周、帮所有同事补货一周等，所有惩罚之劳动项目由办事处统一于次月3号前公布。6、店铺业绩奖：店铺总业绩完成100%后并列全区第一名的店铺，给予当月申请店铺基金的资格，基金申请金额限度：6人以下店铺（包括6人），可申请基金200元；6人以上的店铺，可申请基金300元；9人以上的店铺（包括9人），可申请基金400元7、建议奖：为促进公司发展，完善管理，提高销售业绩，针对一些为公司提出好建议的同事；所有的建议要求以方书面形式提交到办事处，凡提交之建议被公司采纳，给予50元以上的奖励。人事考核制度一、目的：以公司现有职位划分为基础，通过对全体员工的工作能力、工作业绩和工作态度的正确评价，进而积极有效地利用调动、调薪、晋升、奖惩以及教育培训等手段，提高每位员工的工作能力、素质和士气、推动公司人才成长，使公司、个人成就共同得到发展。二、作用通过人事考核，使考核者和被考核者都清楚，被考核者在做些什么，成果如何，哪方面需要改善，如何才能做得更好。促使被考核者工作能力，工作态度和成绩全面提升。作为晋级、调动、奖惩、薪资调整的主要依据。三、分类1、考核按实施的目的分为：转正考核、晋升考核、薪资异动考核、奖励考核、调动考核、年终综合考核。转正考核：被考核者试用期满后，转正为正式录用员工而进行的考核（限职员级）。晋升考核：被考核者由现在所处职位晋升到更高级职位所进行的考核。薪资异动考核：被考核者由于试用期满或公司整体调整薪资而进行的考核。奖励考核：被考核者由于为公司做出突出贡献而受到奖励所进行的考核。调动考核：被考核者由于工作岗位或店铺发生调动进行的考核。年终综合考核：每年年终，为考查员工该年度综合表现，由公司组织整体统一进行的考核。2、考核内容：考核内容由业绩考核、能力考核及态度考核三大方面构成；各方面在考核中所占的比例见下表：店员评核一、店员评核部分（适用于店长、领班、店员）... ...（此部分100分）机构价值评核评分类别评分内容总分得分店长意见被评人意见出勤无论上下班或吃饭时间都坚持不迟到，不早退。不经常请假，服从调班、换班6仪容仪表制服整洁干净，妆容清醒，头发梳理整齐，长发束起，刘海不过眉，指甲整洁修整，正确佩戴名牌，饰物不夸张（能按公司要求着衣化妆）5行为规范上班时间不打哈欠，不在店铺营业范围内梳理头发、照镜子，不用店铺电话作私人用途，不在卖场用餐、吃零食，不挪用店铺物资，不盗窃店铺或他人物品5团队精神乐于助人，团结协作，经常与同事交流工作经验，临时离开店铺时会告知同事6职业操守保守公司机密，不向外界泄露店铺营业额，货品销售情况、公司相关管理、运作模式，热爱本职工作，不贬低其它品牌，不批评其他店铺货品6个人业绩成交率高，成交速度快，附加销售率高，每月能完成个人定额目标6人生态度主动、思想正面、积极、有责任感。保持好学心态，工作中不断求进步，以积极态度接受改变6整体销售及服务态度打招呼时时保持亲切笑容，主动招呼顾客，常常尝试不同形式的招呼方法，能感染及带动其他同事5... ...介绍货品主动与顾客打开话题，并按照顾客需要推销货品5顾客试衣为顾客准备好待试衣服，并礼貌邀请顾客到试衣间，协助顾客除去衣架，解开钮扣，拉开拉链，敞开试衣间门，挂好衣服，提醒其贵重物品随身携带。5产品知识能准确回答顾客：货品的价格、码数、质料、优点、好处、洗水方法及保养方法5附加推销因就不同顾客需求，会尝试多种有效形式的附加推销方法，成功率高且不会令顾客觉得厌烦5未能成交时理解顾客，推荐其它货品，告知新货时间，仍然保持亲切笑容，邀请顾客下次光临5送宾对走过身边的顾客道别，诚恳、热情、道别语富有创意5淡场表现主动整理货场货品，亲自补货或提醒同事补货，主动清洁货场、协助其他同事5旺场表现一人服务多人，动作迅速，面带笑容，忙面不乱，并能做好防盗、安全工作5店铺运作货品摆位熟悉货场货品之摆位，能迅速而准确地替顾客取货5后仓货品分布熟悉仓库货品之摆位，能迅速而准确地为顾客取货，并能帮助其他同事这方面的困难5货品管理保持货品清洁，爱护店内货品，整理及包货快且有条理5二、店长、领班评核部分（由各区主管填写）（此部分30分）... ...评分类别评分内容总分得分主管意见被评人意见收银按公司要求标准进行问好、微笑、迅速、不直视顾客钱包、唱收唱付，双手递交物品给顾客，介绍保养方法及其注意事项，包装时检查货品质量，附加推销，道谢6货场、橱窗陈列能按公司通告指示及结合店铺本身货品的结构作出橱窗和货场的陈列，同时能灵活变通6教导同事能有效掌握教导同事的技巧，并能按照不同同事的吸收能力做出适当之调整6计划组织店铺所发生的事情能分轻重，如处理文件及联络事件懂得安排先后次序，亦能安排其他同事适当地分担工作6领导才能店长与领班之间建立良好的默契，并能以身作则，带动同事达到理想的表现6... ...实操互动... ...l陈列实操---定期组织店铺全体员工在店铺举行陈列竞赛，让每人员工都要参与其中，分享过程，从而提高陈列技巧。l销售演练实操---定期举行全体员工销售演练技巧竞赛，把工作中遇到的销售难题作为比赛方案，让大家共同去解决从而提升解决问题的能力。---不定的在店铺举行销售演练，提高员工的工作积极性，提高卖场氛围，从而提升店铺业绩。l户外拓展活动---定期举行各种具有团队精神的户外活动，加强员工的团队合作意识，增加员工对公司企业文化的了解和对品牌的忠诚度！欧阳涛2012年4月19日星期四...