号簿管家业务客服手册(商用)

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1、号簿管家业务客服手册号簿管家业务客服手册（商用）（V1.0）中国移动通信有限公司2009年1月内部资料注意保密113/113号簿管家业务客服手册目录一、适用范围3二、实施时间3三、业务客服工作处理流程3四、客服工作各方职责4（一）各公司10086一线客服职责4（二）运营支撑公司客服职责5五、客服工作管理6（一）客服有效回复时限6（二）二线客服联系方式：7（三）客服支撑系统7六、业务及功能介绍8（一）业务定义8（二）业务开通和使用范围9（三）当前支持的手机机型9（四）业务开通与取消10（五）业务使用方法101、号簿同步102、短信操作方式11

2、3、WAP操作方式114、互联网操作方式12（六）业务资费标准12七、常见问题FAQ12（一）日常问题12（二）几种特殊情况问题处理151、终端方面的问题152、密码问题173、同步后会收到的系统短信17内部资料注意保密113/113号簿管家业务客服手册一、适用范围号簿管家业务客服手册用于业务的客户服务工作，介绍了业务客服处理流程、各方的职责分工、主要业务功能、常见问题处理等内容，适用于中国移动各省、自治区、直辖市公司一线客服及管理人员，用于业务培训和处理客服问题时使用。中国移动通信有限公司市场经营部负责手册的编制、解释并根据业务发展情况每

3、年组织相关人员对手册进行修订。二、实施时间本手册从2008年12月10日号簿管家业务正式商用起实施。三、业务客服工作处理流程客户向归属省公司10086客服部门咨询或投诉业务相关问题；省公司客服部门受理人员对问题进行判断，如问题属于客服手册列出的常见问题，则直接处理，解答相关问题；对于属于非客服手册可以解决的复杂疑难问题，则转交号簿管家业务二级客服处理；二级客服定位、协调、处理客户问题，并将处理结果或解决问题建议提交给省公司客服中心；省公司客服部门接受处理结果并反馈给客户。内部资料注意保密113/113号簿管家业务客服手册一线客服（10086

4、）相关平台业务核查通过SPOA、电话或邮件方式提交到二线客服是答复客户，成功处理汇总问题汇报集团，待后期改造否是是否否客户投诉客户咨询能否解决能否解决能否解决图：号簿管家业务客服处理流程图四、客服工作各方职责（一）各公司10086一线客服职责各公司10086一线客服负责接听客户拨打10086客服热线电话，为客户提供业务咨询、业务查询、业务受理、投诉建议，客户常见问题解答（根据FAQ）等服务。具体为：1、以满足客户需求为出发点，向客户提供号簿管家业务及相关服务信息的咨询，如业务的使用方法、订制退订方式、资费标准、计费原则、使用范围、终端设置、

5、信息发送周期频率等；2、向客户提供人工方式的查询，尽量引导客户使用自助方式查询，通过BOSS受理界面协助内部资料注意保密113/113号簿管家业务客服手册查询业务订购关系、扣费情况，如相关平台查询未果，再转业务运营支撑公司进行查询；3、向客户提供人工方式的办理，同时根据业务特性尽量引导客户使用自助方式办理。4、受理客户提供抱怨、报障、投诉，对有关业务使用的投诉和建议、资费的投诉和建议，进行初步的解释和分析后，对无法解决和及时处理问题的提交业务运营支撑公司作后续跟进处理，需要升级的客户问题，及时反馈到上级部门，处理结果由客户归属地10086客

6、服向客户最终反馈。（二）运营支撑公司客服职责1、深度问题的业务咨询、业务查询、业务受理、投诉处理，如：产品内容变更、短期活动详情的咨询；业务订购关系的查询；业务退订、业务提供内容争议、业务订制退订不成功、业务订制退订不同步等问题的受理；对客户投诉的问题进行深入查询分析，收集整理各公司10086提交的客户建议并反馈给总部相关部门作为产品优化的依据。2、处理业务上的紧急、疑难问题和重大、批量投诉问题以及突发故障问题，如无法独立完成处理，则负责转派到相应部门、手机厂商或设备、平台提供商等协调跟进处理；3、向各公司客服提供业务培训资料，每半年或每年

7、对各公司客服人员进行培训。五、客服工作管理（一）客服有效回复时限内部资料注意保密113/113号簿管家业务客服手册1、一线客服有效回复时限（10086/营业厅）参照总部下发的《中国移动客户服务标准（2007年版）》。2、二线客服有效回复时限为：VIP客户有效回复时限为6小时；全球通品牌客户有效回复时限为12小时；动感地带品牌客户有效回复时限为12小时；神州行品牌客户有效回复时限为12小时。3、客服专家团队有效回复时限：在3小时内解决重点客户业务使用问题。注：有效回复时限是指有效工作时限,单位为小时,根据客户作息时间将夜间及午休时间排除，排除

8、标准:夜间20:00至早晨8:00,午休时间:12:00至14:00。新疆、西藏相应后延2个小时。如暂时无法按客户品牌区分，可统一按12小时时限回复。（二）二线客服联系方式：卓望