培训基本 礼仪microsoft word 文档

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1、S&L基本礼仪一、定义及目的礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序，它涵盖各种大型、正规场合隆重举行的仪式和人们在社交活动中的礼貌礼节。在服务性活动中，礼仪的基本要求着重在以下几方面。其目的在于培养员工的形体、礼仪规范、树立员工和公司的良好形象。二、内容1、生活礼仪规范1.1语言必须使用普通话，不得使用地方方言。1.2职员须仪表端庄、整洁，具体要求如下：1.2.1头发：员工头发要经常清洗，梳理整齐。男性员工头发不宜太长。1.2.2胡子：胡子不能太长，应经常修剪。1.2.3女性员工化装不能浓装艳抹，不宜使用气味刺激的香水，

2、涂指甲油尽量淡色。1.2.4上班工作前严禁喝酒或不得吃有异味的食品。2、着装应整齐，具体要求为：2.1衬衫：领子与袖口不能脏污。2.2领带与西装，衬衫颜色相配，领带不得肮脏，或歪斜松驰。2.3皮鞋保持清洁，不得穿人字拖鞋。2.4女性员工着装不得过分华丽。3、在公司内，员工应保持优雅的姿势和动作，具体要求：3.1站姿：两脚跟着地，脚尖分开成45度左右，腰背挺直，头颈伸直，头微向下，两臂自然下垂、不耸肩，身体重心在两脚中间，在上级面前，不得把手交叉抱在胸前。3.2走姿：抬头挺胸两手自然下垂，可前后摆动。3.3坐姿：坐下后，应尽量端正，双腿平行弯曲，要移动位置时，应先把椅子入在应放

3、的地方，再坐，离开时，椅子要放回原位。3.4遇应点头公司内同事相遇应点头行礼表示致意，遇见上司要主动打招呼。3.5握手时要大方热情，目视对方眼睛。握手通常年长（尊）者先伸手后，另一方及时呼应。来访时、主人先伸手以表示欢迎。告辞时，待客人先伸手后，主人再相握。握手的力度以不握疼对方的手为限度。初次见面时，时间一般控制在3秒钟内。3.6出入房间时要先轻敲门三声，听到应答再进，进入后，轻手关门，如对方正在讲话，要静候，如有急事也要看准时机，而且要说：“对不起“打扰了”，打断你们的谈话。3.7递交物件时，要把正面，文字对着对方，递笔，或其他利器（如刀、剪子等）时，要把笔尖刀尖向着自己

4、，便于对方易接。3.8经过通道，走廊时要放轻脚步，不能边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨，如遇上上司或客户要礼让不能抢行。3.9保持公司车间，通道宿舍墙壁整洁，不得乱写乱画、涂抹。4、谈话礼仪人际交往中应随时注意使用礼貌用语，是谈话中的基本要求。4.1、问候根据彼此的关系问候“您好！”、“你好”、“早上好”、“晚安”等，初次相识可说“您好，见到您很高兴”。4.2、道歉做了不应该做的事，应及时道歉“对不起，实在抱歉”、“真过意不去”、“真是失礼了”。或者是不经意打扰别人应说：“对不起，打扰了”、“对不起，打断一下”等。4.3、应答“您不必客气”、“没关系，这是我应该做的”、“照

5、顾不周，请多指正”。4.4、慰问“您辛苦了”、“让您受累了”、“给你们添麻烦了5、表情仪态表情是人的思想感情和内在情绪的外露。脸部则是人体中最能传情达意的部位，可以表现出喜、怒、哀、乐、忧、思等各种复杂的思想感情。应该运用好表情来传达信息。5.1、待人热情诚恳，不献媚讨好，不挤眉弄眼，不卑不亢。5.2、兴高采烈而不欣喜若狂，不大呼小叫、手舞足蹈。5.3、表示厌恶时也不要伤别人的面子，避免脸色难看。5.4、遇到烦恼、气愤之事，不忙于动怒悲伤，应控制情绪，让自己平静下来。5.5、冷若冰霜的表情相当于拒人千里之外，应通过发自内心的关心和热情来促成双方的沟通与合作。6、用餐礼仪6.1

6、、用餐前，服务员送上的热湿毛巾作为擦嘴角、双手用的，用它擦脸、脖子等都是失礼的。6.2、用餐时，用餐巾纸擦餐具，是对主人不尊重的表现。6.3、喝汤时，中餐放下筷子，西餐放下刀叉，用汤匙喝，不要把碗端起来喝。6.4、餐中不能边说边用筷子指指点点、乱翻菜肴。6.5、用餐或喝汤时应闭嘴咀嚼。不要发出咀嚼、喝汤的声音。嘴里不可一边嚼大口饭菜，一边和客人交谈事情。6.6、吃到骨、刺时，不要直接外吐，应用餐巾或手掩口，取出放在骨碟里。6.7、剔牙应以手遮口，用牙签剔齿缝，不能把方便筷弄断剔牙。6.8、餐桌上放着盛玫瑰花或柠檬片的小杯水，是用手取食物前，蘸洗手指用的，切忌当作饮料喝掉。6.

7、9、如果不会喝酒的客人，当主人或服务员为其斟酒时，应用手指轻敲酒杯边缘以示谢绝，不能将酒杯倒置。6.10、强行劝酒或把喝在嘴里的酒再吐出来，都是失态无礼的表现。三、日常工作礼仪规范：1、公司物品不得私自占用，不得粗暴对待公司之物品。2、借用他人或公司的物品，使用后及时送还或归放原处。3、工作台不能摆放与工作无关的物品。4、公司内以职务称呼口词，客户间以先生或小姐等称呼。5、未经同意，不得随便翻看同事的文件、资料、不得随便进入其他同事之办公区域。6、接听电话时，应在第二声铃响前，通话进先问候：“你好！”思