前台文员岗位职责手册

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1、台州锦江商业发展有限公司前台文员岗位职责手册一、职位概要：做好公司日常行政事务工作，保证公司信息通讯顺畅，提升公司形象。二、工作职责：1.总机电话的转接；2.来访客人接待，并通报相关部门；3.传真、快递、邮件、报刊接收和分发；4.复印机、传真机的管控、日常维护和报修；5.更新和管理专柜电话号码等联系方式；6.每日报纸、杂志的整理，公司宣传册的补充；7.完成领导交办的其他工作。三、工作行为规范：1、电话接听（1）听到铃响，至少在第三声铃内接听；（2）接听电话后先问候，并自报公司名。标准语如下：“您好，这里是锦江百货！”（3）对方讲述时仔细聆听并记录要点，迅

2、速判断他有何需求？咨询业务先生（小姐），关于这方面的业务，让我们公司营业部*先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我帮您把电话转过去，请稍等。推销产品（1）与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；（2）无关联业务，则直接回答：先生/小姐，我们公司暂时没有这方面的需要，请您联系其他公司吧，谢谢！找人先生/小姐，您找的X先生/小姐名字叫什么？您跟他/她预约了吗？请您稍等。注：①不指明的电话，判断自己不能处理时，马上把电话转给能处理的人；②通话简明扼要，不应长时间占线。-13-台州锦江商业发展有限公司③结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方

3、切断电话，再放下听筒；④所有员工的手机号码不得外泄；主管级以上人员的固话号码不得外泄；⑤每月更新一次员工电话联系一览表，及时掌握员工最新电话号码；2、客户来访（1）客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。（2）单个人问候标准语：“先生/小姐，您好！”（3）来者二人，标准问候语则为：“二位先生/小姐好！”或“先生、小姐，你们好！”（4）来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“大家好!”（5）对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X先生/小姐好！”（6）看到客户点头或听到客户跟你说“你好”之后，引导客户或来访者到接待室就座。客

4、户落座后，递上茶水，及时与被访人联系，并告诉客人“请您稍等片刻，他马上就过来！”电话联系公司相关接待人员，如需引导其进接待室，进入房间，要先轻轻敲门；注：①服务过程中实行“微笑服务”，须始终面带微笑，热情主动为用户服务；②倒水：在客人来到公司第一时间递上一杯茶水，并有礼貌的说：请慢用。看到客人水已经喝完或接近喝完，可以礼貌的问一下，是否需要再次添加。原则上，倒水次数不超过三次；③如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出；④在没有公司员工陪同的情况下，不得允许访客自行进入办公区；⑤客户离去时，应面带微笑道别。3、快递邮包接收（1）除总经办快递邮

5、包外，其他部门快递邮包由本人或其部门人员签收；（2）快递邮包签收在《前台收发文件登记》做好记录，防止丢失；（3）快递邮包在到达10分钟内通知收件人。4、复印纸管控（1）复印资料须登记，每月统计复印月总数量、耗损量；（2）复印纸剩一包时，统计复印机用纸量，计算出各部门该段时间用纸情况，做好记录，填写物资申请单，交与主任签字后再交与总监签字，后到仓库领纸登记，一般一次性领纸数量为A4纸5包。5、复印机管理-13-台州锦江商业发展有限公司（1）每天上班后打开复印机（因支持节能降耗工作，谁用谁先打开），下班后确定无人使用后关闭电源；（2）关注复印机内墨粉，及时更

6、新，定期使用管理员自动清洗；（3）打印、复印操作流程：普通复印：A4纸复印：按ON/OFF键→输入部门识别码→输入部门识别密码→输入复印的数量（数字键直接输入）→按启动键A3/16K纸复印：按ON/OFF键→输入部门识别码→输入部门识别密码→纸张选择→在托盘上放入相应纸张→“+＞”或“＜—”键进行纸张选择→OK→按启动键纸张转换复印（ＰＯＰ）：A4→A3：在托盘内放入A3纸→按ON/OFF键→输入部门识别码→输入部门识别密码→复印倍率→按“+＞”键，选至“预置倍率141%A4→A3”→OK→按启动键A3→A4：在托盘内纵放入A4纸→按ON/OFF键→输入

7、部门识别码→输入部门识别密码→复印倍率→按“＜—”选至70%A3→A4→OK→纸张选择→A4R→按启动键证件复印：身份证复印：按ON/OFF键→放入身份证→选择图像质量（文本/照片）→选择浓度（按“+＞”键调至最深）→OK→按“2合1键”→按“+＞”键打开→OK→原稿尺寸→A5R→ＯＫ→纸张尺寸Ａ４→OK→按启动键→身份证在原位翻面→按启动键→ＯＫ→注销各部门复印机识别码序号部门名称部门识别码序号部门名称部门识别码001总经办2009001008营业二部2009009002财务部2009002009营业三部2009010003人事部2009003010自

8、营部2009011004客服部2009004011行政部2009012005核算