酒店前厅部技能大赛考题

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1、前厅业务实操比赛方案一、仪容仪表内容及要求：（20分）1、头发：干净、整洁，男士头发后不盖领、侧不盖耳，女士头发后不过肩，前不盖眉。2、面容：清洁，男士不留胡子，女士淡妆。3、手、指甲：干净，指甲修剪整齐、不露白点、不涂指甲油。4、着本岗位工作服，不戴店徽标志，佩戴参赛证；干净、熨烫挺括，钮扣齐全，无破损，无污迹；不得将衣袖、裤脚卷起。5、鞋：黑颜色，布鞋要干净，皮鞋要光亮，无破损。6、袜子：男士穿深色的袜子，女士肉色丝袜，干净、无绽线。7、首饰：不得佩戴饰物（手表除外）。8、礼貌：遵守赛场秩序，服从裁判裁决。二、操作的内容及要求：（30分）1、前厅业务实操要求：⑴接待员面对一个Walk-

2、in的客人，要求在7分钟内介绍酒店“名商居”7种房型中的5种房型和房价给客人，并用英文和粤语给客人介绍名商居优惠条款中的5条给客人，完成整个入住登记程序，并尽量出售高价位房间和展示推销技巧。⑵帮助客人填写入住登记表、房卡、早餐券，要求书写正确、字迹工整，房卡和早餐券中的月份要求用英文填写，并请空和一次性在登记表和房卡上签名；收取客人住房押金或刷卡担保。⑶客人由酒店部门经理组成，客人可使用自己本人的身份证、护照或由大赛提供的护照或身份证的复印件，其他登记表和房卡等采用酒店目前正在使用的成品。⑷选手每超时1分钟扣2分，超过5分钟者无成绩。2、总则：⑴以四星级以上涉外酒店服务规范为标准。⑵选手需

3、站姿正确、态度和蔼、笑容亲切、目光自然平视。⑶发音准确清晰、语调缓和、表达流畅。⑷运用熟练的普通话、粤语和英语与客人对话。⑸具有良好的推销意识。⑹书写正确、工整。3、内容：⑴了解和熟记酒店现在的房间种类和价格。⑵能运用普通话、英文、粤语三种语言熟练给客人介绍名商居的优惠条款。⑶熟悉前台接待工作程序。⑷前台接待工作程序流程表：问候客人→提供服务→介绍房间、房价及优惠条款→与客人确定房型和房价→请客人出示有效证件→安排房间及帮助客人填写登记表→填写房卡和早餐券→询问有关付款方式→请客人在登记表及房卡上签名→再次告诉客人房间号码和所在楼层→介绍行李生给客人，并告诉客人行李生将带其去房间→将房卡交

4、给客人，钥匙卡交给行李生带房→预祝客人在店期间愉快。前厅知识竞赛内容及标准一、仪容、仪表要求（20分）1、女士短发或扎起，男士发长不过衣领。2、清洁卫生，女士化淡妆，男士不留胡须。3、不戴饰物。4、穿着整齐的工衣、黑皮鞋；女士穿肉色丝袜，男士穿深色袜、衣扣要扣好。5、双目前视，两肩保持水平、挺胸、收腹、又脚自然站立，双手自然放在背后，走路要有风度。6、向观众问好，用“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。自始至终保持微笑。二、前台术语（20分）1、答出名词的含义。2、答出其用途。3、标准的广州话。4、回答问题的思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘。5、具有酒店行业特有的声音和语调。6、指定在1

5、分钟内完成。三、回答问题（30分）1、弄清问题，分析问题。2、着手处理问题，兼顾酒店、客人利益。3、进行防止问题再出现的工作或为客人提供更进一步的服务。4、标准的普通话。5、解释完整、详尽、不累赘、有条理。6、指定在1.5分钟内完成。四、回答问题（30分）1、要求用英语回答。2、要听懂司仪的提问。3、每字的发音要正确，语音、语速要适中。4、语法无明显错误。5、根据客人要求，热情主动、灵活合理、反应敏捷，要兼顾酒店和客人两者的利益。6、每题指定在1.5分钟内完成。五、出场白及其他：首先从裁判席经过，接受仪容、仪表的检查。“各位领导、各位嘉宾、各位裁判、各位同事，你们好。我是来自××部的××号

6、选手××，谢谢！抽出问题后，双手递给裁判，并说谢谢。双手放后。每道题答完之后，须说“回答完毕，谢谢。”比赛完毕，司仪请选手下台时，须说“谢谢大家。”注：每题每超10秒（含未满10秒）扣5分，超时30秒不予以计分。第一组一、前台术语（白话）1、Commercialrate⑴商务房价。指酒店为争取更多的商务客人而与一些公司签订合同，给予他们优惠的房间价格；⑵商务房价比较固定，便于公务客人报销；⑶酒店应为享受商务房价的客人提供良好的服务；⑷同时做好统计工作，检查商务房间的销售效果。2、Pre-assign⑴预先分房。指客人抵达前预先安排所需要的房间；⑵预先分房的重要性：减化入住程序，减少客人登记

7、时间，提高工作效率。⑶预先分房的根据：客人的订房要求及客史资料。二、回答问题（国语）1、一位客人说他今天离馆，但过几天还会回来，想保留现在住的房间，你应如何处理？——问清客人是否照付外出几天的房租。——如照付，请客人交纳房租，并保护好客人房间内的行李物品，贵重物品则请客人带走或放保险箱寄存。——如客人不愿付外出几天的房租，则问清其回馆的确切日期，做好订单，注明房号。做好交班，此房只可分给原住客回馆前离馆的客人。2、酒店房