中国移动降低投诉积压率方案

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1、降低投诉积压率客户服务中心现场室QC小组2009年3月小组概况小组名字10086现场QC小组成立日期2005年3月活动课题降低投诉积压率课题类型管理型小组人数9人组长祖红活动时间2008年5月--2009年2月活动频次每月4次组员情况姓名性别文化程度组内分工负责项目何飞男本科组长组织协调祖红女本科副组长组织协调孙亚荣女研究生组员协调组织任务布置熊凌雪女本科组员协助组织任务布置张智男大专组员制定对策措施王灵玲女大专组员执行措施、成果收集及整理胡海燕女大专组员数据收集张华女大专组员执行措施王静女大专组员数据统计选题理由持续提升客户满意度不断提高投诉

2、处理满意率,减少投诉积压贵州移动客服中心提高投诉处理满意率降低投诉积压率降低投诉处理时间减少重复投诉量降低投诉延迟处理时间提高投诉一次解决率降低部门间投诉流转时间提升投诉处理人员技能缩短投诉首次回复时间提高投诉记录准确率缩短投诉查询时间选题理由根据整理结果，小组将各观点主要归纳为：“降低投诉积率”和“减少重复投诉量”：重复投诉产生的原因会涉及到客户的耐心、行为习惯、期望值不同等等不可控因素，不易开展活动，于是确定了“降低投诉积压率”这一课题。名词解释投诉积压：已经受理但在定义的周期时间内还没有处理完成的投诉；COPC标准：（CustomerOp

3、erationsPerformanceCenterIncorporated）是客户服务提供商的运营标准，是目前国际公认的针对呼叫中心的绩效运营权威标准。网络投诉前移：是通过软硬件前置，提高前台处理网络类投诉的效率，减少向支撑部门的派单。活动计划现状调查（一）2008年1月—4月10086共计受理了61431件投诉，平均月积压率达到6.85%，相当于每月因积压造成延迟处理的的投诉约达1000件；现状调查（二）小组统计了2008年3月受理的17300件投诉，进行分类统计：排列图明显看出“网络类”投诉积压率占比为70.08%，是投诉积压问题的症结。目

4、标值分析测算公式：6.85%×〔1－70.08%×60%〕≈3.97%经小组讨论并测算，能够解决“网络类”投诉的60%，将投诉积压压缩到4%以内。由于投诉积压概念是我中心08年开始实施的新内部管理指标，没有历史数据可参考，与其他兄弟公司对投诉管理的口径也不一致设定目标根据以上现状调查，我们将投诉积压率目标设定为4%。原因分析网络类投诉积压率高重复投诉多基站故障频繁客户期望值过高物主、业主不配合网络建设困难难以处理处理不及时处理人员责任心不强处理时限规范不适用考核激励制度不完善处理时限长流转环节多故障受理记录不准确各处理部门相互推诿处理人员技能欠

5、缺缺乏专业技能培训受理时无法查询具体故障位置缺少沟通交流处理前端权限受限要因确认由于物业不配合和客户期望值过高是不可控因素，因此不进行要因确认分析。序号末端原因确认内容确认方法确认标准负责人完成时间1基站故障频繁同一基站故障引起的重复投诉抽样检查同一基站故障引起的重复投诉比例需≤50%胡海燕8月30日前2考核和激励制度不完善投诉员绩效考评办法查阅考评办法投诉员绩效考评办法需包含各处理环节的激励和考核熊凌雪8月20日前3处理时限不规范现有的投诉处理流程1.2版本查询流程投诉处理流程清晰，并对处理时限有考核标准和要求张智8月20日前4处理前端权限受

6、限投诉员派单率现场写真根据《投诉处理规范1.2》要求，投诉员派单率需≤60%王灵玲8月20日前5受理时无法查询具体故障位置由于话务员受理时无法查询具体故障位置而造成投诉员需重复联系客户的工单比例抽样检查根据《投诉处理规范1.2》要求，因故障位置记录不准造成投诉员重复联系客户占所有重新联系客户的比例需≤20%祖红8月30日前6缺少沟通交流会议记录查询会议记录根据《投诉处理规范1.2》要求，部门间交流每月需≥1次王静8月10日前7缺乏专业技能培训培训记录查询培训记录根据《投诉处理规范1.2》要求，每年全省投诉培训覆盖面需达100%孙亚荣8月20日前

7、要因确定一基站故障频繁小组抽样查询了200张重复投诉，对产生重复投诉的原因进行统计分析：结论：基站故障频繁引起的重复投诉比例为33.5%，低于确认标准50%，不是要因。不是要因要因确定二考核和激励制度不完善通过查阅《投诉员绩效考评办法》，已将投诉员岗位细分为了初审、派单、答复和回访，并分别对各个环节制定了不同的绩效考评办法对其进行考核和激励：激励：初审人员的绩效奖由基础奖+超产奖构成，并根据绩效分的不同进行考评，绩效分考评办法如下：其中服务质量绩效奖金权重50%，基本绩效奖金权重50%，分别使用奖金系数进行计算,不同分值对应的奖金系数不同,最高

8、可获得120%的绩效奖金；考核：答复人员的绩效分考评办法中包含的考核举例如下：答复接通率-答复接通率高于80%（不含80%），每高1个百分点加0.5分