试论酒店员工情绪管理——以浙江平湖圣雷克大酒店为例要点

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1、试论酒店员工情绪管理—以浙江平湖圣雷克大酒店为例摘要：圣雷克大酒店出现员工的情绪调节只是依赖与自我，高层管理者将员工的情绪与情感混为一谈，从而漠视基层员工的情绪需求的问题。针对这些问题，可以通过采取提高管理层对情绪管理的认识水平、建立对员工进行情绪激励的有效机制、对员工进行专业的情绪管理培训这样的措施来提高圣雷克大酒店的服务质量。关键词：圣雷克大酒店；员工；情绪管理；途径一、情绪管理的概念及酒店员工情绪管理的概念丹尼尔·戈尔曼在《情绪智商》一书中最早提出了“情绪管理”一词，认为它是一种善于掌握自我、善于调制合体、善于调节情绪，对生活中矛盾和事件引起的反应能适可而止地排解，能以乐观的态

2、度、幽默的情趣及时地缓解紧张等心理状态的管理方式[1]。21世纪，旅游业作为“朝阳产业”蓬勃发展，而酒店业更是如雨后春笋般拔地而起。如何在众多的同行酒店中脱颖而出，保质保量的服务就显得尤为重要。酒店员工在工作中的情绪就是不得不重点管理的一部分。情绪管理作为现代企业管理方法之一，理应越来越多地受到酒店业的重视。所以，笔者认为酒店员工情绪管理就是通过对酒店员工的情绪培训与引导，使其通过对自己在工作中产生的不良情绪的控制，始终以积极乐观的态度对待顾客，从而达到顾客满意、酒店盈利、员工获益三赢状态的一种管理方式。二、酒店对员工实施情绪管理的意义21世纪是服务业经济高速发展的时代。酒店行业作为

3、情绪型行业由于其工作的特殊性决定了服务接待人员在工作岗位上必须保持愉快的情绪状态，营造良好的情绪氛围[2]。但是由于他们每天接触人和事的复杂多样性，导致他们的情绪常受所处环境的影响。通过对员工实施情绪管理，有助于他们在工作中产生的不良情绪得到及时排解，以积极的情绪服务顾客。通过在圣雷克大酒店七个月的实习经历，笔者认为对员工实施情绪管理，主要有以下几方面意义：（一）增加员工对酒店的认同感一般而言，酒店管理就是处理顾客、员工、酒店三者之间的关系，而员工在这个关系链中的作用是最关键的。对员工进行情绪管理，增加员工对酒店与顾客的认同感，提高员工的情绪调节控制能力。从认同对象来看，笔者认为主要

4、包括两个方面：1、管理的认同感。即是对酒店管理的认同。一个酒店进行管理包括很多方面，有酒店的目标愿景、价值观、行为规范、准则等等，如果这些管理构成都能够得到认同的话，那么最理想的状态就自然而然地出现了，一切问题也迎刃而解。王进喜曾说：“宁愿少活二十年，也要拿下大庆油田”。如果酒店员工也能够达到这样一种累死了，我愿意，我高兴，我认同的境界，那管理还是一件难事吗？当员工接触到一种管理方式，会自然产生疑问，这就是情绪的一个表现。一些管理者认为员工没事找事，对他们的问题不回答，只是要求遵从，势必会让员工产生消极情绪，心中埋下芥蒂。如果长此以往，量变产生质变，最后一定是人无法管好，工作懈怠起来

5、，一直恶性循环。相反，如果管理者在向员工耐心解读规章制度的基础上，尽量争取并采纳员工意见，最大限度的照顾员工情绪，让员工认同，认为自己不只是来打工，更是来体现自身价值的。这个时候员工会越来越爱酒店，并不止自己更是提醒周围的同事执行这些制度，因为里面也有自己的建议。2、服务的认同感。管理认同是员工对酒店的认同，那服务认同就是员工对客人的认同。如何认同客人就是要从客人的角度出发，让员工情绪上认识到客人来酒店消费的目的是什么，或者放松心情，或者洽谈生意。无论是哪种，都需要优质的服务来保障。而这些服务主要来自于一线员工。员工在服务过程中难免会遇到一些不讲道理的客人，在遇到此类客人的时候，如果

6、事先打过预防针，进行过情绪指导，那员工的情绪就有准备，不会激起心中的怒气，有逆反心理，而是妥当处理。在情绪上对服务的认同，使员工理性对待顾客，达到三赢的局面。（二）有利于提高员工对服务的认识水平客户服务是根据客人的喜好使其获得满足，而最终使客户感觉到他被重视，把这种好感铭刻在心里，并最终使他成为酒店的忠实客户。所以说员工服务客人，这只是在酒店这个场景下，各人所扮演的角色不同而已，但在一些客人，甚至一些员工却认为这是低人一等的职业，从而心理上看不起自己。通过情绪管理，从思想上改变员工的这种看法，让员工认识到自己是给他人带去轻松和快乐的，没有自己，很多事情都不能正常运转。虽然自己做的工作

7、微不足道，但是作用却是最大也最关键的。让员工认识到服务是一种高级的受人尊敬的职业。改变对服务的认识，提高这种认识的水平。（三）有利于减少员工流动率，提高员工忠诚度员工流动率高是目前酒店普遍存在的一个难题，流动率太高，会影响酒店的正常运作，造成人心不稳。目前我国酒店跳槽率通常介于15%到30%之间，而正常的员工流动率应保持在5%左右，不高于8%[3]。酒店在进行情绪管理的前提下，站在员工角度，处处为员工着想，维护员工合法权益，理解员工，关照员工，让酒店成为员